O cliente sempre tem razão, será mesmo?

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O cliente sempre tem razão, será mesmo? – Foto: divulgação/DPaschoal

Pois bem, pesquisei em alguns locais e não encontrei o criador dessa frase, apenas que é um termo originário do marketing. Trago essa introdução pelo fato de uma situação que já presenciei em uma oficina de reparação.

 

No segmento do varejo existe um bordão popular que diz – “O cliente sempre tem razão”.

O mecânico estava realizando um diagnóstico utilizando ferramentas de medição e interagindo com o cliente. Até que saiu o parecer que indicava a troca das pastilhas e discos de freio dianteiros, os dois cilindros de roda e a substituição do fluído de freio. Foi aí que começou um impasse: o cliente não queria reparar o freio traseiro mesmo após o técnico explicar a importância da realização do serviço completo, afinal trata-se de um sistema de segurança. O cliente resistia e já começava a dizer que se não fizesse só a parte dianteira, iria tirar o carro da loja. Com receio de perdê-lo e talvez, seguindo o bordão que citei no início, o profissional aceitou realizar o serviço parcial.

Nesse momento é importante separar o ditado popular do laudo técnico. O especialista é o detentor do conhecimento e a sua análise deve prevalecer, principalmente quando aquela condição traz riscos à segurança das pessoas.

Perante um juiz, o cliente é leigo e a empresa tem a escolha de não realizar o serviço, no entanto, se executar o reparo parcialmente no sistema de freio e acontecer algum acidente, a empresa assumirá o risco e será corresponsável pelo fato.

Com base nas recomendações dos principais fabricantes de peças originais no mercado, sistemistas e da norma ABNT 14778, a manutenção deve ser sempre feita em todos os componentes do sistema de freio. Para um serviço de qualidade, é fundamental que a análise seja feita em todo o sistema e não em um único item que faz parte dele.

Sendo assim, um diagnóstico de manutenção corretiva de um especialista em freios deve ser seguido à risca, assim como de um médico para uma doença grave, que pode comprometer a vida do paciente, se não for cumprido.

Danilo Ribeiro

 

Danilo Ribeiro é Coordenador de Treinamento CTTi (Centro de Tecnologia, Treinamento e Inovação) da Cia DPaschoal. Tem mais de 20 anos de experiência no ramo de manutenção automotiva e 10 anos no desenvolvimento e treinamento de pessoas.

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