Qualidade em Série: Princípios da qualidade

As oficinas mecânicas devem ter o mínimo de qualidade para oferecer um trabalho bem feito para seu cliente. Confira os requisitos básicos para conquistar esse objetivo, que leva a certificação e a satisfação do cliente.

Carolina Vilanova

 

 

As oficinas mecânicas independentes estão trabalhando cada vez melhor e com mais qualidade para conquistar e fidelizar seus clientes nesse mercado tão competitivo no qual o segmento da reparação se insere. Isso acontece, em primeiro lugar, nas reparadoras de maior porte e nas que mais investem, ou seja, as que vão apresentar melhores resultados. Mas o mínimo de qualidade todo o estabelecimento pode e deve ter, mesmo nas oficinas pequenas.

 

Para ajudar nessa tarefa, mostramos na segunda matéria do “Qualidade Em Série”, realizada com a apoio do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), os principais pontos que você pode mudar hoje na sua oficina para começar ou aperfeiçoar a busca pela qualidade. O seu estabelecimento, seus funcionários, seus clientes e, principalmente, o seu caixa só têm a ganhar.

 

O primeiro passo é a conscientização de que todas as áreas da oficina precisam passar por uma análise criteriosa e todos os colaboradores têm que se envolver nesse processo. “O importante é detectar onde a qualidade se insere e os benefícios que traz para sua oficina, que surtem impactos especialmente nos seus negócios”, analisa Mario Guitti, superintendente do IQA.

 

 

Ele explica que questões como organização, instalações, materiais, processo, pessoal e atendimento são primordiais para o sucesso da implementação da qualidade na oficina. “A certificação acaba sendo a conseqüência dessa busca pela qualidade”, completa.
Várias ferramentas foram criadas para ajudar na conquista da qualidade e da melhoria contínua num estabelecimento de reparação. Traçar metas e contar com pessoal comprometido é a chave do sucesso de qualquer empresa, principalmente numa oficina mecânica.

 

Principais pontos

 

Organização

 

O primeiro item é um dos mais importantes, pois significa ter o controle do negócio, entender o que está acontecendo em todos os setores da oficina. A organização obriga o empresário a pensar em evitar problemas, a eliminar o risco, o que gera menos custo do que corrigir. Isso é colocado em prática tanto para organizar os papéis em cima de uma mesa quanto para organizar as ferramentas corretamente.

 

Organograma e funções: comece esquematizando um organograma com níveis de hierarquia bem definidos, assim como a função de cada um. É importante e ajuda o cliente a entender o trabalho de cada funcionário, as divisões de serviços e as equipes. “Isso aumenta o profissionalismo na oficina, além de economizar tempo e otimizar os resultados, ampliando a comunicação com o cliente”, diz.

 

Gestão de qualidade: é essencial traçar estratégias e objetivos para a oficina. Entender o controle dos procedimentos, treinamento de pessoal e controle de estoque facilita o processo da qualidade, pois ajuda a identificar os problemas e ameniza-los antes que ocorram. Um software de gestão, por exemplo, é uma ferramenta muito útil para administração da empresa, principalmente, para analisar de forma ágil e confiável todos os controles. Monitore, meça e analise o processo de gestão frequentemente para saber se o objetivo foi atingido ou se é preciso mudar de estratégia.

 

 

Fluxograma: “Um fluxograma ajuda a economizar tempo e aumentar o retorno nos negócios, além de fazer o controle mesmo antes de começar a executar a serviço no carro”, analisa.

Uma dica é fazer as seguintes perguntas: – Que horas o carro entrou na oficina? – Quais os serviços a serem realizados no veículo? – Qual o tempo de duração do trabalho?

 

Comunicação: Divulgar seus serviços e valorizar os seus méritos, para isso o funcionário deve ter conhecimento de tudo o que acontece e deve saber transmitir isso para os clientes também. A comunicação interna é essencial para evitar erros inclusive na execução dos serviços, como a aplicação de uma peça errada. Conhecer o seu público e fazer com que ele conheça a sua empresa, pois de nada adianta ter os melhores procedimentos se ninguém fica sabendo.

