Se sua oficina é certificada ou se você gostaria que fosse, saiba que o trabalho do auditor que monitora os seus processos não é de policiar ou mostrar suas falhas, mas sim apoiá-lo na gestão e melhoria de seus resultados sempre
A definição de auditoria é bem simples, apesar de muita gente achar que é complicado. De acordo com dicionários da internet, auditoria é um exame cuidadoso e sistemático das atividades desenvolvidas em determinada empresa ou setor, cujo objetivo é averiguar se elas estão de acordo com as disposições planejadas ou estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficácia e se estão adequadas (em conformidade) à consecução dos objetivos (fonte: Wikipedia).
Moral da história, não precisa se descabelar cada vez que escutar que um auditor vai visitar a sua empresa, desde que você trabalhe de acordo com o que se propôs previamente a fazer. Mas muitas vezes o trabalho do auditor é confundido com o de uma polícia, com alguém que vai te visitar para ver o que você está fazendo de errado e te aplicar uma penalidade, seja financeira ou não.
Nesta matéria, que elaboramos com a ajuda do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), que tem como uma das funções auditar e certificar todos os setores do segmento automotivo, vamos mostrar o trabalho do auditor numa oficina mecânica certificada e como você, empresário, pode ajudar para que esse trabalho seja revertido somente em melhorias para seu estabelecimento e satisfação para seu cliente.
“Quando a empresa solicita uma certificação, começa um processo de conversação com o IQA e o empresário já recebe, juntamente com a proposta de orçamento, um plano de como é a certificação, as vantagens de ser certificado, que proveito pode conquistar com esse mérito e que terá um avaliador que fará monitoramento periódico na oficina, orientando e mostrando caminhos de melhoria”, explica José Palacio, coordenador de Serviços Automotivos IQA.
A partir daí, uma série de normas da ABNT devem ser analisadas pela oficina, de acordo com o seu escopo, no que diz respeito à reparação dos veículos. Além disso, outros requisitos em relação a instalações, organização, atendimento, administração, treinamento de funcionários, entre outros, são exigidos para a empresa. “Uma oficina de freios, por exemplo, deve ser regida pelos procedimentos da Norma ABNT dessa área e deve também seguir os requisitos e regulamentos exigidos pelo IQA”, comenta.
O empresário adequa o seu estabelecimento de acordo com esses requisitos e a função do auditor é justamente garantir que eles estão sendo cumpridos, para que o certificado seja validado. Numa visita do auditor, é utilizado um check list previamente estabelecido, além de constantemente atualizado, com todos os processos e requisitos entendidos pela sociedade como necessários para a prestação do serviço relacionado.
Palacio conta que primeiramente, quando chega para uma visita, o auditor faz uma reunião de abertura com os responsáveis da oficina para deixar claro sua função e já expõe como vai atuar: desde os requisitos que vai verificar, de que forma serão verificados etc. “Ele deixa claro que está lá para verificar as atividades em cada requisito, procurando pelas conformidades. Não estamos fiscalizando ninguém nem procurando erro de ninguém, mas sim verificando se os requisitos estão atendidos de acordo com as normas”, garante o coordenador.
Agora, se for constatado que algum requisito não está coerente, isso será anotado. Cada não conformidade encontrada será identificada no momento, juntamente com o empresário, de forma transparente e justificada. “Quando chega ao final da auditoria, o empresário já sabe se foi aprovado ou não. Não há surpresa. O processo é transparente e visível passo a passo”.
Depois da reunião é feita uma visita na empresa. Nessa visita rápida, com a visão clínica, o auditor já visualiza todos os pontos e o que tem de ser focado com mais detalhes. “Um grande desafio da auditoria é a questão do tempo: o avaliador tem que entender e avaliar todo o processo da empresa no período de um dia, para isso usa sua experiência”, conta Palacio. Vale lembrar que hoje as auditorias de manutenção da certificação do IQA são realizadas anualmente.
Mas o empresário pode ajudar, pois no plano de auditoria, que é passado previamente para o auditor e para a oficina, está estabelecido o dia da visita, a que horas, os dados da empresa, o nome do auditor, o início e término da auditoria, etc. É solicitado também que seja disponibilizada ao auditor uma pessoa com poder de decisão para acompanhar e agilizar o processo, também por uma questão de transparência. “Colocar uma pessoa que não está a par das atividades da empresa acaba não auxiliando na auditoria. Isso pode dificultar nosso trabalho”, observa.
Durante a auditoria e com base na visita anterior, uma série de itens são avaliados de primeira vista, deixando itens de maior importância para uma avaliação mais minuciosa. Mas essa auditoria vai além dos requisitos referentes ao processo de certificação, ele pode e deve oferecer informações úteis ao gestor, o que é chamado de “oportunidade de melhoria”. São detalhes que nem sempre estão ligados ao processo, que não fazem parte da auditoria, mas valem como alerta, e como orientação.
