Como vender os serviços de diagnóstico

Como vender os serviços de diagnóstico

Saiba como cobrar pelo diagnóstico de um veículo em sua oficina para evitar dores de cabeça com os clientes

Ao longo das diversas entregas desta coluna, acredito que já foi enfatizado inúmeras vezes o fato de que o diagnóstico automotivo conta com características que definem ao mesmo, como um serviço especializado o qual requer da utilização de equipamentos de alta tecnologia e mão de obra qualificada.

Partindo desta premissa, acredito que fica mais do que claro a compreensão de que este tipo de serviço não deve ser oferecido de graça, ou como um brinde em troca de qualquer outro item que porventura o cliente venha a adquirir da oficina. Assim como também não é nada recomendável associar os serviços de diagnóstico a qualquer tipo de promoção que acabe gerando uma total depreciação da percepção de valor por parte do cliente com relação ao significado e complexidade de fazer diagnósticos em sistemas automotivos.

Estou falando estes pontos no sentido da imagem projetada perante o cliente, a qual em muitas oportunidades tende a diminuir a percepção ou entendimento da real complexidade, esforços e níveis de investimentos necessários que uma oficina mecânica deve enfrentar para conseguir realizar diagnósticos automotivos de forma profissional.

Da mesma forma, acredito que também fica implícita a diferenciação entre diagnósticos e orçamentos, já que este ponto aparece frequentemente entre as principais dúvidas dos técnicos e empresários.

Neste sentido, será necessário definir o que é cada coisa (orçamentos e diagnósticos).

Por um lado, está a função ou tarefa de realizar um orçamento para um cliente (precificar), para o qual a lei é muito clara no artículo 40 do código de defesa do consumidor no sentido de que, por via de regra, não poderão ser feitas cobranças por precificações de produtos e serviços, já que se trata de um direito resguardado por lei.

Por outro lado, a atividade do diagnóstico é um serviço por si só (uma atividade comercializável), a qual tem como objetivo a identificação de um problema/defeito, considerando que para realizar esta atividade a oficina utiliza como modelo de negócio a venda de horas de serviço.

Neste sentido, o que deve estar muito claro para o consumidor (cliente) é o valor da hora de serviço de diagnostico, e também vale relembrar que a empresa é livre para ofertar diferentes valores de hora de serviço conforme a complexidade do sistema, tecnologias a serem diagnosticadas, utilização de equipamentos sofisticados, etc., mas tudo isso deve ser apresentado e documentado de forma clara para o cliente. No caso de existir uma tabela de preços diferenciada por tipo de diagnostico, a mesma deve seguir um critério razoável e transparente para o cliente.

Muito bem! Uma vez feitas estas distinções entre diagnósticos e orçamentos, agora falta responder à pergunta formulada no título: Como vender os serviços de diagnóstico?

Para começar, devemos dizer que não se trata de um tópico simples, porque a diferença de outras atividades de manutenções ou reparações automotivas, para as quais existem tabelas de tempo pré-estabelecidas seja pelos fabricantes ou por experiencia própria das oficinas, quando falarmos em diagnósticos de falhas em sistemas eletrônicos, é praticamente impossível estabelecer um tempo pré-definido.

Desta forma, o método mais utilizado e o mais recomendado é o estabelecimento de um período de diagnóstico inicial (consensuado com o cliente), como por exemplo, duas horas de diagnóstico autorizadas pelo cliente com um valor de hora conhecido, tudo dentro de um pré-acordo que deixe muito claro que o tempo inicialmente acordado pode não ser suficiente para a obtenção de um diagnóstico conclusivo em relação às causas do defeito ou da falha do veículo.

Muito bem, agora a pergunta seria:

Como fazer este acordo de forma transparente, justa e passando credibilidade para o cliente?

Bom, aqui entra mais uma vez o profissionalismo, isto quer dizer em poucas palavras que, tudo o que será feito durante essas duas horas de diagnóstico, deverá ser documentado e previamente explicado para o cliente. Ou seja, explicar com detalhes todas as atividades, medições, comprovação de dados, tudo o que será feito durante essas duas horas de diagnostico (duas horas é apenas um exemplo, obviamente que cada empresa conforme a atividade a ser desenvolvida poderá determinar qual será o tempo razoável para a realização de um diagnostico primário ou inicial).

Vejam abaixo (fig. 1) um exemplo de um formato de ficha técnica de diagnóstico (Check-list), o qual conta com mais de uma função:

A) Estabelecer um procedimento técnico que permita introduzir uma metodologia de trabalho para profissionalizar a atividade de diagnóstico, minimizando erros e ganhando produtividade na execução.

B) Oficiar um modelo de ficha de trabalho que permita explicar e mostrar ao cliente de forma clara, a sequência de atividades que serão desempenhadas como procedimento de diagnóstico próprio da oficina.

Desta forma, e com o auxílio de um plano de trabalho pré-estabelecido em formato de check-list de diagnóstico, é possível construir um diálogo com o cliente a partir de uma atividade concreta e pragmática, a qual detalha os testes e procedimentos de diagnóstico que efetivamente serão executados.

Devemos lembrar que quando falamos em diagnóstico automotivo desde a perspectiva de um cliente, estaremos sempre falando de um evento intangível (algo que não pode ser constatado, o cliente tem que acreditar), por este motivo, é muito importante criar situações que permitam oferecer um pouco de “tangibilidade” às propostas ofertadas, sendo justamente este tipo de objetivo, aquele que se busca com a explicação dos passos de teste que serão realizados no veículo, seguindo um procedimento técnico (check-list).

Sendo assim, o exemplo mostrado na figura 1, estabelece a sequência de trabalho que será realizada durante as primeiras duas horas de diagnóstico. Na mencionada operação estarão detalhadas todas as medições do circuito carga e partida, condição da bateria, estado dos aterramentos, geração do alternador e retificação de corrente, assim como todas as medições do circuito de baixa pressão de combustível (circuito hidráulico e elétrico da bomba de combustível, tubulações e filtros).

Todos os resultados dessas medições, devem ser documentados preferentemente no checklist de diagnóstico, para posterirormente serem comparados com os valores teóricos do veículo. Desta forma, a empresa cumpre de forma profissional com a promessa realizada para o cliente para essas primeiras duas horas de diagnóstico.

Se a partir das medições realizadas, foi possível chegar a um diagnóstico conclusivo, excelente, só vai restar oferecer os serviços de reparo do problema identificado. Caso não tenha sido possível chegar de forma assertiva e conclusiva a uma causa determinante do problema do veículo, será necessário explicar tecnicamente quais são os próximos passos a seguir e contar com uma nova aprovação do cliente, antes de prosseguir com um novo diagnóstico.

Importante caso o cliente decida não seguir contratando mais horas de diagnóstico, os resultados dos diagnósticos realizados até o momento já documentados no check-list, devem ser entregues para o cliente, já que ele pagou por esse serviço.

Outro detalhe importante é a precificação do valor da hora do diagnóstico. Neste caso, deve prevalecer o que falamos anteriormente no sentido da consideração da atividade de diagnóstico como um serviço especializado, para o qual há altos investimentos em tecnologia e mão de obra qualificada Por este motivo, a recomendação é que o valor da hora de serviço de diagnóstico seja diferenciado em valor monetário (preço mais elevado), com relação ao valor da hora de serviço geral da oficina.

artigo por Diego Riquero Tournier fotos Arquivo Bosch