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Artigo – O detalhe faz a diferença

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Por Fernando Landulfo

 

“Cuide das pequenas coisas, porque das grandes todo mundo cuida”. Parece incrível, mas esse ditado popular pode ser a diferença entre ser “o cara”, ou “apenas mais um”, dentro do complicado mundo da reparação automotiva. Pois é, a competitividade acirrada, imposta pelo mercado atual, força o mecânico a focar a sua visão apenas naquilo que o cliente especifica como sintoma ou a seguir rigidamente procedimentos de revisão previamente definidos. Afinal de contas, tempo é dinheiro. E como custa caro cada hora que o veículo ocupa um espaço dentro da oficina. Quem faz essa contabilização, sabe.

Só que essa prática faz com que, por muitas vezes, pequenos detalhes, que certamente chamam a atenção do cliente, passem desapercebidos aos olhos do “Guerreiro das Oficinas”: a dobradiça da porta que está rangendo, a lâmpada do teto que não acende, ou mesmo, uma revisão completa das luzes do veículo. Isso sem falar no wi-fi da sala de espera ou aquela carona que o cliente precisa até uma estação de metrô. São pequenas coisas que agregam valor ao serviço realizado, mostrando ao cliente que aquele profissional está preocupado com o seu bem-estar.

Mas se isso não é feito, não se trata de preguiça ou omissão. Atualmente, o mecânico está focado em atender, bem e o mais rapidamente possível, as demandas solicitadas pelo seu cliente. E ele realmente o faz e, por sinal, muito bem. Graças à dedicação, treinamentos, aquisições de novos equipamentos, procedimentos e controles de qualidade adotados, as taxas de retorno e reclamações vêm decaindo vertiginosamente. Mas isso não quer dizer que se atingiu a excelência. Longe disso! Dentro do mercado atual, fazer um serviço bem feito e atender bem o cliente não são mais do que a obrigação. É certo que muitos profissionais ainda não conseguiram atingir esse patamar e, por essa razão, são alvos de pesadas críticas.

Quem atingiu esse nível deve ter como objetivo alcançar o próximo, rumo à excelência. É hora de cuidar dos detalhes. Observar aquelas pequenas coisas que passam sem atenção aos olhos dos demais colegas de profissão, mas que certamente vão destacar a oficina entre tantas outras. São elas que elevarão o mecânico à condição de “o cara” diante do mercado. E é para esta oficina que os melhores clientes tendem a migrar. Afinal de contas: “as notícias voam”.

E tem muita, mas muita gente mesmo que não se importa em pagar um pouco mais para receber o seu veículo numa condição que supere as suas expectativas. Ora, venhamos e convenhamos, o mínimo que um cliente espera quando vai buscar seu carro numa oficina é que o defeito tenha sido sanado. Mas ele não vai se importar em pagar um pouco mais, desde que previamente orçado e autorizado, para ter algo que o surpreenda: a lavagem, o polimento, a lubrificação das dobradiças, o conserto do acessório que a muito tempo não funcionava, a troca da palheta do limpador que estava rangendo, a entrega em domicílio e, até mesmo, as flores como pedido de desculpas por um erro cometido.

Mas isso custa tempo e dinheiro! E quem foi que disse que tudo isso é feito de graça? Longe disso! Tudo é devidamente cobrado, direta ou indiretamente. O importante é o cliente perceber que os detalhes foram lembrados, que ele não é apenas mais um. Nessas situações, o extra na conta, em comparação aos concorrentes, é pago com imensa satisfação.

Mas como agir?

A melhor forma de se introduzir essa cultura de verificação de “detalhes” dentro da rotina da oficina é incorporá-la aos procedimentos operacionais. Ou seja: essa verificação deve fazer parte do procedimento padrão da empresa. O uso de listagens (check-list) ajuda os profissionais da recepção a não se esquecer de nada. Afinal de contas, se o levantamento é feito durante a fase de recebimento do veículo, os serviços extras podem ser orçados (quando pertinente). Caso não seja necessário cobrar a mais (cabe ao mecânico decidir quais serviços serão feitos como cortesia) o reparo será feito automaticamente durante a execução dos serviços solicitados.

