Qualidade em Série: Oficina diesel nota 10

Existem diferenças nos processos entre uma oficina de veículos leves e outra de pesados. Confira as dicas do IQA em relação às instalações, treinamento de funcionários, equipamentos e tudo mais que você precisa saber para ter uma oficina diesel com qualidade superior

Uma oficina para veículos pesados deve ter tudo o que uma especializada em carros de passeio deve ter e mais um pouco. Muito cuidado deve ser tomado, começando pelo veículo, que é mais complexo em termos de revisão e reparo – não podemos esquecer que o caminhão ou o ônibus é uma ferramenta de trabalho – e ainda com o próprio cliente, que é diferenciado por ser uma pessoa com mais conhecimento sobre mecânica.

Fizemos essa reportagem com as sugestões do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), para que os proprietários de oficinas para veículos pesados possam trabalhar com mais qualidade e com a certeza de estar gerindo um estabelecimento de sucesso e destaque no mercado da reparação. “São detalhes sobre vários pontos da oficina que vão ajudar o empresário a manter um negócio rentável, oferecendo a excelência nos serviços para os seus clientes”, afirma José Palacio, auditor do Instituto.

O primeiro ponto para manter uma oficina diferenciada para veículos pesados é o local das suas instalações, que deve ter espaço apropriado para atender não só um cavalo-mecânico, mas uma carreta ou um ônibus, que são bem maiores. “Como não é possível levantar um caminhão num elevador, é necessário que o local tenha valas para fazer serviços na parte de undercar”, orienta, ressaltando a necessidade de ter a altura do pé direito condizente com os tipos de veículos a ser reparados.

Também é importante contar com um pátio ou estacionamento para guardar o veículo, pois o caminhão não pode ser deixado na rua, o que acaba influenciando na localização da oficina. “É difícil manter uma oficina grande no centro da cidade, por exemplo, além disso, é necessário que esteja em local de fácil acesso, de preferência próximo de estradas, ou entrada e saída da cidade, o que facilita”, comenta Palacio.

Como preocupação, o empresário deve pensar na acomodação de espera para o motorista do caminhão. “Às vezes ele está de passagem e tem que esperar o veículo ficar pronto para seguir viagem. Então, seria um diferencial ter um lugar com alojamento, banho, mais conforto para o motorista”, recomenda o auditor.

A oficina diesel que quer se destacar tem que ter equipamentos específicos para veículos diesel, principalmente, quando faz serviços de undercar. Para quem presta serviço de reparo em pneus, na hora da calibração, a gaiola é importantíssima para evitar sérios acidentes. “Se o anel da roda espirrar na hora que está enchendo o pneu, pode ocasionar sérios acidentes e machucar o operador ou alguém próximo seriamente”, diz Palacio.

Além disso, o empresário deve investir em máquinas pneumáticas (apertadeira) utilizando-se de balancins quando se tratar de máquinas pesadas para aperto das rodas, cavaletes de acordo com o peso do caminhão, scanner para diesel, opacimetro, ferramentas convencionais e especiais. “Deve ter também condições de manuseio desses equipamentos, então, os mecânicos têm que saber operar os equipamentos, para isso é importante ter treinamento”.

O estoque tem que ter pelo menos as peças de mais uso na oficina, tais como filtros, bicos injetores, cabos, correia, lona, etc. É recomendável ter parceria com uma loja de autopeças que possa atendê-lo em tempo hábil, para o item que não tiver em estoque. De acordo com Palacio uma reparadora de pesados, tem que ter mais estoque que uma oficina para carros, o que demanda um espaço maior para isso, até porque as peças são maiores. “O veículo não pode ficar parado por muito tempo. Então, quanto mais rápido, melhor, mais reconhecimento em qualidade e atendimento”, garante.

Outro ponto importante de uma oficina diesel diz respeito ao treinamento dos funcionários. Mais atuante, pois a tecnologia do veículo pesado é tão ou mais rápida do que os veículos da linha leve. Palacio explica que é importante fazer treinamentos específicos em todos os segmentos de reparação. “Imagine uma carreta carregada e o freio não funciona. O mecânico precisa estar apto a efetuar reparos também em carreta”.

