Depois de tanta manutenção para assegurar uma viagem de férias tranquila aos clientes, o mecânico precisa arrumar tudo para continuar a atender com qualidade. Confira dicas valiosas de como arrumar a oficina e descubra os benefícios que isso pode trazer ao longo do ano
Mais um período de festas, férias e viagens intensas chegou ao fim. Um cenário que se repete ano após ano e que é aguardado ansiosamente por muitos. Mas tudo que é bom dura pouco, como diz o velho ditado. Agora, o processo é completamente inverso: milhares de carros pegam as estradas com intuito de voltar ao destino de origem. Não é para menos. Após tantas comemorações é hora de colocar as baterias, merecidamente recarregadas, para funcionar. Então, mãos à obra!
Enquanto alguns curtem, outros, como o profissional da reparação, acumulam trabalho. Afinal de contas, é ele que tem de deixar o carro do cliente em ordem antes de ele viajar. E o que não faltou foi veículo transitando pelas rodovias brasileiras neste final e início de ano. A Ecovias, concessionária que administra o Sistema Anchieta-Imigrantes (SAI), registrou a passagem de 627.582 automóveis rumo ao litoral, somente no feriado de Ano Novo. Um número alto e que tende a crescer cada vez mais.
Com tudo voltando ao normal, o mecânico não pode vacilar e precisa arrumar a oficina para atender os clientes de forma ainda melhor. É durante as férias que o movimento no centro automotivo aumenta, mas manutenção de carro é sempre imprevisível e pode ser necessária em qualquer um dos 365 dias do ano.
Por isso, sai na frente quem está preparado para atender bem e sempre. Nesta última reportagem do caderno especial Viagem Segura, realizada em parceria com o técnico de ensino do Senai-Vila Leopoldina, Fernando Landulfo, veja dicas de como aplicar uma gestão de qualidade e ganhar muitos elogios dos clientes pela excelência.
” Atendimento: Vamos começar pela porta de entrada ou o cartão de visita de qualquer estabelecimento: o atendimento. Este setor deve alcançar todas as expectativas do cliente e ser transparente. Deve haver regras básicas no momento em que receber o veículo: desde o cadastro da entrada do veículo até a sua entrega. Tenha em mãos um check list e anote tudo o que o motorista afirmar estar com defeito.
Os prazos são sagrados. Prometeu que vai entregar em tal data, cumpra! Na hora de explicar o serviço, lembre-se de detalhar as informações de forma técnica, mas de maneira simples e direta. Muitas vezes o proprietário é leigo. Também é importante logo no atendimento cuidar de cobrir assentos, volantes e alavanca do câmbio, além de colocar proteção na lataria para evitar manchas, entre outros procedimentos.
Após finalizar o conserto, faça os devidos testes e identifique cada um no cadastro para conhecimento do cliente. Entregue o veículo sempre limpo e lavado, de preferência. Por fim, instrua o funcionário responsável por receber o carro a não discriminar nenhum veículo. Uma boa impressão torna mais fácil a fidelização do cliente.
” Instalações: Ambientes limpos e organizados, além de melhorar a qualidade do serviço, também beneficiam a imagem da empresa. O cliente quer ver o seu veículo sendo bem tratado num local adequado. Também é importante proporcionar uma sala de espera apropriada ao cliente, com distrações como revistas, cadeiras, televisão e, porque não, ar condicionado e um cafezinho.
Implante a separação de resíduos na oficina e promova o descarte correto de peças e de outros materiais considerados lixo na reparação. Os equipamentos do centro automotivo também precisam receber manutenção preventivamente para não dar problema justamente na hora do trabalho. Disponibilize banheiros descentes e limpos para clientes e funcionários. O ambiente de trabalho, em geral, deve ser estruturado para resguardar a integridade de todos que frequentam o estabelecimento.
” Estoque: Outro local importante da empresa é o estoque de peças de reposição, que deve ser encarado como se fosse um segundo cofre da oficina, segundo Fernando Landulfo. “Peça de reposição é dinheiro e, por essa razão, tem que ser muito bem guardado. Logo, não há como se conceber estoques abertos e sem qualquer controle. O dono do estabelecimento deve saber o quem tem lá dentro, o que entra e o que sai”, argumenta.
