Portfólio da marca inclui nova linha de peças Alliance Truck Parts, programas de manutenção fechado e ações premiadas de atendimento ao cliente; mercado independente continua sendo importante para a fabricante de caminhões e ônibus
Texto: Fernando Lalli
Fotos: Divulgação
Quando um cliente da Mercedes-Benz ligar para a central de atendimento ao consumidor da fabricante relatando um problema, é capaz de ouvir uma voz masculina com sotaque alemão se apresentando como Philipp Schiemer, presidente da companhia no Brasil. O programa “A Voz do Cliente”, onde os consumidores entram em canal direto com os executivos da empresa (incluindo o presidente), é apenas uma das diversas frentes da Mercedes-Benz no Pós-Venda.
Peças da linha Alliance Truck Parts
A fabricante trabalha para que a assistência ao cliente no aftermarket seja o seu diferencial no mercado de pesados, sem se esquecer da reposição independente, que possui a maior fatia do mercado de venda de autopeças. Em 2014, além do “A Voz do Cliente”, que recebeu até prêmio pela iniciativa, a Mercedes-Benz lançou no Brasil a marca Alliance Truck Parts, que promete entregar qualidade igual a do fornecedor da peça genuína para as linhas de caminhões, ônibus e veículos da família Sprinter dentro de uma curva de preços menor.
“O cliente encontra tudo o que necessita dentro da própria marca e nosso objetivo é ampliar cada vez mais o portfólio de produtos e serviços que o ajudem a obter o máximo de seus veículos”, afirma o diretor de Pós-Venda da Mercedes-Benz do Brasil, Ari de Carvalho. “Contribuímos assim para que ele alcance eficiência e produtividade com a rentabilidade desejada”, comenta.
Peças com qualidade genuína
Inicialmente, a linha Alliance Truck Parts está focada em atender determinadas demandas de peças para veículos Mercedes acima dos 5 anos de idade, época em que começa a migração para a reparação independente. Até agora, a gama Aliance tem 40 itens, número que deve ser ampliado para 60 ou 70 itens até o final de 2015. A marca, que surgiu nos Estados Unidos, também está presente na Austrália, e será oferecida em toda a rede Mercedes-Benz no próximo ano.
A gama de peças abrange filtros, tampas antifurto, tampas de estribo, palhetas do limpador de para-brisa, pastilhas de freio e até defletores de ar para a carroceria. Ari conta que não há restrição para o escopo da linha Alliance. “Tudo aquilo que eventualmente tenha potencial de consumo, vai ser foco da marca”, disse o diretor de Pós-Venda. O objetivo é chegar a 1 mil produtos para o Brasil.
As peças da Alliance são fabricadas pelos mesmos fornecedores originais da Mercedes-Benz. “A Alliance tem a mesma especificação de durabilidade da peça que está no mercado, mas com outra marca”, explica Ari. A garantia também é alinhada com o mercado de reposição, que é de 3 meses. “Queremos posicionar o preço da linha Alliance com o que o consumidor iria encontrar em qualquer distribuidor do mercado”, comenta o diretor de Pós-Venda da Mercedes no Brasil.
A parceria da marca com as fabricantes de autopeças é o trunfo da Alliance para conciliar preço e qualidade, segundo Ari. “Oferecemos a logística, que é toda da Mercedes-Benz. Para o fornecedor, é um processo descomplicado, e ele automaticamente ganha 200 pontos de venda”, aponta.
“Transformamos peças em um negócio”
O mercado independente de autopeças ocupa uma fatia muito maior do que a reposição de peças originais. Mas Ari de Carvalho conta que o trabalho de consulta de mercado da Mercedes-Benz aponta que a marca tem 30% do seu mercado de peças dentro da sua rede, enquanto outras fabricantes de veículos têm apenas 20%. “Conseguimos isso porque transformamos peças num negócio. Hoje, o concessionário sabe que aquilo é importante para ele e trabalha muito o mercado de peças”, afirma Ari.
Com a marca Alliance, a Mercedes-Benz espera abocanhar de 3 a 5% do mercado, reconquistando o cliente que não consome mais o produto original da marca e, também, investindo nas peças em que a participação da marca original do mercado é pequena ou inexistente. A parceria com o mercado de reparação automotiva independente, neste caso, é fundamental.
“Hoje, 65% das nossas vendas da rede de concessionários não acontecem dentro das nossas oficinas: elas acontecem dentro das oficinas independentes ou no cliente direto, então já temos uma parceria com o independente que é muito forte”, declara Ari. “O independente não é nosso inimigo: é complementar, é nosso parceiro. Nossa marca cresceu muito no Brasil por causa disso”.
O diretor de Pós-Venda também garantiu que a intenção da Mercedes-Benz durante o ano de 2015 também é fortalecer a comunicação técnica para a reparação e reposição independentes. “A gente quer se tornar uma referência de qualidade”, disse sobre a Alliance. Ari, que começou sua carreira como mecânico automotivo, sabe bem dos problemas que o setor independente enfrenta. “Eu me lembro quando eu era mecânico que, quando eu saía para comprar peça, eu sabia que marcas eu iria comprar. Algumas marcas nós não comprávamos em hipótese alguma. O mecânico sabe o que é bom e o que é ruim”, declarou, lembrando que instalar peças de procedência duvidosa é uma ameaça à segurança dos ocupantes do veículo.
Planejamento e confiabilidade
Outra ação bem sucedida da fabricante o Pós-Venda é o “Contrato de Manutenção”, onde o proprietário do veículo recebe suporte para as manutenções e reparos periódicos de veículos comerciais, com atendimento diferenciado através da rede de concessionários. O objetivo do contrato de manutenção é assegurar previsibilidade de custos de manutenção com o veículo.
A Mercedes-Benz oferece três modalidades: “Basic Service” (revisões preventivas, de acordo com o tipo de operação, no período de 1 a 5 anos), “Full Service” (revisões preventivas e manutenções corretivas, assegurando serviço de guincho e deslocamento mecânico durante o período contratado) e “Lube Service” (trocas de óleos do motor, câmbio e eixo, filtro de óleo do motor e mão de obra nos intervalos estabelecidos no Manual de Manutenção do veículo).
Em todos os planos, é utilizada a mão de obra treinada pela fábrica e peças genuínas, com ferramental e instalações adequadas para os reparos. Outra vantagem é a garantia adicional agregada ao veículo com o plano, aplicada a caminhões e Sprinter, que garante cobertura extra para o trem de força.
De acordo com a Mercedes, a procura por esse serviço em 2014 aumentou 20% em relação ao ano anterior, totalizando 8 mil planos vendidos. Para a marca, a evolução nas vendas consolida uma tendência de mercado que aponta a busca de mais soluções de serviços de Pós-Venda por parte dos clientes.
Linha de peças RENOV
10 anos de RENOV
A linha de peças remanufaturadas RENOV, fabricada na unidade da Mercedes-Benz em Campinas/SP, completa uma década no mercado brasileiro com mais de 100 mil peças vendidas, sendo, entre outros itens, 37 mil motores, 13 mil câmbios e 25 mil embreagens. Entre as vantagens para o cliente, a fabricante cita o custo do produto, que chega a 55% do valor de uma peça nova, além da peça usada poder entrar como parte do pagamento do item RENOV.
Segundo Ari de Oliveira, assim como a Alliance, o RENOV tem a função de aproximar o cliente da rede Mercedes-Benz e não concorrerão diretamente no mercado. “A linha RENOV e a Alliance são complementares”, finaliza o diretor.
