Artigo | Qualidade nunca deu prejuízo ao mecânico

Qualidade do serviço e produtividade da oficina não são conceitos antagônicos. O verdadeiro mecânico profissional conhece a sua competência e se orgulha de fazer bem feito

 

Parece mentira, mas ainda tem gente que ainda pensa que qualidade e produtividade (lucratividade) são conceitos que se contrapõem. Sim, alguns “profissionais” (se é que podem ser chamados assim), de diversas áreas (inclusive da manutenção automotiva), têm a “cara de pau” de fazer orçamentos de acordo com a qualidade do serviço a ser prestado. E não se trata da qualidade dos materiais a serem empregados, mas, sim, da mão de obra aplicada: “serviço bem-feito custa mais caro”, costumam dizer.

É claro que, dependendo da fatia do mercado que o profissional escolheu para atender, por vezes é preciso enxugar e até mesmo negociar um orçamento. Mas sempre dentro da maior transparência, completa anuência do cliente e da forma mais documentada possível. E mesmo assim… Dores de cabeça acabam ocorrendo.

Mas escalonar a qualidade do serviço em função do preço a ser cobrado, transcende o limite absurdo. Na mesma observação cabe a prática do “malho” que, por sinal, não é difícil de ser enquadrada nas práticas criminais.

O verdadeiro profissional conhece a sua competência e se orgulha de fazer bem-feito. Sempre. O segredo é cobrar direito, ou seja: o justo. Um assunto que, por sinal, já foi fartamente tratado numa série de artigos, em edições anteriores da Revista O Mecânico.

FAZER DIREITO OU FAZER RÁPIDO?

Essa pergunta estabelece um verdadeiro cabo de guerra entre 3 correntes de pensamento bem distintas. Numa ponta, estão aqueles que querem fazer o serviço dentro das especificações do fabricante, com peças de primeira linha e ferramentas/equipamentos especiais. Como já definiram a faixa do mercado que querem atender, não temem pelo valor cobrado pela hora de serviço e peças na hora de apresentar o orçamento, pois, geralmente, contam com a total confiança do cliente. Mas temem que a execução, mesmo contanto com todo o ferramental especial recomendado, demore mais tempo do que o estimado e cobrado do cliente. O que diminuiria a produtividade, a rotatividade e consequentemente a lucratividade.

Mas isso raramente ocorre. Na grande maioria dos casos o “realizado” ocorre dentro do “programado” e consequentemente “cobrado”. Além do mais, são profissionais que praticamente não realizam retrabalhos. Algo que diminui tremendamente a produtividade e a lucratividade da oficina.

No entanto, quando estes veem alguns colegas de profissão “ostentando” determinados bens e/ou benefícios pessoais, se sentem entre a cruz e a espada, no que diz respeito a gestão do seu negócio: “será que realmente estou trabalhando certo?”. Sim, com certeza está.

Na outra ponta estão os parcialmente adeptos da “Lei de Gerson”. Não costumam cometer atos de desonestidade. Mas sempre buscam “brechas” para aumentar a produtividade e a lucratividade: pulando etapas que julgam desnecessárias, inventando ou adotando procedimentos que, mesmo gerando um certo risco, proporcionam algum ganho de tempo ou dispensam a utilização de ferramentas ou equipamentos que não querem adquirir.

Como consequência, estão sujeitos a um maior número de imprevistos (problemas durante a execução), retrabalhos e/ou substituição de componentes danificados durante os procedimentos de risco. Algo que, além de diminuir bastante a produtividade e a lucratividade, põe em risco a confiança do cliente.

Enquanto nenhuma “bomba” explode nas suas mãos, se sente confortável com este tipo de gestão, pregando a sua utilização. Mas quando um problema grave surge, em decorrência dos seus atos (principalmente quando o cliente percebe e “engrossa”), é o primeiro a entrar em desespero. Mas, de um jeito ou de outro, acaba resolvendo o problema e apaziguando os ânimos.

No entanto, prejudicada acaba ficando a produtividade e lucratividade da oficina (pelo menos naquele serviço). Será que, na “ponta do lápis”, fazer isso vale a pena? Muito provavelmente não.

Na terceira ponta estão os “espertos”: pessoas que não merecem ser chamados de “Guerreiros das Oficinas”. Seu único objetivo é lucrar. A qualquer custo. E para isso não pensam duas vezes em “malhar” os clientes e “enrolar” os fornecedores: a quem considera como trouxas.

Quando fazem o serviço é sempre às pressas e com qualidade a desejar. Os retrabalhos são sempre deixados para segundo plano. Exceto quando o cliente “engrossa” para valer. Nesta situação, acaba resolvendo o problema da forma mais barata possível, sempre se pondo como vítima das circunstâncias ou de um fornecedor mal-intencionado.

Ao invés de investir em qualidade, ferramental, treinamento e literatura técnica, e fazer o que deve ser feito (aquilo pelo que o cliente vai pagar), preferem pagar mensalmente um advogado para “segurar as broncas”, enquanto faturam rápido e com despesas mínimas.

É claro que este tipo de operação dá uma lucratividade bem alta. O que possibilita um alto nível de ostentação. Mas o negócio acaba tendo vida curta. Afinal de contas, a má fama corre rápido entre clientes e fornecedores. Mas como são experts nas artes de “ostentação” e da “retórica”, conseguem captar e manter bons clientes por algum tempo. Uma forma de operar repugnante e que não tem lugar no universo dos mecânicos. Mas que infelizmente ainda existe.

Sem sombra de dúvidas que no mercado atual, extremamente competitivo, zelar pela produtividade e pela lucratividade é crucial para a sobrevivência da oficina. No entanto, é preciso ter em mente que esta ocupação, no que diz respeito à confiança do cliente e a responsabilidade, se equipara à do médico. Logo, zelar pela qualidade dos serviços transcende a uma simples obrigação legal das relações cliente/fornecedor.

Afinal de contas: qualidade nunca deu prejuízo. Para a sobrevivência do seu negócio, o “Guerreiro das Oficinas” deve almejar não só a perenidade a longo prazo aumentando sua carteira de clientes pelo reconhecimento da qualidade do seu serviço, mas também trabalhar com planejamento e conscientização seus clientes no que diz respeito a preços e prazos.

 

 

Artigo por Fernando Landulfo
Fotos Arquivo O Mecânico