Além disso, outros cuidados devem ser tomados com relação ao espaço onde são guardadas as peças. Verifique se a armazenagem das peças está de acordo com as indicações do fabricante. Isso é muito importante para a sua conservação. O tamanho do estoque deve ser determinado segundo o fluxo de veículos na oficina. “Não adianta comprar demais! Você estará empatando dinheiro. Mas também não comprometa os prazos de entrega por falta de peça de reposição. Não conte com o just-in-time de todos os fornecedores, alguns podem falhar, e isso pode significar um atraso na entrega do carro”, orienta Landulfo.
A prioridade da compra de peças sempre deve levar em consideração os itens de maior rotatividade e de acordo com o foco da oficina. “Não compre aquilo que não for usar, ou que tenha uma possibilidade muito remota de utilização. Porém, jamais deixe faltar aquilo que você tem certeza que será usado diariamente”, explica o técnico.
Segundo ele, também é importante manter uma parceria com fornecedores, sejam autopeças, distribuidores, varejistas ou atacadistas. “É possível até gerar um contrato de comodato na oficina, aquelas que são faturadas apenas depois de aplicadas”, diz. O professor indica a utilização de soft-wares de gestão, que auxiliam no controle automático do estoque. Outra recomendação é que peças danificadas sejam mantidas separadas das novas e identificadas até o seu destino final.
” Fornecedores: Não se pode falar em estoque de reposição sem falar em compras. Atualmente, comprar bem é tão importante quanto vender bem, na opinião de Landulfo. “Hoje em dia quem estabelece o preço de uma mercadoria não é o comerciante, mas o mercado. A concorrência tem feito com que os preços de venda se estabilizem num determinado patamar. Por isso, ganha mais quem compra melhor e não quem vende mais caro”, conclui.
Por essa razão, manter uma boa relação com os fornecedores ajuda a melhorar o desempenho da empresa. Faça uma pesquisa e escolha ter uma boa relação com aquele fornecedor que proporcione uma melhor relação custo x benefício. Verifique a possibilidade de trabalhar com o estoque do fornecedor, avaliando o tempo de entrega e a disponibilidade dos produtos.
Avalie o que o fornecedor oferece na questão de valor agregado ao seu serviço ou produto. Ou seja, se disponibiliza assistência técnica, garantia, treinamentos, entre outras coisas. Se o distribuidor possuir cursos e treinamentos para funcionários, aproveite! Atualização profissional nunca é demais. Outro ponto fundamental é manter um fornecedor para cada item. Por fim, na medida do possível, procure ter um planejamento quando for realizar compras, saiba quando e onde comprar.
” Responsabilidade social e ambiental: Devido às novas leis cada vez mais rígidas, os cuidados com o meio ambiente devem se tornar uma prática constante dentro da oficina. “Por exemplo, tenha coleta seletiva de lixo, armazene corretamente e recicle óleos lubrificantes e a sucata”, afirma. Desenvolva a cultura da preservação ambiental em todas as áreas da oficina. Lembre-se: o descarte de óleos e resíduos deve ter a destinação certa feita por empresas credenciadas.
Cuidar da sua comunidade também faz parte de uma oficina comprometida com a sociedade. Incentive os funcionários a prestar auxílio ao próximo por meio de instituições de caridade, campanhas sazonais de ajuda ou ONGs. Tenha ponto de coleta de óleo de cozinha e outros resíduos disponíveis para a vizinhança. Faça propaganda das ações realizadas por você por meio de folhetos. Datas comemorativas como Natal, Dia das Crianças, Dia do Trabalhador ou mesmo a chegada do inverno são ótimos momentos para uma mobilização da oficina.
” Treinamento: Tão importante quanto a aquisição de bons equipamentos, é o treinamento dos funcionários que vão usá-los. Mantenha a equipe treinada e atualizada. Traga conhecimento técnico para dentro da companhia ou incentive a busca de informação nos meios de comunicação e nas escolas especializadas.
