Entrevista: Opinião do mecânico é muito importante para nós

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Novo diretor de Serviço e Atendimento ao Cliente da General Motors do Brasil, Carlos Meinert, acredita no trabalho do mecânico independente e dá continuidade ao trabalho de disseminação de informações para esse público

 

Revista O Mecânico: A rede de concessionárias da Chevrolet teve crescimento nos últimos anos? Qual o número exato de pontos e qual a previsão de crescimento?
Carlos Meinert: Temos 605 pontos e estamos em todos os estados do Brasil, com ampla cobertura. Não temos previsão de crescimento, mas sempre exploramos oportunidades em mercados onde estamos sub-representados.

O Mecânico: Desde 2002 a Chevrolet adorou um programa diferenciado de atendimento nas concessionárias, o Premium, que em 2009 mudou o nome para Novo Serviço Chevrolet. Conte um pouco sobre esse programa e suas vantagens para o cliente.
Meinert: É um programa diferenciado com foco total no cliente. Neste programa, o cliente agenda seu horário e é atendido diretamente pelo técnico dentro da oficina, onde participa ativamente do orçamento, acompanha o serviço e pode ver que o seu serviço está sendo realizado conforme combinado, dentro do tempo máximo de duas horas. Suas principais vantagens são a transparência, ausência de filas e de espera, e a proximidade com o técnico que realiza o serviço.

O Mecânico: Nesse formato, o cliente é atendido pelo próprio mecânico, sem passar por um consultor técnico. Essa prática teve bons resultados? Quais as vantagens desse relacionamento?
Meinert: Essa prática teve excelentes resultados. Os técnicos são valorizados pelo relacionamento estreito com os clientes e têm conseguido aumentar a fidelidade de clientes e a possibilidade de mostrar outros serviços que seriam necessários ser realizados no momento ou em outra visita futura.

O Mecânico: Quantos mecânicos estão trabalhando nas oficinas da rede Chevrolet?
Meinert: Aproximadamente 5 mil.

O Mecânico: Qual a formação deles? Eles passam por cursos periódicos oferecidos pela fábrica? E em relação a esse atendimento direto com o cliente, eles têm treinamento sobre isso também?
Meinert: Usualmente os mecânicos possuem cursos técnicos, mas está cada vez mais comum termos novos técnicos com curso superior. A GM oferece um programa constante de treinamento, não só focado em melhorarmos a capacidade técnica da Rede Chevrolet, mas também no atendimento ao cliente. A Rede Chevrolet e a GM investem constantemente em treinamentos que visam melhorar a qualidade do atendimento prestado aos clientes em nossas oficinas.

O Mecânico: É uma prática de sucesso fazer revisões com preço fechado incluindo peças e mão de obra?
Meinert: Sim, as revisões são produtos de alto giro e atraem os clientes com seus preços competitivos. São também essenciais para manter a garantia de três anos dos produtos de nossa linha.

O Mecânico: Em relação à logística de peças, a GM conta com um centro de distribuição bastante amplo. Quantas peças são armazenadas nesse local e como é o caminho das peças até a concessionária?
Meinert: Aproximadamente 55 mil diferentes peças armazenadas em dois centros distribuidores de peças no Brasil. Estas peças são entregues na Rede Chevrolet em todo o Brasil por via rodoviária por empresas contratadas e também por via aérea, para lugares remotos e também para casos de emergência.

O Mecânico: A marca investe bastante em pós-vendas, qual a importância desse mercado para a corporação? Quais programas de pós-venda promovem para fidelizar o cliente?
Meinert: Sabemos que a decisão do cliente permanecer na marca por mais tempo está diretamente ligada ao nível de serviço de Pós-Vendas na Rede de Concessionárias e o mercado de pós-vendas é extremamente importante para oferecer ampla cobertura para nossos clientes e também para explorar uma grande oportunidade de vendas. Temos programas sendo implantados em toda a Rede para aumentar a retenção de clientes, com kits instalados, promoções de vendas e incentivos à Rede.

O Mecânico: Um cliente que saiu da garantia e não leva mais o carro na oficina da rede, continua sendo um cliente Chevrolet?
Meinert: Sim, e é um cliente extremamente importante para nós. A frota circulante da Chevrolet nos últimos cinco anos é de aproximadamente 3 milhões de veículos, e a frota em garantia é apenas 1/3 disto. Fica clara a grande oportunidade que temos para manter os clientes fazendo seu plano de manutenção na Rede Chevrolet, mesmo depois da garantia ter expirado. Um plano de manutenção bem feito garante o bom funcionamento do veículo, além do que garante a valorização do veículo usado no momento da venda.

O Mecânico: O que é feito para que ele continue satisfeito, mesmo levando seu carro na oficina independente?
Meinert: Para aqueles clientes que não visitam a rede Chevrolet damos a oportunidade do cliente do veículo Chevrolet comprar as peças Genuínas e ou ACDelco nas proximidades de sua residência, onde a rede Chevrolet atacadistas de peças procura disponibilizá-las através da comercialização com lojistas e mecânicas independentes, além disso oferecemos peças para reparo de seu veículo e temos um plano para compartilhar o conhecimento em conserto destes veículos com reparadores independentes.

O Mecânico: Em sua opinião, como é a relação dos mecânicos independentes com os veículos Chevrolet? Eles são familiarizados com a sua mecânica?
Meinert: As pesquisas demonstram que os veículos Chevrolet são os mais recomendados para compra para os clientes das mecânicas baseado nisto entendemos que a relação da GMB com os mecânicos independentes é boa. Quanto a familiarização com a mecânica dos veículos Chevrolet, também entendemos que sim, destaco também que no site reparador Chevrolet, disponibilizamos os manuais de reparação de alguns veículos Chevrolet.

O Mecânico: Existe algum programa que ajude na formação técnica desses profissionais?
Meinert: Estamos trabalhando neste tema, porém conforme descrito na resposta anterior as informações destinadas ao mecânico já são uma realidade como exemplo gostaria de listar as formas que tentamos nos aproximar dos reparadores independentes como:

1. Evento EXPOMECÂNICO – A Chevrolet é a única marca que participou de todas as edições do evento realizado pela Revista em Interlagos;
2. Informação sobre qualidade e diferencial das peças Genuínas e ACDelco através de publicações do setor da reparação (Ação sendo feita nos últimos 4 anos);
3. Site Reparador Chevrolet disponibilizando manuais de reparação de alguns modelos, dicas de serviço, e informações técnicas dos itens comercializados pela GMB.

O Mecânico: Como o site “Reparador Chevrolet” ajuda os mecânicos, o que oferece?
Meinert: O site é um portal que oferece aos mecânicos independentes várias informações como:


Guia Rápido de peças;

Manual de reparação para alguns modelos;

Biblioteca com todas as publicações do Verdade Genuína e Reparador Chevrolet com dicas técnicas e dicas de gestão.

O Mecânico: Em sua opinião, o mecânico influi na escolha da marca da peça aplicada?
Meinert: Não temos dúvida de que influi sim! A opinião do mecânico é muito importante para nós, oferecer produtos de qualidade no qual o mecânico não necessita retrabalhar serviço já executado é chave em nossa opinião para otimizar tempo de reparação nas oficinas independentes e creio que com isso conseguimos melhorar a rentabilidade das oficinas independentes.

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