Adotar ações de infraestrutura, políticas e metodologias, que permitam gerenciar melhor os riscos que você pode ter na sua oficina, trará produtividade e mais segurança nos investimentos em novos negócios
Conhecer para investir. Todo negócio precisa de investimento de capital para crescer, inclusive sua oficina. Mas até onde ir ou quando parar? O aumento de produtividade é possível quando o empresário faz o chamado “Gerenciamento de Risco” ao avaliar as boas (ou não) oportunidades de investimentos com o conhecimento prévio dos riscos que poderão ocorrer e suas medidas na busca dos seus objetivos, com foco no desenvolvimento de sua empresa.
Por meio do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), fomos procurar especialistas no assunto para trazê-lo para o universo da reparação, para mais perto da oficina, onde o dono, que é um empresário, muitas vezes quer investir, mas pode ir para o lugar errado.
“Gerenciamento de riscos é um processo que visa, em um cenário de incerteza, determinar o apetite ao risco desejado pela organização, alinhado aos seus objetivos estratégicos na busca de criação de valor e crescimento sustentável do negócio”, explica José Palacio, coordenador de serviços do IQA.
Saber a hora exata para investir em treinamentos e novas aquisições é uma maneira de evitar riscos desnecessários
O que ele chama de “apetite ao risco” é a abordagem da organização para avaliar e estabelecer critérios para considerar o risco como aceitável (reter ou assumir o risco) ou inaceitável (tomada de ação para afastar-se do risco através de sua eliminação ou mitigação). “Em outras palavras, quando se deve ou não entrar de cabeça em um investimento em treinamento ou equipamentos, por exemplo, usando o capital levantado pela oficina”, acrescenta.
O apetite ao risco está ligado ao estabelecimento de níveis de aceitação ou rejeição da probabilidade e do impacto de cada risco. A priorização deve levar em conta o apetite ao risco e não os recursos disponíveis para tratar os riscos identificados.
Palacio explica que no mercado como um todo, a Gestão de Risco já possui norma própria (ISO 31000) e o tema já está devidamente incorporado na ISO 19011:12, norma sobre auditorias em Sistemas de Gestão. A ISO 9001, em sua próxima revisão (prevista para 2015), provavelmente introduzirá o conceito de gestão de risco, inclusive para a gestão dos processos.
O mercado cada vez mais incorpora a Gestão de Riscos em todos segmentos de negócios, podendo estes ser de origem interna ou externa da sua organização, garantindo a sustentabilidade e sobrevivência no mundo corporativo. Os riscos devem ser encarados como oportunidades de melhoria e crescimento, de forma a manter robustez e solidez em toda sua cadeia de processos e desenvolvimento das áreas de atuação e não como cenários negativos ou problemas a serem enfrentados no gerenciamento de processos.
Nas oficinas mecânicas os principais riscos enfrentados atualmente são os Riscos Técnicos. “A Gestão de Risco é um processo abrangente e amplo, no qual qualquer organização pode se beneficiar de seus princípios e forma de abordagem, pois o processo de avaliação de risco permeia quatro grandes pilares, que são: identificação de riscos; análise de riscos; avaliação de riscos; e tratamento dos riscos. Sendo assim, uma oficina pode ser apoiada pela Gestão de Riscos”, comenta o coordenador.
Ele recomenda utilizar o “Diagrama de Tartaruga” como forma de analisar os riscos de um processo, uma ferramenta da qualidade consagrada há muitos anos. “Esse diagrama dará uma visão ampla das entradas, saídas, recursos materiais, competências, métodos e indicadores de desempenho associados aos processos, com isto é possível avaliar os riscos associados, inclusive de suas interfaces”.
É importante lembrar que os requisitos legais e regulatórios devem ser considerados, uma vez que o não cumprimento impacta diretamente na realização dos serviços da oficina. “No processo de Gestão de Riscos é essencial o envolvimento da alta direção”. Os gestores de oficinas devem participar e vivenciar essa atividade, para identificar os principais riscos que acontecem em seus negócios, gerir e minimizar estes riscos patrocinando processos eficientes, protegendo seus negócios de quaisquer eventos inesperados que poderão levar a perdas financeiras e tomadas de decisões errôneas.
O mais comum em relação às ações tomadas na oficina no sentido de buscar a gestão de riscos é definir qual a estratégia a ser adotada para cada risco, identificando e avaliando seu efeito potencial, isto é, qual nível de exposição da oficina a este risco, considerando a probabilidade de ocorrência e impacto financeiro. Um plano de contingência deve ser desenvolvido para minimizar ou neutralizar os riscos de maiores impactos, com ações individuais pontuais ou por categoria de riscos.
Segundo Palacio, a qualificação necessária das pessoas responsáveis pela Gestão de Riscos em oficinas pode ser feita por meio de treinamento em ferramentas específicas que falem sobre o assunto, como análise SWOT, normas específicas e outros. “Em relação à infraestrutura para colocar em prática a Gestão de Riscos seriam necessárias pessoas qualificadas para identificar, analisar, avaliar e tratar os riscos. O número de pessoas depende do porte da oficina e da amplitude que se queira trabalhar com a Gestão de Riscos, que abrange todos os departamentos da oficina, produção, financeiro, administrativo, estoque, etc”, avalia.
