Autorizadas das marcas mais luxuosas (e caras) do Brasil mostram como é a rotina de uma oficina onde a manutenção ganha status diferenciado em razão dos modelos exclusivos e de elevado padrão que exigem um serviço de categoria premium
Quando se fala em reparação automotiva, qualidade é um atributo sempre inerente em todos os aspectos deste segmento. Se nas oficinas independentes, acostumadas a cuidar de carros mais populares, nenhuma manutenção pode ser feitas “nas coxas”, nas concessionárias os erros e a falta de atenção com o carro do cliente são ainda menos tolerados. Mas existe um universo que poucos profissionais conhecem ou estão aptos a se infiltrar, trata-se das importadoras de veículos como Audi, Mercedes-Benz e Porsche.
Neste mercado tão específico, a revisão vai além do uso dos tradicionais torquímetro, chave de fenda e martelo. Muitas vezes, são necessárias tecnologias raras e avançadas para procedimentos considerados simples como diagnósticos, alinhamento de suspensão e outros ajustes. Mas antes de entrar neste processo, existe um meticuloso trabalho para que o automóvel tenha o seu problema resolvido definitivamente e o dono fique satisfeito por completo.
Com 26 pontos de venda espalhados pelo Brasil, a Audi prioriza um atendimento de pós-venda que garanta o bem-estar do cliente. “Nos preocupamos com ele tanto na concessionária quanto fora dela: oferecemos aos clientes o serviço de leva e traz, remoções via plataforma e até atendimento no local, dependendo da situação e necessidade”, explica Marcel Yoshida, diretor de Pós-Vendas da Audi Brasil.
Na concessionária, os técnicos adotam um tipo de organização executada em sete passos, segundo Yoshida. “Começa com o agendamento do serviço, segue para a abertura de ordem de serviço, recepção premium, em seguida vem o reparo guiado por modernos padrões e ferramentais, até a entrega do veículo. Por fim, fazemos o telefonema de follow-up para checar se está tudo bem ou se podemos fazer algo a mais”, diz.
Cada concessionária da fabricante conta, em média, com cinco mecânicos, mas o número pode variar de acordo com o volume de passagens na oficina. No total, a rede atende mais de 5 mil veículos por mês.
Os profissionais, afirma Yoshida, são treinados pela matriz da Alemanha por meio do Centro de Competência Tecnológica inaugurado recentemente em Jundiaí/SP. “Nos cursos eles aprendem desde mecânica básica e eletroeletrônica até coisas mais avançadas como fibra ótica, além de instruções sobre comportamento e comunicação com os clientes da nossa marca.”
A maior parte da seleção do time que forma o operacional do pós-venda da Audi é feita em escolas técnicas como SENAI, SENAC, FATECs e universidades de engenharia. Mesmo assim, para o diretor, ainda é difícil encontrar gente qualificada para a área. “Porém o desenvolvimento das instituições de ensino, principalmente as subsidiadas pela indústria e o comércio, tem paulatinamente melhorado essa disponibilidade de mão-de-obra qualificada no Brasil”, avalia.
Para Nivaldo Mattos, gerente de Pós-Vendas Automóveis Mercedes-Benz do Brasil, o crescimento do setor dificulta, cada vez mais, encontrar candidatos que possam preencher adequadamente as necessidades de reparação dos produtos da empresa. Com 33 pontos de suporte distribuídos pelo País, a Mercedes deixa com as concessionárias a responsabilidade pela captação dos mecânicos, seguindo, claro, algumas sugestões da montadora.
Com núcleos de treinamento em Campinas/SP, Porto Alegre/RS e Recife/PE, os reparadores recebem informações sobre diversos modelos da marca. “Abordamos a concepção do produto, estratégias de diagnóstico, lógica dos sistemas eletroeletrônicos, métodos de reparação, ferramentas necessárias, tempo médio de reparo, mecânica de motores, caixas de câmbio e eixos, ou seja, todos os sistemas veiculares disponíveis”, conclui Mattos.