Sendo assim, mantenha o profissional com nível de conhecimento compatível com a função que exerce. Largue o preconceito de que investir em conhecimento gera custo. Existem diversas fontes para se conseguir informação técnica de qualidade: feiras, palestras, workshops, entre outros. Formar um grupo de oficinas também é uma opção para baratear custos e trocar experiências no setor.
” Ferramentas e equipamentos: Seja uma oficina multimarca ou não, a presença de ferramentas e equipamentos facilita o trabalho do mecânico e ajuda a reduzir o tempo de reparação. “Sempre que possível procure adquiri-los. Não se esqueça de guardá-los em local adequado, devidamente identificados e protegidos. Afinal de contas, equipamento também é dinheiro”, recomenda o instrutor.
Na hora de comprar equipamentos, faça negócio com aquelas marcas que oferecem curso de utilização gratuitamente, assistência técnica e a manutenção para o bom funcionamento. Tenha certeza de que está adquirindo um produto de qualidade. Quando aplicável, verifique se há homologação do Inmetro, um indicativo da confiabilidade no produto. Além disso, essas homologações devem estar sempre atualizadas.
É importante realizar constantemente a manutenção e calibração dos equipamentos e instrumentos de medição. Descarte ferramentas que estejam danificadas e ofereçam riscos ao quadro de mecânicos.
” Garantia: Existem diversas maneiras de ter garantia na oficina e, inclusive, oferecê-la ao cliente. Por exemplo, ao aplicar a peças observe as condições de montagem e instalação para não correr o risco de perder a garantia do fabricante. Tenha sempre em mãos o manual do código de defesa do consumidor e deixe-o visível para consulta dos motoristas.
Antes de executar o serviço, solicite ao proprietário que aprove o orçamento especificado. Senão, ele pode reclamar de algum barulho que não existia antes e se negar a pagar. Proteja-se realizando a compra de produtos de boa procedência. Na aquisição da peça, se tiver certificado de garantia, preencha-o corretamente. Exija a nota fiscal em todas as compras.
” Reclamações e pesquisa de satisfação: Por mais que seja um desagrado, todas empresas estão sujeitas a receber críticas. Mas elas devem ser recebidas, avaliadas e encaradas pelo lado positivo. Por isso, a pesquisa de satisfação serve para medir o padrão de qualidade do serviço prestado, bem como sentir de que forma os clientes avaliam os processos, produtos e serviços.
No entanto, não adianta realizar o questionário e escondê-lo dentro da gaveta. É preciso aplicar as sugestões cabíveis, senão continuará sem saber onde está a falha do negócio. Compare a evolução do seu serviço ao longo de um período e, em caso positivo, utilize as informações em suas ações de mar-keting, em caso negativo, tenha um plano para melhoria.
Depois de implantar as modificações, faça uma nova pesquisa para saber o que o cliente está achando. Sinalize as mudanças que foram sugeridas pelos consumidores para que todos saibam e percebam. O questionário vai render um banco de informações muito rico, portanto, defina padrões de excelência a serem atingidos. Este tipo de trabalho contribui para o crescimento da oficina.
” Marketing e divulgação: Na hora de fazer a divulgação a respeito da sua empresa, potencialize tudo que ela possui de bom. Não adianta nada ter a melhor oficina do mundo se ninguém sabe que ela existe. Busque novos clientes, mas não se esqueça de manter os atuais. Valorize e exponha os certificados que o estabelecimento e os funcionários conquistaram.
Exalte os diferenciais que a companhia possui em relação aos concorrentes. Faça anúncios, mas escolha com cautela os meios de divulgação. Nem sempre gastar mais será sinônimo de maior alcance. Crie um controle de retorno de mídia por meio de questionamentos de como a pessoa chegou até a mecânica. Como dito no tópico Instalações, se preocupe com a aparência interna, porque isto também é marketing. Organização e limpeza influenciam na reputação do centro automotivo.
Colaboração técnica: Oficina do Gato
