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Como deixar sua oficina pronta e totalmente capacitada para atender o volume de carros que está chegando, depois dos recordes de 2009 e com mais 3,4 milhões previstos para esse ano

Carolina Vilanova

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Produção em alta, previsões positivas de vendas e muita importação no setor automotivo. O total de veículos vendidos no ano passado, um recorde histórico de 3 milhões de unidades, daqui a pouco começa a chegar à sua oficina, provavelmente, depois de expirado o tempo de garantia. A previsão para esse ano é ainda maior, 3,4 milhões de veículos automotores, o que vai deixar as ruas e as oficinas de todo o Brasil recheadas de serviços. Mas você está mesmo pronto para atender a essa demanda?

Se está, parabéns! Aproveite para faturar. Se não está, é hora de se preparar. Para isso, existe uma série de atitudes e iniciativas que pode fazer você mudar a cara e o jeito da sua oficina e mandar ver na manutenção dos modernos veículos que estão chegando por aí. Com as dicas do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), essa tarefa vai ser mais fácil e prazerosa, afinal, fazer o que gosta (que é o caso da maioria dos mecânicos), enfrentar desafios (um exemplo: tecnologia embarcada), e aumentar o número de clientes na sua oficina, é o que todo empresário da reparação quer, não é mesmo?

 

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“Já existem muitos carros na rua, somados aos que estão chegando no final do ano, vai certamente acarretar em mais serviços automotivos nas oficinas independentes, estar preparado vai ser o diferencial para conquistar esses clientes e realizar serviços de qualidade. São diversas ações que envolvem todos os setores de uma oficina, voltados para o mesmo objetivo: a satisfação do cliente”, afirma José Palacio, Coordenador de Serviços Automotivos do IQA.

A palavra de ordem é atualização. Atualizar a sua empresa, as ferramentas de trabalho e as pessoas que participam dela faz parte desse processo de preparação para receber novos modelos de veículos, mais modernos e tecnologicamente avançados. “Quem não se aperfeiçoar está fora do mercado, isso é um fato que já começou a ocorrer. Os mecânicos mais jovens que estão chegando devem vir preparados e os mais antigos tem que se reciclar”, alerta Palácio.

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Como primeira recomendação, buscar entidades de ensino técnico, como o SENAI, e até mesmo empresariais, como o SEBRAE para ajudar nas questões de gestão, é essencial para essa atualização. “O objetivo é a melhoria contínua para fidelizar clientes e crescer no seu negócio”, diz.
Outra dica importante mencionada por Palacio é a importância de se adquirir uma certificação de um órgão especializado do setor, mais um investimento que vai diferenciar a sua oficina, além de servir para equiparar os seus serviços aos de uma concessionária, que tem o respaldo da montadora. “A busca da melhoria continua se faz mais fácil com a certificação, que acompanha as normas que estão em constante atualização com as mudanças do mercado. Quem se certifica está se atualizando no mercado”.

Mudanças no cenário da oficina

Estar preparado para atender o volume de veículos que chegará na sua oficina em breve depende de uma série de quesitos, que vão da organização do visual até o atendimento, serviço e o pós-venda. “Fazer um 5S na sua oficina é um bom começo (vide edição 174), além de realizar outras ações, como as citadas a seguir. Meu alerta é não esperar o cliente chegar à sua porta com o carro novo para depois resolver o que fazer. Comece as suas mudanças agora!”, diz Palacio.

1) Atualização e treinamento do profissional: Contar com um quadro de funcionários capacitados para receber esses carros, teoricamente, mais avançados tecnologicamente, é mais um ponto crucial para o sucesso da sua oficina. A busca por novas tecnologias deve ser constante, seja da maneira que for, inclusive, em salões e feiras internacionais. Conhecer o que está por vir também se tornou uma obrigação. Fique atento em feiras nacionais, workshops, congressos e palestras de fabricantes, leitura de mídias especializadas e muita navegação na Internet.

