Entrevista: Otimismo em um pós-vendas fortalecido na Renault

Arnaud Mourebrun da Renault

Novo diretor de Pós-Vendas da Renault do Brasil, o executivo Arnaud Mourebrun está há 21 anos na fabricante. Em 2012, assumiu a gerência na Supply Chain América e, dois anos depois, a área Comercial atendendo a região de São Paulo e interior. “Atuando na diretoria comercial, tive uma visão completa do negócio passando como gerente por áreas como Regional de Vendas, Polo Cliente (área responsável pelo SAC, Assistência Técnica e Garantia) e Distribuição de Peças e Acessórios para região América”, relata.

Arnaud assumiu a direção de Pós-Vendas em outubro de 2020. Nesta entrevista, ele conta como a Renault está otimista com a reposição de autopeças mesmo em período de pandemia, e o papel que o mecânico exerce na estratégia da marca no mercado de reposição.

“Ainda temos muitas oportunidades de crescimento do business, reforçando cada vez mais a estratégia da marca perante o mercado de reparação independente e garantindo a cadeia de distribuição de peças Renault e Motrio”, afirma.

REVISTA O MECÂNICO: A maior parte da frota circulante da Renault no Brasil é relativamente mais “jovem” quando comparada a de outras marcas, uma vez que está no país como fabricante há pouco mais de 20 anos, mas seu market share praticamente dobrou entre 2010 e 2020. Como essa característica impacta na estratégia de pós-vendas da marca?

ARNAUD MOUREBRUN: A frota da Renault, se comparada com o período de 20 anos, que é como a GM ou Ford avaliam, é relativamente menor. Se compararmos com o “top 4”, a nossa frota tem em circulação a metade da frota que eles possuem. Mas o que visualizamos é a nossa crescente em vendas de veículos novos nos últimos 3 anos, que acaba impactando positivamente na frota circulante nos próximos anos. Desta forma, precisamos garantir um serviço de pós-venda robusto para clientes que estão no período de garantia, assim como habilitar que os mecânicos independentes possam também fazer a reparação correta dos veículos com peças originais e com capacitação técnica para o máximo de qualidade.

O MECÂNICO: Quantas concessionárias a Renault mantém no Brasil com área de serviços? E como está a retenção dos modelos Renault nas concessionárias antes e após o fim da garantia?

MOUREBRUN: Atualmente a Renault conta com mais de 260 concessionárias em todo Brasil com atendimento de Pós-Vendas e Serviços. A nossa retenção hoje nos três primeiros anos, segundo os indicadores da GIPA, é maior que a média nacional. Ava-liando o mesmo período de 3 anos, nossa retenção fica em torno de 55%.

 

A empresa quer se posicionar como porto seguro do mecânico independente quando se fala em conteúdos vindos direto da Renault

 

O MECÂNICO: Qual é o papel do mecânico independente dentro da estratégia do pós-vendas da Renault para atender a frota da marca?

MOUREBRUN: Não podemos falar sobre pós-vendas no Brasil sem mencionar o mercado de reposição independente, que é responsável por 70% dessa fatia. Ao definirmos uma estratégia a longo prazo no Brasil, é fundamental considerar o papel do mecânico independente, que está alinhado com a nossa missão como Pós-Vendas: atender os clientes Renault independentemente de onde eles queiram realizar os seus serviços. Desta forma, temos o mecânico independente como um dos nossos pilares principais da estratégia. Atualmente, sabemos que a penetração de serviço nas oficinas mecânicas independentes é maior do que da nossa rede de concessionárias e, portanto, é essencial o estabelecimento de estratégias de apoio ao mecânico e zelo por esse canal, para garantir que nossos clientes sejam bem atendidos independentemente de onde eles realizem seus serviços.

O MECÂNICO: Quais ações a Renault destina aos mecânicos independentes?

MOUREBRUN: O mercado de reposição independente é essencial e a Renault sabe da importância quando tratamos do Pós–Venda. Por isso, desde 2017 estamos estruturando a nossa estratégia para atuar com consistência e foco para esse mercado. Atualmente, o mecânico independente já tem sua própria cadeia de fornecimento, exceto peças cativas onde há um vínculo maior com a montadora. Em 2019, lançamos uma estratégia de comunicação com o mecânico, a campanha chamada “Estamos Juntos”, com o objetivo principal de estreitar e reforçar a parceria que a Renault deseja manter com esse canal. Por meio dessa forte chamada, englobamos diversas iniciativas para apoiá-los com know-how técnico, produtos e ofertas imperdíveis para sua oficina. Atrelado a tudo isso, fizemos o lançamento do site Mecânico Renault (mecânico.renault.com.br), nosso portal de relacionamento com esse canal, onde nossos parceiros conseguem acessar o catálogo de peças da Renault e assim, obtém o supor-te necessário na correta manutenção dos veículos. Além disso, os mecânicos cadastrados possuem acesso à linha completa de produtos Motrio e Renault com preços competitivos, conteúdos exclusivos, dicas e vídeos, e inclusive uma parceria com especialista e influenciador digital para explicar procedimentos de manutenção com a chancela da Renault. Esses são os principais esforços que estamos desenvolvendo para o mecânico independente, trazendo treinamento e subsídio de informação técnica para ele. A empresa quer se posicionar como porto seguro do mecânico independente, quando se fala em conteúdos vindos direto da Renault.