Outra questão que poderia ser minimizada com a Gestão de Rsco são os custos derivados da garantia de peças e serviços, pois isso aconteceria quando identificamos e eliminamos os fatores que estão ligados diretamente aos riscos no processo de garantia e serviços, podendo destacar: a) Não abertura da Ordem de Serviço, por se tratar de Clientes antigos e confiáveis; b) Não definição de prazo, explanação com clareza das garantias, validade e cobertura; c) Não discriminação dos serviços realizados na Ordem de Serviço; d) Não realização dos testes, medição e dispor de registros das inspeções necessárias para validação dos serviços executados; e) Não ter uma sistemática que garanta a rastreabilidade dos serviços e componentes inseridos nas atividades relacionadas; f) Falta de sistemática de entrega dos veículos aos Clientes; g) Não realização das inspeções de serviços executados por terceiros; h) Não dispor plano de treinamento e qualificação dos funcionários; i) Falta de plano e não realização de manutenção das Máquinas; j) Aquisição e inclusão de peças não originais; k) entre outros. A falta de peças também poderia ser minimizada através de uma gestão eficiente de peças de reposição, controle de estoque mínimo de componentes de alta rotatividade e também ter parceiros para pronto atendimento para entrega de componentes de baixa rotatividade.
Manter estoque pequeno com peças de maior fluxo minimiza os custos
Para iniciar o processo de Gestão de Riscos não é necessário grandes investimentos financeiros, o que permite que empresas com estrutura pequena e pouca capacidade de investimento consigam implantar a sistemática com ações simples, atribuindo esta atividade a uma pessoa com capacidade de análise e conhecimento de todo processo. As grandes falhas que ocorrem em algumas oficinas é que o proprietário é o “faz de tudo”, com isso, fortalece a visão voltada somente ao lucro. E às vezes visualiza e cria um paradigma sobre a gestão de riscos, encarando como mais um problema a ser resolvido, com isso, não estabelecendo tratativa adequada para essas questões, podendo acarretar prejuízo no seu próprio negócio.
As oficinas podem monitorar e controlar os seus principais riscos e os potenciais resultados negativos, através de estratégias alternativas:
Benefícios:
Plano de Gestão dos Riscos (definição de métodos, impactos e abordagem para identificação, controle e monitoramento na visão da alta administração)
Identificação dos Riscos que afetam o desempenho da oficina, levando em consideração o apetite ao risco.
Análise dos Riscos Identificados, classificação e categoria através de impacto e ocorrência dos riscos.
Identificação de Ações para prevenção ou mitigação dos riscos.” Controle e Monitoramento dos Riscos focando nos Resultados através eficácia das ações pré-estabelecidas.
O processo não exime a oficina de quaisquer alterações das ações ou execução de planos alternativos para correção dos efeitos imprevistos, isto é, monitoramento e controle norteiam o status atual para atingir os resultados esperados. A utilização de uma estratégia muito usada nas indústrias automobilísticas, conhecida como Lições Aprendidas, viabiliza armazenamento adequado de dados e informações para benefícios futuros, melhorias, crescimento e sustentabilidade dos processos.
Outras dicas práticas e de baixo custo para minimização de riscos em oficinas são: a ferramenta FMEA (Análise dos Modos e Efeitos de Falha), que busca, em princípio, identificação e análise de risco quando aplicada a sistemas ou falhas potenciais e propostas de ações de melhoria. Outra técnica é a FTA – Fault Tree Analysis, análise da árvore de falhas, que identifica através da análise sistêmica as possíveis falhas e suas consequências, orientando na adoção de medidas corretivas ou preventivas. A aplicabilidade do PDCA (Plan-Do-Check-Act, em português Planejar-Executar-Cheque-Agir) também contribui para eficácia das ações, sendo uma técnica, que assim como as outras citadas, é ensinada e oferecida pelo IQA através de treinamentos e manuais.
A certificação de Serviços IQA incentiva a evolução e a atualização, de acordo com técnicas, profissionalismo, costumes, tendências e necessidades do mercado, indode encontro com o objetivo de crescimento do empresário. Os requisitos da Certificação envolvem a avaliação das instalações da empresa, sua organização, gestão de créditos, seus equipamentos e ferramentas, a satisfação dos clientes, métodos de trabalho, meio ambiente, vendas, marketing e, principalmente, o nível de aperfeiçoamento em relação às novas tecnologias do setor. A Certificação de Serviços pelo IQA contribui quando as oficinas atingem o grau de comprometimento com os requisitos avaliados, tem a comprovação de que os riscos potenciais técnicos possam ser minimizados ou neutralizados, favorecendo aos empresários alertas sobre os riscos ao seu negócio e a gestão mais adequada para o alcance dos resultados esperados.
