Artigo – Toques sobre administração

Por Fernando Landulfo

Até pouco tempo atrás, o mecânico tendia a concentrar os seus esforços apenas sobre a técnica, deixando a administração do negócio em segundo plano. Pois é, muito tempo e dinheiro foram gastos em ferramentas, equipamentos e treinamentos. Não que isso seja errado. Muito pelo contrário! Um dos pilares de sustentação de uma oficina de reparação automotiva é justamente o preparo técnico da equipe e os recursos disponíveis.

No entanto, a única atividade administrativa que o “Guerreiro das Oficinas” costumava fazer era subtrair, no final do mês, o total das despesas do mês (empresa e pessoais) daquilo que fora arrecadado. Se sobrasse dinheiro (o mês tinha sido bom), fazia algumas extravagâncias. Se não sobrasse, utilizava a “reserva de emergência” para cobrir o “buraco” e tentava recuperar “o lucro” no mês seguinte. O resto da burocracia… Ficava por conta do contador. E funcionava! Afinal de contas, muitos negócios operaram, por décadas, utilizando-se dessa prática.

Mas os tempos mudaram. A oficina mecânica, que costumava ser um negócio pequeno, quase individual, cresceu rapidamente. Muitas prosperaram, tornando-se empresas de médio ou grande porte (franquias). No entanto, devido à falta de procedimentos administrativos adequados, muitas oficinas com alto potencial fecharam as portas ou foram vendidas. E o mecânico… Acabou virado empregado.

Mas que boas práticas administrativas são essas que, nos dias atuais, podem ser a diferença entre o sucesso e o fracasso? Pois bem, muito se engana quem pensa que administrar é apenas “tomar conta do dinheiro”. O processo é muito mais complexo, envolvendo muitas variáveis, a ponto de justificar a existência de um curso de gestão de oficinas (SENAI) com 160 horas de treinamento. Mas que pontos são esses?

– Comprar bem:

Foi-se o tempo em que era possível impor um preço a uma mercadoria. Atualmente, se a peça não for rara ou exclusiva, os preços de venda são determinados pelo mercado. A internet tornou a cotação muito simples e rápida. Ou seja, é muito fácil para o cliente verificar os preços de venda praticados por outras oficinas e lojas de autopeças. E a fama de “explorador”, além de se espalhar rapidamente, afugenta novos clientes. Por essa razão, o processo de compra se tornou importantíssimo para o bom andamento do negócio.

O lucro da operação pode estar no valor pelo qual a peça foi comprada e não vendida. O lema agora é comprar bem. E para comprar bem é preciso não só pesquisar, mas também planejar. Pesquisar continuamente novos e melhores fornecedores: aqueles que fornecem a mesma mercadoria pelos melhores preços, condições de pagamento, prazos e serviço de entrega.

– Estoque aquilo que for necessário:

O prazo de entrega do veículo é tão importante quanto a qualidade do serviço executado. E nem sempre é possível contar com a disponibilidade ou com um serviço de entrega “just-in-time” do varejo de autopeças de confiança. Logo, é preciso planejar o que pode ou não ser estocado. Saber quais são os itens de maior saída e quanto tempo permanecem no estoque são informações vitais para um bom planejamento. No entanto, é inadmissível interromper a execução de um serviço por falta de materiais básicos como: abraçadeiras, cupilhas, arruelas, adesivos e lubrificantes de uso comum.

O estoque, assim como o caixa da empresa, deve ser muito bem controlado, afinal também contém dinheiro. Sim, muito dinheiro! Logo, deve ser controlado com a mesma rigidez que o caixa. Tudo aquilo que entra, assim como, o que sai deve ser devidamente anotado e rastreado: foi comprado de quem? Quando, por quanto e por quem? Foi aplicado onde, quando e por quem? Quanto tempo permaneceu no estoque? Quantas peças desse tipo são comercializadas por mês (ou por ano)? Quem pode movimentar? São controles que além de prevenir desvios, ajudam no controle do capital imobilizado em peças e materiais.