 

 

O visual da sua oficina é muito importante para o cliente, por isso, o empresário tem que pensar com cuidado no layout e apresentação da empresa. Uma boa recepção, um estacionamento para os carros, sanitários e sinalizações na oficina fazem com que o cliente se sinta mais confiante. “Identifique a sua fachada, exponha suas especialidades e características. Uniformes limpos e profissionais bem treinados completam a imagem da sua empresa. Cuidados com a conservação do local e dos equipamentos, limpeza, armazenamento de peças e atendimento são prioridades para o gestor. Se a oficina cuida bem das suas instalações cuidará bem do meu carro, pensa o cliente”, completa.

 

Transparência: Outra dica é convidar o cliente para conhecer a oficina e fazer o trabalho com transparência, oferecendo, inclusive, a possibilidade de acompanhar o serviço. “São ações que nem sempre exigem investimento, apenas organização e comprometimento”, afirma. Iluminação, placas de identificação, faixas demarcatórias para cada veículo, ventilação e materiais organizados são prioridade num estabelecimento reparador. Na sua oficina deve ter também um local reservado para o descarte de peças utilizadas, numa área isolada para evitar reutilização.

 

 

 

Clientela: O empresário deve saber exatamente o público para qual ele presta serviço, se for uma oficina mais popular, a estrutura não exige luxo e sim preços mais em conta, já no caso das oficinas mais sofisticadas, a imagem e os diferenciasis são muito mais importantes.
Seguro: É recomendável que o proprietário do estabelecimento faça um seguro, para qualquer avaria que possa ocorrer ao veículo. Cabe ao reparador ainda proteger o carro enquanto o serviço está sendo executado, como cobrir os assentos, volantes e alavanca do câmbio; proteção na lataria para evitar manchas, entre outros procedimentos.

 

Equipamentos

 

Um dos quesitos mais importantes para conquistar a qualidade é trabalhar com equipamentos adequados e específicos para o serviço que será executado. São três pontos fundamentais: manutenção do equipamento, calibração dos instrumentos de medição e o treinamento da mão-de-obra.

 

 

Manutenção: “Ferramentas e equipamentos precisam de um plano de manutenção preventiva para evitar problemas e ganhar tempo. É importante conhecer o histórico das máquinas e dispositivos para elaborar um projeto de revisão, para isso faça o levantamento com o fabricante sobre o procedimento indicado para a manutenção. Além disso, deixe a mão as ferramentas mais utilizadas, sempre identificadas e separadas corretamente”, comenta.

 

Calibração: Os instrumentos de medição devem estar calibrados para funcionar com precisão. Crie um cadastro para controlar e identificar quais os tipos de instrumento de medição que possui, sua quantidade e localização de uso. A qualidade do serviço depende da precisão dos equipamentos de medição. A Norma Brasileira de Regulamentação NBR ISO 10012-1 de novembro de 1993 define as condições de calibração.
“Os instrumentos, de um modo geral, devem ser de boa procedência, pois o prejuízo pode ser grande se a compra for feita sem o devido cuidado de análise da marca e da qualidade”, analisa.

 

 

 

Treinamento: O treinamento do operador também é essencial, pois não adianta ter tudo em ordem e não saber operar o instrumento. O treinamento deve ser constante, assim como as atualizações do equipamento.

 

Materiais

 

Todas as peças devem ser identificadas e vistoriadas periodicamente, além de serem utilizadas para a correta aplicação. O uso certo da peça é mais um dos fatores que garantem a qualidade do serviço. Estoque apenas o necessário, ou seja, as peças de maior rotatividade em sua oficina, sempre de maneira organizada. “É necessário um acompanhamento constante e periódico nos estoques de peças novas, protegendo-as adequadamente e evitando a corrosão, o que impossibilita o seu uso. Outro ponto importante é a maneira correta de estocagem que pode ocasionar danos”, conta.

