Por Edison Ragassi
Fotos Divulgação
No início da década de 90, com a abertura do mercado para veículos importados, chegaram os modelos da Citroën, marca que pertence ao Grupo PSA, o qual é integrado também pela Peugeot e recentemente a Opel. O Grupo acreditou no potencial do mercado brasileiro e instalou uma fábrica em Porto Real/RJ, a qual iniciou as atividades em 2001. Passados 26 anos, a empresa aprendeu sobre as características do mercado brasileiro e reconhece a importância do mecânico independente na geração de negócios, tanto que instituiu programas para aproximar este público da marca. É o que conta, Dercyde Gomes, Diretor Pós-Vendas da Citroën do Brasil, nesta entrevista exclusiva.
Revista O Mecânico: Qual a importância do pós-vendas para Citroën?
Dercyde Gomes: Eu posso dizer que a importância é total. Principalmente nos últimos dois anos, não que anteriormente não déssemos atenção a esta área, mas de dois anos para cá nós mudamos totalmente a nossa forma de trabalhar, olhando de uma forma muito especial o pós-vendas. Quando eu falo em pós-vendas, eu falo de uma maneira abrangente, o que inclui disponibilidade de peças, formação das equipes, não só da marca, como da rede de concessionários, implementação de novas tecnologias na reparação, enfim tudo que diz respeito ao atendimento e manutenção, e o que diz respeito ao atendimento ao cliente. A experiência cliente com o veículo tem que ser a melhor possível, no momento que ele utiliza o carro, ou quando necessita fazer algum reparo. No conceito de pós-vendas nós trabalhamos o atendimento ao cliente.
O Mecânico: Atualmente como está o atendimento da Citroën para a frota circulante que chegou ao País importada?
Dercyde: No começo do ano nós realizamos uma importante mudança, centralizamos o armazém de peças em Porto Real/RJ. Essa mudança, entre outros fatores, também foi feita para termos mais proximidade com a fábrica e com nossos fornecedores. A cadeia de logística de peças agora trabalha para a linha de montagem e peças de reposição. Trabalhamos também tecnologias, acabamos de implementar um novo software de gestão para o estoque de peças da rede de concessionários. Sabemos exatamente qual a quantidade de itens, as peças de maior e menor giro. Trabalhamos com uma política de manter a rede estocada sem onerar. O processo prioriza a qualidade e não quantidade para que ele (concessionário) tenha as peças que gira. E quanto aos carros importados, como o C4 Picasso e Gran Picasso é importante ressaltar que o motor é o 1.6 THP e as principais peças de mecânica são intercambiáveis nos carros nacionais e importados e isto facilita tanto no custo de manutenção quanto no estoque de peças.
O Mecânico: Nos últimos anos o mercado de venda de veículos novos sofreu retração. O pós-vendas ajudou a Citroën a manter os objetivos de faturamento?
Dercyde: É importante ressaltar que não só a Citroën como o mercado em geral caiu. A nossa base de trabalho no pós-vendas é a frota circulante. A medida que essa frota envelhece, o cliente deixa de frequentar a concessionária e vai para o mecânico independente. Com a queda do mercado que aconteceu para todos, nós passamos a olhar com outros olhos também para o mecânico independente que hoje é um grande cliente, mais do que isso, é um formador de opinião. Quem compra um carro seminovo e até o novo, muitas vezes tem o mecânico de confiança que é quase igual ao médico da família, ele vai perguntar sobre o carro e o mecânico vai recomendar ou não, ele é um importante ponto de decisão na hora da compra. E desde o início de 2016 nós começamos um trabalho de aproximação com o mecânico independente e fazer as vendas de peças para este mecânico, porque o cliente que não está mais na rede não significa que ele não consome. Ele vai para o mecânico independente, mas quer a peça original. A partir do momento que entendemos este sistema, somado aos ganhos da oficina, nós conseguimos aumentar o faturamento. Assim este momento de crise foi também de aprendizado e ganho de faturamento, principalmente com o mecânico independente no que chamamos de ‘venda balcão’. E o cliente que gosta do ‘faça você mesmo’, também passou a procurar mais a concessionária, tivemos aumento, por exemplo, nas vendas de palhetas e outros itens, que ele mesmo pode substituir.
O Mecânico: Hoje o mecânico independente representa qual porcentagem do faturamento de peças?
Dercyde: Até 2015, o nosso faturamento de vendas externas, ou seja, tudo aquilo que não é utilizado dentro da oficina da rede representava cerca de 30% a 35%. Hoje este negócio chega a 50% do nosso faturamento, ou seja, aumentou significativamente e não diminuiu o faturamento da oficina foi uma oportunidade a mais do mercado que conquistamos.
O Mecânico: Atualmente quais os programas que a Citroën promove com os mecânicos independentes? “Com a queda do mercado que aconteceu para todos, nós passamos a olhar com outros olhos também para o mecânico independente que hoje é um grande cliente” O Mecânico: Este programa é nacional ou atende só algumas regiões? O Mecânico: O Citroën Jumpy com motor diesel chegou ao mercado para atender a demanda de comerciais leves. A Citroën preparou ações para o mecânico independente com este veículo? O Mecânico: E a expectativa para 2018? “Neste trabalho de aproximação com o mecânico independente nós vamos mostrar a tecnologia do motor 1.6 BlueHDI de redução catalítica com o uso do Arla 32…”
