Qualidade em Série: Maximizando o resultado do negócio

Ganhar dinheiro é bom e todo mundo gosta, mas o que você está fazendo para melhorar o retorno do seu negócio? Ações simples podem aumentar os resultados financeiros, trazendo benefícios a todos os envolvidos

Quem tira seu sustento da manutenção de automóveis costuma enfrentar um cenário econômico que traz muitas oportunidades, mas também muito trabalho. Manter uma oficina mecânica própria de pé requer muita dedicação e informação técnica, mas também pede planejamento e cabeça aberta para não perder o ritmo da evolução do mercado. Claro que um bom serviço no veículo é fundamental para o cliente, cria fidelização e publicidade espontânea através da indicação da sua oficina a outros proprietários de automóveis, só que o resultado financeiro do seu negócio não depende apenas disso.

Planejamento, organização do layout da oficina, ferramental em dia, facilidade de pagamento para o cliente, treinamento de funcionários, estabelecimento de procedimentos de reparo e até a sua preocupação com o meio ambiente: tudo se reflete diretamente no balanço das contas ao final do mês. Em mais uma reportagem feita em parceria com o IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), vamos mostrar como essas medidas vão se reverter em faturamento para o seu negócio.

Coloque os planos no papel

O gerente de Serviços Automotivos do IQA, Sérgio Fabiano, comenta que oficinas pequenas devem fazer a projeção de seus investimentos no processo produtivo, uma prática que deve ser reforçada. “O processo produtivo deve ser planejado para, pelo menos, dois ou três anos. Isso é importante para que o dono da oficina tenha uma visão do quanto e como ele vai investir”, afirma Sérgio.

Como exemplo, o especialista cita a necessidade de atualização dos scanners de diagnóstico. Se o mecânico decide começar a trabalhar com uma montadora nova no mercado, ele tem que planejar o investimento a ser feito na atualização da ferramenta. “Quando o mecânico planeja o momento de começar a atuar com essa montadora, é mais fácil para separar o valor e fazer esse investimento”, explica Sérgio.

Mas se for pego de surpresa com uma demanda não planejada, pode acabar tomando decisões que talvez se revelem ruins, como recorrer a fundos que estavam previstos para outros investimentos ou mesmo dinheiro pessoal, no caso de empresas familiares. “Tudo isso leva a problemas de gestão para a empresa”, avalia.

 

Elabore procedimentos

A organização da oficina também deve incluir os procedimentos de trabalho das atividades principais da empresa. Quando um carro chega à oficina, todo mecânico tem na cabeça o que vai examinar primeiro, mas é bom instituir métodos de análise. “Ter uma linha de processo estabelecida, para que todos sigam os mesmos passos, é algo que traz ganho de tempo e evita que alguém perca alguma etapa”, diz Sérgio.

Um simples check-list de recebimento do carro (atestando, por exemplo, possíveis avarias na lataria e na pintura, falta de peças de acabamento e quantidade de combustível no tanque) evita reclamações posteriores. Quando é assinado por mecânico e cliente, dá segurança para ambos os lados e previne que a oficina seja responsabilizada por algum dano que não fez. Não existe uma norma ABNT para padronizar este tipo de documento, mas, caso haja dúvidas de como fazê-lo, procure o Sindirepa do seu Estado e peça informações mais detalhadas a respeito.

 

A abertura da ordem de serviço também deve ser padronizada e informatizada, de modo que o conserto possa ser eventualmente passado de um funcionário para outro e que evite erros por falhas de comunicação.

Para que a metodologia funcione, é necessário que os funcionários estejam bem treinados e capacitados para executar o serviço. Ao estabelecer padrões definidos, diminui-se o tempo e o custo do processo. Como consequência, a produtividade aumenta.

 

 

Organização é produtividade

Cuidar do visual e da limpeza das instalações da oficina também gera frutos no faturamento. “Um ambiente agradável, além de atrair novos clientes, ajuda a atrair bons clientes. Quem está preocupado com a qualidade do serviço, e com o cuidado que o mecânico dá para o veículo, também se importa com o ambiente”, analisa Sérgio Fabiano. Nesse momento, é bom lembrar que nunca é demais colocar uma capa de banco e proteções de para-lamas no veículo para evitar riscos e sujeira. “Danos ao veículo geram prejuízo porque é o mecânico quem vai arcar com esse reparo”, afirma.