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2) Parcerias com entidades do setor, fabricantes e outros empresários: Órgãos setoriais que forneçam informações e fabricantes que ofereçam treinamentos são fortes aliados para a preparação. Mais uma vez, aliar-se a um colega empresário pode facilitar em quesitos que incluem compartilhamento de informações, acesso a equipamentos e treinamentos.

3) Organização e limpeza: Isso é primordial, longe de ser uma diferenciação, manter uma oficina em ordem é obrigação de todo empresário da reparação, do ponto de vista de higiene e saúde.

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4) Instalações: Com o aumento na produção de veículos, o fluxo da oficina vai crescer, por conseqüência, vai exigir maior número de mecânicos e instalações para suprir esses profissionais com equipamentos, peças e ferramentas. Uma dica é ter um box com elevador para realizar somente serviços rápidos, isso agiliza o trabalho e o cliente passa a ver a oficina independente de outra maneira, com mais seriedade.

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5) Equipamentos e ferramentas: Tendo sempre em vista as questões de emissões e de tecnologia embarcada, têm equipamentos que são essenciais numa oficina, como o scanner e o analisador de gases. Não se esqueça que devem estar corretamente aferidos e operados por profissionais treinados. Entre as ferramentas, as convencionais são mais fáceis de adquirir, mas certifique-se sempre de que está usando a ferramenta especial certa para o serviço. Novos produtos demandam novas ferramentas especiais, compre ou empreste, mas não deixe de usar.

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6) Atendimento nota 10: Manter um local agradável com conforto para o cliente, com piso liso e limpo, sem buracos ou terra. O visual da oficina e da sala de espera deve ser impecável, além de uma equipe de profissionais treinados. Em algumas concessionárias, por exemplo, os próprios mecânicos recepcionam os motoristas. Eles estão sempre bem apresentados e identificados, ou seja, treinados para a função. Tudo isso mais conhecimento técnico faz com que o atendimento seja personalizado. Pensar no ponto de vista do consumidor, como ele enxerga sua oficina. E na hora da explicação, o mecânico tem que traduzir para o cliente não detalhes técnicos, mas de maneira direta e simples, mostrar o que faz e os serviços que oferece.

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7) Marketing e divulgação: Faça o cliente saber que você está preparado e para isso existem diversas ações, dependendo dos seus objetivos e do que quer atacar. Use as mídias eletrônicas para alertas e informativos. Mala direta, incentivo, anúncio em revistas e rádios locais, folhetos, telefonema, até torpedos. Enfatizar as ações, certificação e atualização, mostrar que está capacitado com funcionários treinados. Oferecer diferenciais, como serviço leva e traz, lavagem, também são fundamentais.

8) Pesquisa inicial e posterior: Tem que ser bem feita, tanto na abordagem quanto na elaboração das perguntas, nada muito extenso. Avise o cliente que alguém ira entrar em contato com ele. Esse método vale a pena e pode apontar os resultados da suja oficina, se está no caminho certo. Ligar para saber se gostou se foi bem atendido, fazer o pós-vendas.

9) Certificação: É bom porque eleva a qualidade da oficina, afinal, será auditada periodicamente, buscando a melhoria contínua. Não esqueça de pendurar o seu certificado na parede da sua oficina para exibir aos clientes.

10) Reposição de peças: a cadeia deve estar preparada para atender a demanda, inclusive, com o aumento dos importados. Entre em contato com o fabricante, faça convênio com a concessionária e acordos para facilitar a aquisição. Lembre-se, o importante é sempre usar peças originais e genuínas.

Para ter mais dicas sobre como se preparar para o “boom” de veículos que vai chegar à sua oficina, acompanhe todas as matérias da seção Qualidade em Série que foram publicadas na nossa Revista desde a edição 174. Não esqueça que você também pode conferir todas elas no site:www.omecanico.com.br. Arregace as mangas e bons reparos!