“Devemos ressaltar que a auditoria não procura falhas, procura acertos, e todo auditor tem a obrigação de orientar no tocante a melhoria dos processos, além de dar dicas de melhorias dentro dos requisitos que estão sendo cumpridos, mas que podem melhorar, pra ganhar rapidez, evitar perdas, ganhar produtividade etc. O IQA mostra os caminhos para que a empresa possa tomar as atitudes para melhorar”, esclarece o coordenador.
Não deve fazer por fazer, deve fazer para melhorar
“Tenho que fazer isso só porque é requisito, mas não vai me ajudar em nada”. Muita gente pensa assim, mas numa auditoria de certificação, isso não é verdade. Por isso, não basta ser certificado, tem que aparecer, demonstrar isso através das evidências. “Os requisitos são atendidos através de verificações das evidências, por exemplo, se vou auditar um processo de reparação, vou ver como o profissional trabalha, acompanhar visualmente”, diz Palacio.
Ele continua: “você faz pesquisas de satisfação de clientes para saber se seu trabalho é satisfatório e seu cliente está satisfeito? Sim, mas não tem como o auditor visualizar isso, então o empresário deve mostrar uma relação de nomes pesquisados, quem efetuou a pesquisa, qual foi o resultado, etc, e isso se torna uma evidência. Você faz reuniões com o pessoal para consolidar os processos? Sim, mas não dá para visualizar, então o empresário, para demostrar a evidência, deve fazer uma ata com o nome dos participantes e lista de presença assinada. E assim por diante, lembrando que: quem não mede, não conhece. Quem não conhece, não faz. Quem não faz, não melhora”.
Ética e postura dos auditores
Nas auditorias, o avaliador tem o objetivo de entender uma empresa, então ele deve saber falar com quem está sendo auditado. Para isso, o IQA mantém os auditores treinados frequentemente de forma que possam ter um conceito de interpretação homogênea dentro do processo, considerando seu comportamento, ética, postura, tom de voz etc. “Eles precisam ter uma maneira educada de falar, mesmo quando existe uma não conformidade, o auditor tem que ter jogo de cintura e muita educação”, garante.
Ter sempre a ética como palavra de ordem, desde a primeira reunião de abertura, o auditor deixa claro, antes de mais nada, que tem um termo de confidencialidade assinado com o IQA, um código de ética que tem que se respeitar. “Alguns empresários já chegaram a questionar se os auditores não vão levar informações da sua empresa para o mercado, mas isso não é permitido. O que acontece em alguns casos é perguntar para o empresário se pode mostrar para outros suas boas práticas, mas precisa de permissão para isso e, caso não haja concordância, será respeitado”.
Planejamento da auditoria
Antes de sair para uma visita, o auditor tem que se preparar, aprender sobre a empresa e seus processos. Além disso, contata o empresário e pede que ele deixe preparado alguns requisitos que devem ser verificados. “Por exemplo, uma empresa que trabalha com diesel deve deixar a disposição um veículo para acompanhamento de medição de emissões”.
Palacio explica que existe a Norma NBR 19011 que aponta as diretrizes para auditoria de sistema de gestão da qualidade e ambiental. “Nossas atividades estão relacionadas com essa norma, que é uma referência sobre as fases da auditoria: planejamento, preparação, realização, relatório e acompanhamento”.
Influência do auditado na auditoria
É de extrema importância que a pessoa que acompanha a auditoria tenha autonomia, postura construtiva e comprometimento. “Mesmo que o dono acompanhe, se ele não estiver comprometido e não acreditar, não vai dar certo. Ele tem que saber o que pretendemos e extrair o máximo que pode do conhecimento do auditor, em seu benefício. É preciso visão do empresário, que ele apoie o processo para obtenção dos melhores resultados”, observa o auditor.
Formação do auditor
Para ser homologado como auditor de Serviços Automotivos do IQA, é preciso que o profissional tenha formação na área automotiva, com conhecimento também de processos de auditoria ou de consultoria. Ter ainda formação técnica, disponibilidade de viagem, ética, ser educado, saber se apresentar e saber como dirigir a palavra. Depois disso, caso aprovado e haja vagas, a pessoa passa por um treinamento inicial para filtrar se esses conhecimentos são reais. Depois passa por varias avaliações, sendo acompanhado por um auditor veterano, para início de atividades em que a atualização será sempre exigida e monitorada.
O IQA busca, de preferência, pessoas recomendadas por outras entidades, avaliadores ou ate mesmo clientes. Outras referências importantes para o auditor são: conhecer as Normas das series ISO, ter bagagem sobre sistema da qualidade, etc. “Possuir uma boa base dessas referências facilita para entender qualquer sistema de gestão”, diz Palacio. O site do IQA pode ser uma fonte de informações (www.iqa.org.br), e caso tenha interesse, envie um currículo para avaliação pelo e-mail: [email protected]. Boa sorte!