Um layout bem planejado também influencia diretamente na produtividade. Oficinas pequenas, com pouco espaço físico, devem achar uma posição que privilegie a entrada e saída do veículo do elevador, e evite acidentes. Essa preocupação, além de diminuir o tempo de manobra, também evita despesas com possíveis colisões. “Já se a oficina possui espaço físico, pode haver uma linha divisória demarcando onde o carro fica esperando antes de fazer a manobra para subir no elevador”, orienta o especialista do IQA.

A disponibilidade das ferramentas também é essencial para evitar perda de tempo de trabalho. Além de estarem organizadas, devem permanecer em um local de fácil acesso e com controle de retirada. “Não adianta ter uma sala organizada com ferramentas especiais, mas que fica fechada”, adverte Sérgio. Se algum funcionário precisar de um torquímetro para efetuar um reparo, e essa sala de ferramentas estiver trancada, ele naturalmente vai perder tempo e, claro, produtividade e faturamento.

 

 

Evite o retrabalho

Falando em torquímetro, vale lembrar que ferramentas de precisão (como o micrômetro, paquímetro e relógio comparador) necessitam ser calibrados periodicamente. Manter essas ferramentas em ordem evita medições erradas e possíveis equívocos no serviço. Com relação ao próprio torquímetro, se a ferramenta não estiver calibrada, o torque específico do parafuso não vai ser aplicado, podendo danificar a peça (torque excessivo) ou deixar o componente frouxo (torque insuficiente).

“Os dois casos geram custo e retrabalho. No primeiro, o mecânico vai ter que comprar uma peça nova que não estava prevista. No segundo, pode haver um problema de segurança e causar um acidente”, avisa Sérgio. Para evitar perder tempo naquele mesmo carro com um novo serviço (pelo qual você não vai receber), sempre fique atento ao período determinado para esse tipo de manutenção em seus equipamentos. “Quanto menos tempo o carro do cliente ficar na oficina, é melhor para você e também para o cliente”, declara o especialista.

Garantia e tratamento de reclamações

Ao finalizar o orçamento e entregar o carro, o mecânico deve mostrar as peças que substituiu no veículo e dar um prazo de garantia do seu serviço ao cliente. Isso ajuda a construir um bom relacionamento entre as duas partes.

No caso de uma reclamação que acaba gerando o acionamento da garantia, é importantíssimo que a oficina tenha o registro do reparo que foi feito e da volta do mesmo cliente. “Se o mecânico fizer sempre esse registro, vai ter uma estatística que permite saber, por exemplo, se certa peça que ele está substituindo está tendo problemas recorrentes. Isso cria um argumento para que ele acione a loja de autopeças ou o fabricante, e facilita o reembolso desse custo”, aponta Sérgio.

 

 

Peça no estoque é dinheiro parado

As oficinas que trabalham com estoque devem tomar cuidado para não acumularem peças de baixo giro de mercado. “Vamos supor que o mecânico compre uma caixa de pastilhas de um modelo fora de linha, por um preço bom. Mesmo que o investimento seja pequeno, é um custo que está estocado em forma de peças que ele não vai usar com frequência, e que um dia terão que ser descartadas para abrir espaço”, explica Sérgio. A recomendação do gerente de Serviços Automotivos do IQA é controlar o estoque e sempre manter peças de giro em volumes compatíveis com as vendas da oficina.

Na compra de peças, um fator ao qual o mecânico deve se atentar é a certificação compulsória. Componentes como amortecedores, bombas de combustível, buzinas, componentes de motor, baterias, pastilhas e lonas de freio só podem ser vendidos com o selo do Inmetro; alguns itens já estão com prazo de início regulamentação bem próximo (como terminais e barras de direção) e outros serão normatizados. O selo é a segurança para o aplicador de que a peça possui qualidade. “A certificação do Inmetro é uma garantia para o mecânico e para o cliente”, atesta Sérgio.

