por Diego Riquero Tournier
Provavelmente você já deve estar cansado de ouvir a expressão “A Experiência do Cliente”. Pois é, confesso que comigo é igual. A expressão conta com um sentido lógico, mas, de tanto a ouvir em formato de discurso pronto de “papagaio de pirata”, perdeu o sentido prático para o dia a dia de uma empresa.
Mas existe um fato que não podemos deixar de considerar: o cliente como grupo social está em transformação e nossas empresas devem se adequar em diversas áreas, estando uma delas relacionada com os processos de atendimento ao cliente.
Talvez um dos maiores desafios que uma oficina automotiva deve enfrentar está relacionado com a venda dos serviços que ela mesma oferece. Esta dificuldade responde principalmente à junção de várias caraterísticas intrínsecas de nosso negócio.
Por um lado, devemos lembrar que o que vendemos são serviços e, por definição, eles não contam com materialidade física (intangíveis): o cliente não pode ver, experimentar ou avaliar o serviço antes dele ter sido consumido. Por outro lado, nossos serviços, na sua grande maioria, são de características técnicas, ou seja, de difícil compreensão para o público em geral.
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E como se tudo isso não fosse suficiente, muitos dos serviços que vendemos junto com as peças necessárias para executar os mesmos, somam um valor monetário certamente elevado para a maioria da população.
Bom, dentro desse cenário de transformações relacionadas ao comportamento do cliente, torna-se necessário uma adequação das oficinas.
Esta adequação passa pela capacidade de conexão legítima com o cliente, ou seja, estamos falando da capacidade de escuta, de atenção plena durante a fala do cliente, da capacidade de conexão de um ser humano com outro ser humano.
Primeiro mostre e depois explique
Sempre comento em minhas visitas e trabalhos em oficinas automotivas sobre a importância de compreender um fenômeno simples: o cliente não é obrigado a saber nada sobre carros, muito menos sobre manutenções, peças, ou como funciona um determinado sistema automotivo. Caberá sempre ao consultor de serviços, ou quem estiver atendendo ao cliente, a função de explicar do que se trata a proposta de serviços que está sendo oferecida.
Mas explicar ou falar com um cliente é muito diferente de se conectar com um cliente. Pode parecer um simples jogo de palavras, mas quando os clientes conseguem “ver o que você vê”, a conversa muda completamente na sua abordagem, levando o que a princípio poderia ser uma objeção, incerteza ou até uma suspeita de um cliente, para um novo território baseado na compreensão.
Vamos a um exemplo prático: diante da venda de um serviço de troca de kit de embreagem, o consultor de serviços pode falar para o cliente que será necessário instalar um novo kit o qual tem um valor de R$ 750, somado a uma mão de obra de R$ 680, totalizando um serviço de R$ 1.430 com a necessidade de deixar o veículo por um dia completo na oficina.
Até aí, podemos dizer que não teve nada de “errado” durante o desenvolvimento desse atendimento, inclusive a oficina pode contar com um formato profissional e predefinido para apresentar esse orçamento. Mas, na prática, trata-se de uma forma de transacionar um pouco distante na capacidade de geração de uma conexão com o cliente. Ou seja, o processo fica um pouco frio e distante, prejudicando a criação de um ambiente acolhedor no sentido do oferecimento de esclarecimentos sobre as caraterísticas desse serviço, o qual permitiria afastar possíveis incertezas do cliente.
Esse mesmo atendimento pode ser realizado a partir de uma abordagem diferente, inclusive mantendo os processos e ferramentas previamente estabelecidas pela empresa.
Por exemplo: seguindo o mesmo caso, o consultor de serviços poderia ter apresentado os elementos que compõem um conjunto de embreagem (incluindo os componentes de desgaste), para dar materialidade ao serviço que está propondo.
Neste ponto, uma forma simples de mostrar a necessidade de substituição de componentes passa pela metodologia da comparação – produto novo versus produto com desgaste, mau estado versus bom estado. Diante de evidências físicas, as quais são de fácil acesso para uma oficina, o consultor de serviços consegue “tirar do papel” a proposição do início deste artigo: “primeiro mostre e depois explique”.
No caso do nosso serviço hipotético (substituição de um kit de embreagem), por se tratar de uma operação que requer uma intervenção e desmontagem mais complexa, passa a ser fundamental a forma mediante a qual o consultor explica ao cliente (mais uma vez, de forma simples) o passo a passo da operação que será realizada.
Devemos lembrar sempre que um serviço não tem materialidade física, não dá para tocar, não dá para saber se terá sucesso antes de esse serviço ser consumido, ou seja, é tudo na base da confiança. Portanto, essa caraterística é a fonte de incertezas por parte do cliente.
Sendo assim, explicar o passo a passo dessa intervenção de forma simples e resumida, enaltecendo as virtudes, o fiel seguimento dos procedimentos técnicos, a presença de tecnologia, a competência técnica da equipe, e as normas de qualidade que segue a empresa, acrescentarão os elementos necessários para a criação de um entorno que permitirá ao cliente “visualizar” de uma forma mais realista, as caraterísticas da proposta de serviço.
Em poucas palavras, podemos dizer que o desafio é: oferecer tangibilidade a uma coisa que por natureza não tem.
Desse modo, esta abordagem será, de certa maneira, dependente da capacidade do consultor de serviços para a identificação dos sentimentos predominantes do cliente em aquele momento – reforçando mais uma vez que o cliente não tem a obrigação de saber o que é um sistema de embreagem e, muito menos, quais são todos os processos necessários para a execução desse tipo de operação.
Desta forma, cabe ao consultor de serviços desenvolver essa capacidade para comunicar assuntos técnicos de uma certa complexidade de uma forma simples, permitindo uma fácil compreensão para todos os perfis de clientes que visitam uma oficina.
Essa é uma das razões pelas quais a utilização de procedimentos, como um check-list de recepção, tornam-se uma ferramenta poderosa quando aplicada da forma correta.
Devemos compreender que, para a maioria dos clientes, a barreira da incerteza é muito maior que a barreira do preço. Quando conseguimos superar a objeção oculta que representa uma incerteza, estaremos deixando de lado qualquer objeção de preço, passando a dialogar e negociar dentro do conceito de valor.
Quando sua equipe mostra o problema de forma clara, calma e profissional, você reduz o medo e aumenta a confiança. Nesta condição, você não estará mais apenas recomendando um serviço: você ajudará o cliente a tomar uma decisão baseada em informações objetivas.