De acordo com ele, a oficina sob o seu gerenciamento é responsável pela manutenção da frota utilizada pela própria Mercedes. A estrutura é completa e serve como referência no desenvolvimento de novos métodos de trabalho e aplicação de novas tecnologias, como funilaria para carrocerias em alumínio, por exemplo. “O foco desta oficina é atender a frota interna. Eventualmente, em casos específicos, são realizados atendimentos para manutenção e reparação de outros carros.”
Depois do reparo, segundo o profissional, em todas as unidades da marca, a satisfação do cliente é avaliada por meio de um questionário. “Utilizamos a pesquisa CSI (Customer Satisfaction Index) aplicada em 100% das passagens das oficinas, tanto para a rede de concessionários quanto para os clientes que são atendidos em nossa oficina mecânica interna.” Ele afirma que a preocupação em escutar as opiniões é constante e é atestada pela ligação após a entrega, solicitando um feedback com relação ao serviço.
“A proximidade entre os consumidores da Porsche e o pós-venda é muito grande”, conta Dener Pires, diretor do centro técnico da Stuttgart Sport Car, importadora oficial da Porsche no Brasil. Segundo ele, os técnicos da montadora também ligam para saber se o resultado foi aprovado pelo proprietário. Além disso, para ter certeza que o trabalho foi bem feito, um piloto com conhecimentos especializados nos carros da empresa faz testes antes da devolução.
Com cinco concessionárias no País, a Stuttgart conta com duas unidades em São Paulo/SP, uma destinada para os modelos esportivos 911, Cayman e Panamera, e outra focada na linha Cayenne. Com cerca de 40 profissionais da reparação na rede, o treinamento deles é realizado na matriz na capital paulista. “Outra modalidade é quando os enviamos para fora, aprendem e depois compartilham a informação uns com os outros. Além disso, temos um programa de treinamento online”, diz.
A oficina é considerada uma referência na América do Sul, e importadoras de todo o continente mandam seus técnicos para receber suporte na unidade. “Os cursos são divididos por capítulos, mensalmente, temos treinamentos de motor, câmbio, eletrônica, módulo, entre outros. Se a montadora lançar um carro totalmente novo, também há um treinamento específico”, detalha.
Uma média de 220 carros passa pelas mãos dos mecânicos da Stuttgart em São Paulo, que estão sempre bem equipados para qualquer tipo de reparo. “A oficina daqui é considerada três estrelas, a classificação top da marca. As outras são de categoria duas estrelas. Então, aqui na matriz temos mais recursos, mas quando as outras precisam, enviamos tanto profissionais, quanto as ferramentas para procedimentos mais complicados.” A loja ainda serve como centro de peças e distribui componentes para todas as outras concessionárias.
Dener, que também é diretor da competição Porsche GT3 Cup Challenge, afirma que um dos campos de teste dos mecânicos são as pistas. “Numa corrida, são usados os modelos 911. E como a cultura dos carros da marca é muito parecida em todos os veí-culos de perfil alemão, isso ajuda muito na expertise dos mecânicos”, avalia.
Para os mecânicos da Porsche, as corridas são a prova de fogo. “Na pista, o tempo para fazer o trabalho é reduzido, não há margem para erro, o veículo tem que estar na melhor performance, e o fato de ser uma categoria monomarca, se o teu que foi reparado não ficou tão bom, vai tomar um pau do outro”. Segundo ele, as equipes que cuidam dos carros de competição são diferentes, mas, eventualmente, ajudam no serviço da concessionária.
Apesar de serem altamente cobiçadas pelos amantes do automobilismo, não são só as supermáquinas que merecem tratamento VIP. Praticar um atendimento exclusivo também pode ser um nicho explorado pelos independentes e com resultados surpreendentes. Sempre receba um veículo na sua oficina com respeito. Use o check-list, tenha local adequado para o cliente esperar e ligue depois para saber se ele está contente com o reparo. São detalhes, mas que podem elevar a sua oficina à categoria cinco estrelas.