Descarte correto é obrigatório

A coleta seletiva de materiais, como óleos lubrificantes, filtros automotivos e baterias, é obrigatória. Para fazê-la, é necessário arcar com o custo de contratar uma empresa especializada. “Mas indiretamente, a oficina está ganhando porque não está produzindo essa poluição no meio ambiente”, observa Sérgio. Não se esqueça que o descarte correto é fiscalizado, e oficinas localizadas em bairros residenciais estão mais sujeitas à inspeção de órgãos públicos com relação à produção de resíduos poluentes.

“A legislação está cada vez mais apertada porque é uma questão de manutenção do meio ambiente. Hoje, as prefeituras estão fazendo uma cobrança maior em cima da eliminação de filtros de óleo e principalmente do óleo em si, para que não seja descartado no esgoto. Na certificação das oficinas, nós já solicitamos que tenham separador de água e óleo e que façam a coleta dos filtros e do óleo que são retirados do veículo durante a manutenção”, conta o gerente de Serviços Automotivos do IQA.

 

 

Facilidades para o cliente

O dono de uma oficina nunca deve perder de vista que é um comerciante: seu trabalho é vender serviços de reparação automotiva. Ampliar as possibilidades de pagamento para o cliente pode diminuir a inadimplência. Sérgio explica que, no cartão de crédito ou de débito, a operadora bancária é quem vai pagar a oficina, portanto, o recebimento é garantido. Entretanto, ainda há quem prefira receber em cheque.

Antes de tudo, o mecânico deve conhecer sua clientela. Oficinas de alta rotatividade, como centros automotivos, tem um perfil de cliente completamente diferente de, por exemplo, uma oficina pequena que recebe serviços apenas por indicação. Quem atende mais clientes está mais sujeito a problemas com o pagamento. “Uma inadimplência acima de 3% já é complicada”, avalia Sérgio.

É bom levar em consideração que a inadimplência não é só o valor do cheque que não caiu: é o valor não cobrado, mais custos advocatícios, mais o tempo despendido, mais as despesas com uma empresa de cobrança. Somando-se tudo isso, a diferença pode ser muito maior do que o custo de manter para o cliente a opção de pagamento com cartão. “Todos batem na tecla da taxa da operação, que não é baixa. Mas essa taxa se torna pequena se a inadimplência que a sua empresa sofre é alta”, argumenta o especialista.

 

 

Renove sua carteira de clientes

Seja a sua oficina um centro automotivo de alta rotatividade ou uma oficina de “portas fechadas” que trabalha por indicação, é necessário sempre renovar sua carteira de clientes. “Porque a carteira vai envelhecendo, ou vai se mudando, e acaba encolhendo. Para o mecânico manter o número de veículos reparados, ele tem que pensar nisso. E isso é dinheiro em caixa, é o faturamento”, analisa Sérgio.

Por isso, pense em estratégias de divulgação do seu trabalho para não deixar o ritmo de trabalho baixar. “Independentemente do tamanho do negócio que o mecânico mantém, ele deve seguir a evolução do mercado para atender as necessidades do cliente e administrar o negócio como empresário, mesmo sendo uma oficina pequena. Isso tudo vai trazer uma maior lucratividade”, declara Sérgio.

Invista no funcionário e em você

Treinamentos para os funcionários são investimento para a empresa. Logo, a oficina deve se esforçar para manter o funcionário treinado, para não perder o investimento em informação técnica para a concorrência. Adotar um plano de carreira é uma medida válida para que o seu funcionário perceba que ele pode ter um crescimento contínuo. “Isso é importante dentro deste ramo. Porque se o dono da oficina pega e treina esse funcionário, e acaba perdendo-o para o mercado por causa de alguns reais de salário, a oficina perde o investimento que fez. Se torna um custo. Pensando em um plano de carreira do funcionário, é possível mantê-lo por mais tempo na empresa”, analisa Sérgio.

O especialista do IQA também avalia que é muito importante que o proprietário da oficina invista também em si próprio, correndo atrás de conhecimento em gestão empresarial para evoluir e encarar novos desafios.

“Diversos órgãos podem ajudá-lo nesse tipo de consultoria, como o Sebrae e o Sindirepa, que também promovem cursos e orientações de baixo custo que dão ao proprietário uma visão mais administrativa do negócio”, finaliza.