– Saber quanto custa a sua mão de obra:

Preço de venda e custo da mão de obra são coisas totalmente diferentes. Para estipular o preço de venda da mão de obra, antes é preciso saber o quanto ela custa para a empresa. O cálculo, que deve ser feito por um especialista, envolve variáveis como: salários, encargos sociais e custos rateados. Utilizar simplesmente o valor praticado por outras empresas pode ser catastrófico. O valor cobrado talvez não cubra o custo…

– Faça aquilo que está cobrando:

A velha e abominável prática do “malho” (cobrar sem fazer) não tem lugar na oficina do verdadeiro “Guerreiro das Oficinas”, que não precisa e não quer gente que pratica essas aberrações no seu meio. Além de constituir, no mínimo, uma contravenção sujeita às sanções legais, o “malho” põe em risco a segurança do cliente. E o pior: em caso de acidente, um perito consegue facilmente detectar se algo que deveria ter sido trocado não foi.

– Documento fiscal não é agrado:

Emitir documento fiscal, discriminando os serviços executados e as peças aplicadas é obrigação! Logo, se não quiser ser alvo de denúncias, que podem levar a pesadas multas…

– O cliente é o Rei:

Essa frase, criada pelo saudoso Comandante Rolim, da TAM, deve ser levada muito a sério. Cada centavo investido na satisfação do cliente certamente será revertido em novos serviços e novos clientes (indicação). Portanto, ter uma sala de espera confortável, equipada com revistas atualizadas, cafezinho, água gelada, televisão, ar condicionado e pontos de tomada para carregar notebooks, impactará muito pouco na despesa fixa da empresa. No entanto, melhorará muito a sua imagem perante o cliente.

Fornecer, mesmo que pagos à parte, serviços de reboque, socorro e taxi, também influenciam positivamente a imagem da empresa. O cliente não se importa de pagar um preço justo pelo serviço, desde que o “sofrimento” pelo qual ele passa naquele momento, seja aliviado. Afinal de contas, ele tem outras coisas para se preocupar. Mas é claro que tudo isso deve ser devidamente mensurado, em função do nicho de mercado em que se deseja trabalhar.

Agora, independente do público escolhido, é muito importante que esse cliente seja muito bem tratado e informado. Atendentes simpáticos, treinados e, sobretudo, muito bem informados são indispensáveis. Ainda mais no telefone. Gente mal humorada ou sem vocação para atendimento não pode assumir essa importante função. O cliente quer “visitar” o carro na oficina? Que ele seja bem-vindo, desde que não atrapalhe o andamento do serviço.

No entanto, todas as suas dúvidas devem ser sanadas e suas sugestões, pelo menos, ouvidas, analisadas e respondidas. Cuidado: muitos experts em mecânica, ou mesmo, engenheiros especializados no setor, se fazem de leigos, a fim de captar o quanto a oficina está seguindo procedimentos corretos na reparação.

– Trate os pedidos de garantia com muito carinho:

Os clientes que retornam com pedidos de garantia devem ser tratados com prioridade e carinho especial. É nesse momento que ele avalia a real consideração que a empresa tem por ele. Se o pedido é procedente, corrija o mais rápido possível, proporcionando o menor desconforto para o reclamante. Mas se o pedido não for procedente, explique a negativa, sempre escorado em argumentação técnica e procure resolver o problema de forma que seja bom para ambas as partes.

– Fuja do aluguel assim que possível:

O ponto é bom? A clientela é fiel? Os negócios vão bem? Ótimo! Então se o imóvel não é seu, comece a fazer uma “poupança” para fugir do aluguel em médio prazo. Os contratos de aluguel comerciais não “protegem” o inquilino como os residenciais. A sua prosperidade pode “encher os olhos” do proprietário, que passará a querer uma fatia cada vez maior do seu faturamento a cada renovação de contrato. E se o imóvel for vendido? Como fica o seu ponto? Pense seriamente a respeito.

– Comprar ferramentas ou equipamentos em sociedade pode ser um bom negócio:

Muitas ferramentas e equipamentos, apesar de indispensáveis para determinados serviços, não são utilizados com muita frequência. Neste caso, vale a pena avaliar a possibilidade de compra em sociedade com outras oficinas.

– Treinar sempre:

Equipe treinada é equipe eficiente. Logo, o investimento retorna na forma de produtividade e bom atendimento.

– Cuide bem da sua equipe:

A equipe é a alma da empresa. Um tratamento digno e carinhoso pode ser mais valioso do que um aumento de salário. Ouça a equipe: muitas soluções para grandes problemas surgiram, simples conversas com colaboradores.