Reclamação é o primeiro passo para a certificação automotiva

Os 11 centros de reparação referenciados da SulAmérica Seguros, que participam do projeto de certificação da seguradora com o IQA – Instituto da Qualidade Automotiva, já perceberam os benefícios da certificação como ferramenta de melhoria contínua do negócio.

De acordo com José Palacio, auditor responsável pela Certificação de Serviços do IQA, isso foi possível pois os administradores entenderam a importância do registro de reclamação, um dos principais tópicos para efetivar a certificação. “É por meio do registro de reclamações que a empresa descobre onde o processo pode receber melhorias”, destaca.

O auditor exemplifica que os resultados obtidos com a certificação são imediatos. No caso da Supervisão Leste Reparadora de Veículos, oficina localizada em Tatuapé, na zona Leste de São Paulo, que iniciou o processo de certificação há três meses, já aproveitou duas sugestões feitas por consumidores e por isso passou a agregar valor no atendimento à clientes.

Lourival José da Silva, sócio da Supervisão Leste, conta que uma das sugestões foi utilizar capas protetoras nos dois bancos dianteiros, para eliminar qualquer chance de sujar o estofamento do carro. A segunda foi criar uma regra para checar, antes da entrega do veículo, diversos itens, como luzes da lanterna, faróis, seta, freio, buzina etc, além da limpeza geral do carro, em locais como borrachas de vedação e parte inferior da porta. “São ações simples, que requerem um pouco de atenção, mas que fazem diferença”, afirma Silva.

Outra oficina que tem se beneficiado do relatório de reclamações é a Auto Estufa Goiás Car, de São Caetano do Sul/SP. Segundo a gerente administrativa, Ivana Inácio da Silva, antes mesmo de iniciar o processo de certificação, há cerca de dois meses, a empresa já adotava o acompanhamento pós-vendas com seus clientes.

Ivana conta que este acompanhamento tem permitido a empresa aprimorar os processos, pois revelam falhas sob a ótica do consumidor. “Uma dessas melhorias foi a implantação de um controle de qualidade com conferência dos principais itens, antes da entrega do veículo. O relatório nos mostrou que havia uma falha e para corrigi-la adotamos uma ficha de controle para não esquecer de nenhum detalhe”, disse.

Envie um Comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

css.php