Representantes das mais glamourosas marcas de automóveis do mundo abrem as portas de suas oficinas e mostram o que todo cliente quer: bom atendimento, qualidade e rapidez. Aproveite essas dicas e ofereça um serviço “top de linha” na sua oficina.
Carolina Vilanova
Os automóveis de série chegaram ao início do século XXI esbanjando tecnologia. Cada vez mais evoluídos, os veículos dispõe de eletrônica embarcada e outros dispositivos de última geração que merecem muita atenção na hora da manutenção preventiva e de um eventual reparo. E se os carros de série estão nesse nível, imagine as supermáquinas de luxo e de alta performance que estão rodando nas ruas brasileiras? Esses modelos fazem parte de um universo tecnológico tão evoluído e cheio de requinte, que muitos mecânicos nem sonham existir.
Mas como todo automóvel, esses fantásticos carros também precisam revisão, manutenção preventiva e até conserto. A diferença é que esses serviços, além de serem realizados por equipes treinadas, são supervisionados de perto pelas fábricas, que estão tão preocupadas com o atendimento ao cliente quanto com a realização de um serviço de primeira linha. As mais famosas marcas de automóveis do mundo têm a receita e você pode aproveitar as suas dicas para oferecer também um atendimento “top” para os seus clientes.
Desejo de consumo de qualquer apaixonado por automóvel e velocidade, a Ferrari dispõe de uma única oficina oficial no Brasil, a Via Itália, que provem atendimento para clientes de todo o País, seja como e onde for. Em primeiro lugar, o padrão de qualidade e atendimento da marca é mundial, inclusive o uniforme dos mecânicos é o mesmo em todas as concessionárias. A oficina é exclusiva para os modelos das marcas Ferrari e Maseratti e dispõe de todo equipamento necessário para efetuar quaisquer reparos nesses veículos.
O chefe da oficina, Mauri de Souza, conta que todos os mecânicos participam de cursos na Itália e nos EUA, sempre oferecidos pela fábrica, e precisam inclusive ter conhecimento da língua italiana. “Se não for treinado pela fábrica não pode trabalhar e nem solicitar peças de reposição, afinal no sistema na qual é feito o pedido, a peça só é liberada se o profissional for capacitado para o trabalho”, conta.
A oficina conta com quatro mecânicos, todos treinados pela fábrica e em constante atualização. Eles já têm experiência e vieram de outras marcas e de equipes de automobilismo, como a Stock Car. Lá são realizadas desde manutenções preventivas, corretivas, até alinhamento, parte elétrica e tapeçaria. Apenas a parte de funilaria é feita em outra oficina, que também é total mente preparada pela marca para o serviço.
Assim que o carro chega na oficina, o procedimento é o mesmo de uma oficina normal, ou seja, o cliente descreve suas reclamações e o carro é colocado no scanner de diagnoses. Além disso, é feito um teste de rua, tendo sempre a preocupação de esconder a placa para que nem o carro nem o cliente sejam identificados. As ferramentas são fornecidas pela fábrica e cada modelo de carro tem seu kit específico.
“Se precisar socorrer um cliente, o serviço é feito em qualquer lugar do País, sem restrição de quilometragem. Um técnico é designado para o serviço e leva o material necessário para resolver o problema, porém, se for necessário, o carro é levado para a oficina”, comenta Mauri. Ele conta ainda que a garantia é online, o mecânico fotografa ou filma o problema e passa as informações para a fábrica, que ajuda em qualquer dúvida técnica que o mecânico possa ter.
Outra marca que aposta em carros de alto nível e clientes satisfeitos é a Audi, marca que também trabalha com um padrão internacional. “Para esse tipo de cliente existe todo um processo, a começar pela garantia de fábrica que é de 2 anos para parte mecânica e 10 anos para carroceria”, conta Alberto Puga Leivas, gerente de Assistência Técnica da Audi. “Nossa filosofia é de resolver o problema rapidamente e logo devolver o carro para o cliente”, completa.
A oficina Sorana, de São Paulo, conta com oito mecânicos, todos com certificação ASE, treinados com cursos no SENAI e certificados pela gama de cursos que a Audi oferece. “Inclusive três deles têm curso superior e um faz pós-graduação em administração. Como o conteúdo tem muita eletrônica, os profissionais têm que se manter sempre atualizados”, alerta Gilberto M. de Oliveira, gerente de Pós-Venda da Sorana.
O padrão da Audi exige que todo profissional que trabalha na rede tenha no mínimo dois dias e meio de treinamento por ano, além das atualizações que tem de fazer por obrigação. O profissional é capacitado para consertar outra marca, afinal os veículos que entram em troca passam por revisão para conceder a garantia da concessionária.
A excelência no atendimento inclui também o acompanhamento do cliente depois do serviço feito, por meio de um marketing de pós-venda, como um consultor do cliente que toma conta do carro dele. Por ter a garantia longa, o cliente aproveita e vem mais vezes na oficina, até mesmo para trocar idéias. Pintura, cristalização, pneus, ou seja, além das revisões e manutenções normais, todos os serviços são feitos na concessionária. “Uma outra filosofia que a marca preza é que pequenos problemas devem ser resolvidos rapidamente”, diz.