De acordo com Palacio, uma série de critérios tem que ser levados em consideração. “Atualização tem que ser constante, pois muda muito e rápido. As mudanças para Euro 5 é um exemplo que vai exigir que eles se atualizem, pois o projeto do motor é outro. Inclusive outras manutenções que devem ser feitas, como o filtro do Arla, etc”, comenta.

O perfil do cliente muda em relação aos motoristas de veículos leves. “Os esclarecimentos técnicos para explicar para o cliente, que entende de caminhão, têm que ter nível mais técnico. O motorista já sabe o que quebrou, ou chega falando que sabe. Inclusive, o mecânico tem que ter tato para dialogar com o motorista quando ele estiver errado”, avalia Palacio.

A uniformização é importante, por isso os mecânicos devem manter um padrão, com uniformes limpos, crachá de identificação e equipamentos de segurança. Entendemos que o veículo pesado vai chegar mais sujo que um veículo da linha leve na oficina, mas não é motivo para trabalhar com roupas sujas. Por isso, a preocupação com a troca de uniforme é mais acentuada em função do tipo de serviço. “Sempre que possível efetuar a lavagem do caminhão antes de desmontar facilita a execução do serviço e favorece na emissão do diagnóstico”, lembra Palacio.

Saúde e segurança são duas vertentes de primeira estância: óculos, luvas, sapatos de biqueira de aço e protetor auricular. “É importante fazer o uso deles além de manter todo cuidado, pois a peça do caminhão pesa bem mais e pode causar sérios acidentes”.

Para a oficina que está preocupada em ter um diferencial de mercado, é importante se preocupar com o bem estar e a segurança dos funcionários, para isso é importante que os equipamentos de trabalho estejam em bom estado de utilização, com a manutenção em dia. “Para equipamentos muito pesados, disponibilizar balancim de sustentação da ferramenta, assim o mecânico não precisa segurar na mão. Isso vai se refletir na qualidade do serviço e ser um diferencial para o cliente”, comenta o auditor.

Em relação ao meio ambiente, a oficina deve contar com um opacímetro homologado pelo Inmetro para constatar o nível de emissões do veículo. Deve ter também caixa separadora de água e óleo, fazer descarte ecológico de resíduos sólidos e líquidos por empresas credenciadas.

Palácio explica que o mecânico deve tomar cuidado com a aplicação das peças, para que sejam sempre originais e de boa procedência. “A incidência de peças recondicionadas e remanufaturadas é maior em função do preço, por isso tem que tomar cuidado com a procedência delas e de que forma foi feito o retrabalho”, orienta.

A gestão da oficina se assemelha a de uma mecânica de veículos leves, ou seja, deve ter o software de gerenciamento e de gestão de estoque. Os processos de trabalho, atendimento de reclamações mudam muito pouco. O empresário deve se atentar ao check list de entrega, procedimento de recepção, o tipo de reclamações etc. “O tratamento com o cliente será diferenciado, pois muitas vezes é um cliente que está passando por ali, e tem que sair fidelizado da mesma maneira, pois numa próxima viagem caso necessite recorrer a uma oficina, certamente se lembrará do atendimento que teve. Por isso, não se esqueça de fazer o cadastro e pesquisa de satisfação depois do serviço”.

Em relação ao investimento do empresário, é maior em função dos custos de peças, equipamentos e das instalações. “Daí a necessidade de uma boa gestão para concluir num retorno compensador”, observa Palacio. “Por outro lado, a margem de ganho também é maior, por conta de ter mais reparos e da mão de obra mais cara. O faturamento passa a ser maior”.

O empresário também tem um papel importante na orientação dos motoristas, tanto em relação a manutenção quanto em questões de segurança. Oferecer um treinamento para o motorista, passar informações para ele é válido, para ajudá-lo a tirar mais proveito da ferramenta de trabalho dele. “Isso poderia ser feito no tempo em que ele está esperando, pode ser por meio de parceria com fabricantes, palestras, audiovisual, informações técnicas etc.”

A certificação de serviços ajuda em tudo isso, pois o IQA tem requisitos específicos para oficinas da linha de pesados e que vão de encontro com o objetivo de crescimento do empresário. “Esses requisitos foram ajustados para atender as diferentes exigências dos processos de reparo dos veículos comerciais”, finaliza Palacio.