O MECÂNICO: A linha Motrio está há pouco mais de 3 anos no mercado brasileiro. Atualmente, quais são as gamas de peças da marca que mais se destacam em aceitação?

MOUREBRUN: A linha Motrio já está no Brasil desde 2011. Tivemos ao longo dessa jornada algumas adaptações de produtos, revisão do posicionamento da marca no país e nestes últimos 3 anos estamos intensificando cada vez mais a divulgação desse produto de alta qualidade e preços competitivos juntos. Atualmente nosso portfólio conta com mais de 200 produtos, divididos nas seguintes categorias: bateria, bomba d’água, disco de freio, filtro de combustível, filtro de cabine, filtro de ar do motor, fluido de freio, líquido de arrefecimento, palhetas, pastilhas de freios e velas de ignição. Em 2021 teremos ainda mais novidades, com o aumento da gama de produtos e oportunidades e ofertas exclusivas ao mecânico diretamente no nosso site Mecânico Renault.

 

(…) apesar de um cenário atípico com a pandemia, conseguimos ainda obter resultados positivos, dando todo o apoio aos nossos parceiros de negócios: os mecânicos independentes (…)

 

O MECÂNICO: Como a Renault está vendo o mercado de reposição de autopeças no Brasil neste cenário de 2020?

MOUREBRUN: Cada crise que o mercado e o País passam mostra o quanto resistente é o mercado de pós-venda no Brasil. Alguns estudos que acompanhamos apontam que o faturamento de peças nas oficinas independentes serão superiores ao ano de 2019, ou seja, mesmo com toda a crise da pandemia da Covid-19, o mercado de reparação independente aponta crescimento versus o ano anterior. Estamos bem otimistas, acreditando e investindo no mercado continuamente.

O MECÂNICO: De que forma a pandemia afetou o trabalho de pós-vendas da Renault?

MOUREBRUN: Como todas as montadoras no Brasil, tivemos diversos impactos com a pandemia, mas sempre mantivemos o direcionamento estratégico para reduzir ao máximo os impactos dividindo em alguns momentos essas atuações. Na primeira fase com reclusão e quarentena, apoiamos a nossa rede de concessionários com um pacote de sustentação, garantimos aos nossos clientes o isolamento social postergando prazos de revisão e garantias, mantivemos a transparência em todas as comunicações e fomos extremamente cautelosos disponibilizando guia de atendimento seguro, seguindo todos os mais rigorosos protocolos das nossas fábricas, para garantir a saúde e segurança de todos, de acordo com a OMS. Esses mesmos conteúdos foram adaptados e distribuímos para os mecânicos, através do nosso site, para os nossos clientes e para nossa rede de concessionárias. Além disso garantimos a sustentabilidade do business para manutenção da logística de peças, evitando a falta de abastecimento na rede e clientes sem atendimento, seja na nossa rede de concessionários ou nas oficinas independentes. Quando identificamos que o fluxo estava voltando a normalidade, e que aos poucos a situação do Covid-19 estava com mais flexibilização de acordo com as indicações governamentais, começamos as ações de recuperação. Na campanha “Se é Renault, pode confiar”, voltada para o cliente final, divulgamos que seguimos todos os protocolos de atendimento preconizados pela OMS, transmitindo mais confiança para que pudessem retornar para a rede. Na campanha “Estamos Juntos” para os mecânicos, geramos uma série de conteúdos exclusivos para apoio nesse momento tão atípico que estamos vivendo, ressaltamos as principais informações:

– Como fazer o atendimento seguro aos clientes que frequentam a oficina independente;
– Como se prevenir em relação ao Covid-19, com vídeo exclusivo do nosso influenciador digital explicando o passo-a-passo;
– Como ele poderia retomar o business, atrair mais clientes e trazer ofertas aos clientes;
– Como estar presente no ambiente digital – com nossa expertise em publicidade, geramos um guia prático de como estar presente nas redes sociais: Instagram, Facebook, Waze e plataforma Google – disponível no site Mecânico Renault. Disponibilizamos um grande pacote de ofertas de peças com preços extremamente competitivos para que pudesse ter mais competitividade nessa retomada.

Com todas essas iniciativas, apesar de um cenário atípico com a pandemia, conseguimos ainda obter resultados positivos, dando todo o apoio aos nossos parceiros de negócios: os mecânicos independentes, deixando claro que “Estamos Juntos”.

 

Por Fernando Lalli

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