Em relação a equipamentos, a oficina conta com todas as ferramentas básicas para um reparo. Alguns instrumentos, por não serem utilizados com freqüência, se encaixam numa política de empréstimo, o que reduz o gasto da oficina e evita acúmulo de material pouco utilizado. O estoque armazena mais de 1.500 peças básicas, disponibilizadas de imediato, inclusive pneus. Além disso, todo carro é devolvido lavado e a concessionária conta com transporte alternativo para o cliente e atendimento de emergência 24 horas.
Na Vocal, concessionária da Volvo onde são realizados os serviços de mecânicas dos carros da marca, o fluxo é de 300 automóveis por mês e a oficina conta com oito mecânicos, três técnicos em eletroeletrônica e um alinhador. A maioria dos clientes levam o carro para realizar a manutenção preventiva, sendo que a garantia de fábrica é de dois anos ou 40 mil km, com um diferencial: nesse período a manutenção é livre, ou seja, as revisões são pagas pela Volvo, tanto as peças quanto a mão-de-obra.
O estabelecimento também conta com estoque de peças e se precisar de algum componente que não tenha na concessionária, a Volvo manda entregar diretamente do depósito de peças de Barueri ou até mesmo da matriz na Suécia. As ferramentas especiais são fornecidas a cada lançamento de veículo, juntamente com o pacote de itens para reparos daquele carro, devido a eletrônica embarcada que dispõe.
A marca conta com um plano de manutenção e reparo para cada carro denominado VRM (Volvo Repair Maintenance), que também segue o padrão mundial, com as adaptações para o cliente brasileiro, para o nosso dia-a-dia. Todos os mecânicos têm acesso ao VIDA (Vehicle Inform & Diagnostic for Aftersales), o equipamento de diagnoses da marca, que tem conexão com a matriz.
“São ministrados treinamentos profissionais regulares, mas se o concessionário quiser pode fazer cursos de atualização de dentro da oficina mesmo, com os coordenadores técnicos da fábrica, além disso são profissionais capacitados especializados, inclusive para reparar os carros que entram em troca”, explica Gilberto Ponce, coordenador de Pós-Vendas da Intercar Vocal Motors.
A rede de concessionárias da DaimlerChrysler no Brasil tem, por contrato, uma missão muito importante: cuidar dos carros que comercializam. Nivaldo Mattos, responsável pelo Pós-Venda de Automóveis da DaimlerChrysler do Brasil, acredita que a alma da assistência técnica é fazer um bom diagnóstico. “O técnico ganha tempo, tem as peças necessárias e a previsão exata de tempo de conserto, porque foi resolver diretamente o defeito. Isso traz para o cliente a sensação de eficiência e rapidez”, garante.
Mas, de acordo com ele, essa fórmula funciona somente se a oficina contar com profissionais treinados, por isso representantes avaliam a rede e trabalham em parceria com o concessionário. “Eles sugerem para o chefe da oficina cursos para os mecânicos e, além disso, para cada produto lançado o mecânico recebe um treinamento e a visita dos representantes acompanhando e dando assistência para a concessionária”, comenta.
“A certificação da ASE é recomendável e cerca de 90% dos nossos técnicos já conquistaram seus diplomas. Tem um líder na oficina, que é mais experiente, e cinco técnicos na fábrica que atendem as dúvidas da rede por telefone.”, diz.
Esse sistema faz parte do dealer standart internacional (padrão mundial do concessionário), adaptado para as necessidades do Brasil. “Aqui é o único país do mundo em que as marcas Mercedes-Benz, Chrysler, Dodge e Jeep trabalham sob o mesmo teto, combinando as exigências de cada uma, afinal trata-se do mesmo perfil de cliente e a concessionária vai ter um fluxo maior de carros”, completa.
Mais uma marca que não descuida do atendimento “top” de linha, assim como são seus carros, é a BMW. No Brasil, é seguido o padrão mundial da marca, que se preocupa com detalhes em relação à limpeza, material e disponibilidade de tempo, agendamento do serviço, recepção do cliente e do veículo, diagnóstico, informação ao cliente sobre as peças a serem substituídas, reparação, controle da qualidade da reparação, entrega do veículo e acompanhamento através de contato com o cliente.
Todos os profissionais passam pelos treinamentos proporcionados pela BMW, de acordo com um calendário anual e intensivo, e possui seu próprio Programa de Formação Técnica e não Técnica Nacional. “Não exigimos nenhum curso especial, porém todo treinamento e certificações que o técnico já tem são bem-vindos”, diz José Sétimo, gerente de Pós-Vendas da BMW do Brasil.
Ele explica que os concessionários seguem algumas premissas já normalmente esperadas pelos clientes, como recepção com as “Boas-vindas”, detecção das necessidades do cliente, oferta de soluções, esclarecimento de eventuais dúvidas dos serviços previstos e orçamento apresentado, obtenção da aprovação do cliente para a execução do serviço, oferta de opção de transporte quando necessário e acompanhamento do cliente até a saída da concessionária.
Sempre bom lembrar que não são somente os clientes das requintadas marcas de automóveis que merecem atendimento personalizado e de primeira linha. O seu cliente, independente do modelo de veículo que tenha, também merece ser tratado com excelência. E pode ter certeza que assim você vai elevar o nível da sua oficina aos das grande marcas.