Mas a observação dos detalhes não deve ficar limitada ao veículo. A rapidez no atendimento, recolhimento dos pertences do cliente, chamar um taxi, dar uma carona, elogiar um carro diferente ou raro, tratar igualmente os veículos mais velhos e mais simples em relação aos mais novos e sofisticados, buscar e entregar o veículo, ou mesmo, disponibilizar um telefone ou um computador para emergências, faz parte do universo daquelas pequenas coisas, que pouca gente presta atenção, mas que fazem a diferença na hora de uma recomendação.

Mas e o custo de tudo isso?

Bem, como já dito anteriormente, nada é de graça. Esse custo deve ser embutido no custo operacional da empresa, que é a base para o cálculo do preço de venda da mão de obra. Porém, uma vez feita essa inserção, a observação dos detalhes passa a ser uma obrigação da empresa e não um “agrado” ou favor feito ao cliente. E isso deve ficar claro para todos os colaboradores da oficina: o cliente está pagando indiretamente por tudo.

Quer uma dica? Elabore procedimentos detalhados. Instruções bem escritas costumam não oferecer brechas. Descreva o que deve ser observado por cada setor: recepção, execução, entrega, administração e pós-venda. A gerência deve ser consultada em caso de dúvidas. Exemplos:

Recepção:

a) Recolher e entregar os objetos pessoais do cliente presentes no interior do veículo (inclusive as frentes removíveis dos auto-rádios). Revistar todos os compartimentos.

b) Verificar o funcionamento de todas as luzes e demais equipamentos e acessórios do veículo. Atentar as palhetas do limpador de para-brisa. Muitas vezes, o cliente não nota que algo não está funcionando.

c) Verificar a presença e o estado do estepe, chave de rodas, macaco e triângulo. Muitas vezes, o cliente não sabe que o estepe está murcho ou, até mesmo, que foi furtado. Da mesma forma, pode não estar ciente da falta ou do mal estado das ferramentas e do sinalizador.

d) Verificar a presença de riscos e batidas na carroçaria e trincas nos vidros e espelhos. Além de garantir que a empresa não seja responsabilizada posteriormente por esses danos, se ela possuir um setor de funilaria e pintura, os reparos podem ser oferecidos. Muitas vezes o cliente não tem tempo para sair atrás de orçamentos e disponibilizar o veículo para reparar pequenos danos de carroçaria. Se a pintura está um pouco opaca ou encardida, pode ser oferecido o serviço de cristalização. O mesmo pode ser dito com relação à para-choques pintados danificados e rodas esfoladas.

e) Verificar o estado do estofamento e do acabamento interno. Muitas vezes, o cliente não tem tempo para sair atrás desse tipo de reparo ou limpeza.

f) Oferecer chamada de taxi, carona, ou outro tipo de benefício que ajude o cliente e retomar suas atividades enquanto o veículo se encontra em reparos. Obter mais de um canal de comunicação é importante para se obter aprovação de orçamentos e passar informações a respeito do andamento dos reparos.

Execução:

a) Sinalizar à recepção a presença de danos ou desgaste excessivo em outros sistemas, além daquele que se encontra em reparo, que tenham sido notados.

Entrega:

a) Testar, retestar e testar novamente tudo aquilo que foi reparado. Os sintomas apresentados pelo cliente devem desaparecer totalmente.

b) Não se entrega carro sujo, para serviços de médio e grande porte.

c) Verificar se o interior do veículo não foi sujo durante a execução do serviço.

d) Verificar o funcionamento de todos os acessórios e equipamentos do veículo, além do que foi reparado. Pode ser que algo tenha “escapado”.

e) É possível levar o veículo ao cliente? Então faça!

f) Dia Internacional da Mulher? Aniversário da cliente? Flores para elas, então!

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