 

 

Processo

 

O controle do processo de reparação é essencial, desde a chegada do veículo na oficina. O primeiro passo é receber bem o cliente e depois preencher a ficha cadastral do veículo, detalhando o seu estado, ou seja, se tem riscos, amassados, qual o nível de gasolina e a quilometragem rodada, sempre com acompanhamento do cliente. “Esse procedimento ajuda a ter o controle d e todas as etapas da reparação, se encontrar algum problema é mais fácil de corrigir”, conta.

 

 

– Selecione os serviços adicionais que pode oferecer ao cliente para agregar valor ao seu serviço, como serviço leva e trás, lavagem do veículo, convênio com cooperativas de táxis, etc.

 

– Apresente ao cliente um orçamento prévio detalhado, com base nas suas informações, e não esqueça de avisá-lo que podem ter gastos extras.

 

– Ao encaminhar o veículo para o reparo, não esqueça de utilizar proteções para banco, volante, manopla do freio de estacionamento e pára-lamas, para evitar sujeira e graxa no veículo.

 

– Tenha como base as informações da montadora ou do fabricante, principalmente, em relação às tabelas de aperto para os itens de segurança do veículo. Para isso, tenha em mãos manuais, tabelas, catálogos, e tudo que pode servir de apoio e consulta para o serviço com padrão e eficiência.

 

– Mais uma vez, conserve o lugar limpo e organizado. Utilize somente peças de qualidade.

 

– Depois de terminar o conserto, faça os respectivos testes e identifique-os na ficha de cadastro, sempre com o conhecimento do cliente.

 

– Entregue o serviço no prazo estipulado, se for necessário atrasar, mantenha o cliente informado antecipadamente.

 

– Todos os processos devem estar transparentes aos clientes, o que mostra honestidade e credibilidade. Hoje em dia, muitas empresas disponibilizam no site todas as informações sobre o andamento do reparo.

 

Pessoal

 

Uma empresa é formada por seres humanos, que merecem estar estimulados, treinados e reconhecidos cada um sua função. Um funcionário insatisfeito coloca todo o processo a perder. Outro ponto importante é capacitar e atualizar o profissional para realizar o seu serviço e operar os equipamentos da oficina. Todos precisam passar por treinamento e atualizações para que o serviço seja cada vez mais qualificado.

 

Algumas dicas são: – Realizar reciclagem e fornecer oportunidades para os seus funcionários conhecerem as tecnologias atuais; – Programar visitas técnicas em montadoras e fabricantes de autopeças, para expandir o acesso as todas as bases áreas em que atua; – Prover um ambiente saudável; – Remunerar de acordo com o trabalho; – Manter diálogos sempre ativos.

 

“Todo esse método deve ser posto no mesmo nível de valor de um possível equipamento que esteja sendo investido pela empresa. A vantagem refletirá na satisfação do cliente, pois o funcionário trabalhando com estímulo repassará isso no seu trabalho”, garante.

 

Certificação

 

“A certificação é um investimento e não um custo, pois é uma ferramenta valiosa para análise do sistema da qualidade existente e cobrança contínua de melhorias”, afirma Guitti. As ações para a qualidade podem ser desenvolvidas independentemente da certificação, que passa a ser apenas uma consequência natural de sua competência, completa.

 

“A certificação nas oficinas ainda é muito importante, pois é um reconhecimento público da empresa em relação ao sistema de gestão da qualidade implantado, que em seguida é analisado por uma entidade neutra, habilitada para essa finalidade”, diz.

 

O IQA, por ser um organismo de certificação focado no setor automotivo, direciona suas atividades para esse segmento de maneira a poder identificar e conhecer quem no mercado trabalha com qualidade e merece o reconhecimento do público.

 

Esse pacote de dicas tem como objetivo preparar o empresário pare enfrentar o mercado com competitividade. É importante entender que o sistema da qualidade não é uma preocupação a parte, mas uma situação do dia-a-dia que só vai trazer para e empresa bons resultados e muito sucesso no futuro, num processo de melhoria contínua que nunca pode parar.