A General Motors do Brasil apresentou o balanço do seu programa de atendimento nas oficinas da rede, e registrou mais 64 mil passagens nos primeiros seis meses depois que foi implantado em toda rede: 450 postos espalhados pelo Brasil. O projeto foi desenvolvido pela área de pós-venda há dois anos e estabelecido gradativamente, com o intuito de melhorar a satisfação do motorista, e desde então já atendeu 1.080.000 consumidores que, segundo as pesquisas, aprovaram o sistema.
Os dados mostram que em julho deste ano, cerca de 63,7% dos clientes se sentiam satisfeitos com os serviços prestados. O índice superou os 53,7% registrados no mesmo mês de 2007. “Isto significa que o motorista saiu da classificação quase satisfeito, para satisfeito com a marca”, diz Marco Pacheco, diretor de Serviços da General Motors do Brasil.
A padronização da rede foi determinante para que a GM atingisse tais níveis. Só o grupo de concessionárias Nova, que começou a implantar o projeto em 2007, investiu R$ 250 mil em adaptações nas suas cinco oficinas. O diretor de serviços da empresa, José Maurício Tomaselli, conta que foi necessário ampliar a quantidade de equipamentos e o número de mecânicos para atender a demanda de seis mil carros que passam todo mês pelos centros automotivos.
O novo programa se baseia em três pontos específicos: rapidez, confiança e transparência. Para isto, uma lista de processos foi desenvolvida pensando nas necessidades do condutor, que vai desde o agendamento, o encaminhamento e a recepção, passa pelo orçamento, central de atendimento e consulta, e finaliza com o serviço, o pagamento e a entrega. Além disto, o atendimento é realizado pelo próprio mecânico, que recebe o veículo, executa todas as etapas da manutenção e, no final, faz a entrega nas mãos do proprietário.
O intuito é facilitar o trabalho dentro das oficinas e fazer com que o motorista fique sem o automóvel por menos tempo. Segundo Pacheco, atualmente, 82% dos carros que entram nas concessionárias saem no mesmo dia. Esta agilidade pode ser atribuída ao investimento feito na qualificação técnica dos 5,5 mil mecânicos da rede. Sem contar a implantação das novas centrais de atendimento, que agendam consultas conforme a disponibilidade do cliente, além de realizarem uma breve análise do estado do carro, auxiliando no diagnóstico.
Segundo a companhia, os preços das peças e mão-de-obra foram revisados para o serviço se tornar mais atrativo e concorrer com os cobrados normalmente em oficinas independentes. “Queremos ser transparentes com nosso serviço. Além dos preços que agora são tabulados e expostos nas paredes, o dono do carro vai poder acompanhar o técnico durante toda a reparação e ter certeza pelo que paga”, conta Pacheco.
Os resultados positivos do programa estão sendo comprovados pelo crescimento nos números de consumidores que retornam à rede para fazer manutenção. Em julho de 2006, cerca de 29,7% dos motoristas voltaram às oficinas da montadora para realizar algum serviço de mecânica. Em relação ao mesmo período deste ano, após a implantação do projeto, aproximadamente 41,8% dos condutores dizem que preferem fazer reparos nas autorizadas.
Novo Site
Uma importante ferramenta para o cliente de pós-venda já está disponível no site www.chevrolet.com.br. Na página, o consumidor vai encontrar informações sobre peças, acessórios, manual do proprietário, além de uma agenda de manutenção, que avisa por e-mail quando o carro deve efetuar as próximas revisões mecânicas, através de dados sobre o perfil do usuário e características do veículo.
