Luís Santamaria está na FCA Fiat Chrysler Automóveis há cinco anos. O início na companhia foi como diretor de supply chain, ou seja, trabalhou como responsável por toda a parte de operação, matéria-prima, distribuição de veículos na fábrica de Betim/MG e participou da construção e implantação da unidade produtiva da FCA em Goiana/PE.
Também foi responsável por compras e desenvolvimento de fornecedores em toda a América Latina. Em 2019, chegou ao cargo de diretor de pós-vendas da Mopar na região.
Em visita à redação da Revista O Mecânico, ele concedeu entrevista exclusiva na qual fala dos resultados obtidos no ano passado e sobre o futuro das ações voltadas ao mecânico independente.
Entrevista Fernando Lalli
Texto Edison Ragassi
REVISTA O MECÂNICO: Como foi o desempenho da FCA no segmento de pós-vendas em 2019?
LUÍS SANTAMARIA: Foi um ano super desafiador, porque viemos de um período complicado do mercado como um todo. Mas, por outro lado foi um momento de desafio profissional. Tivemos a oportunidade de questionar processos, consolidar a marca Jeep como produto, pós-vendas, na forma de atender o cliente final e neste ponto foi super positivo. Em termos de resultados, foi gratificante, conseguimos evoluir 15% em termos de faturamento, em relação a 2018, dentro dos nossos planos e acima da média de mercado. Sempre estamos muito focados em criar uma experiência diferenciada para o consumidor final. “Encantar” é uma palavra que define toda essa experiência de 2019 que refletiu no crescimento do grupo.
O MECÂNICO: Como está a retenção nas concessionárias dos modelos Jeep após o período de garantia? Há diferença entre os veículos da Fiat e Jeep neste índice?
SANTAMARIA: No caso da Jeep, por ser uma marca mais nova e ter um trabalho diferenciado, no caso a retenção é significativa nos primeiros anos. Os produtos têm três anos de garantia, assim temos em média de 70% a 75% de retenção durante o período de garantia. E não é só isso. Se você não tem um serviço de qualidade, uma experiência adequada, junto com a qualidade do produto, é obvio que não vai se consolidar, assim estamos tendo muito sucesso no quesito retenção. Muito desse sucesso estamos transformando em boas práticas para a marca Fiat, que tem uma retenção um pouco menor, mas também com três anos de garantia, todo um processo de “encantar”, trazer valor, agregar serviço, qualidade, atendimento, estamos evoluindo. Ano passado conseguimos evoluir positivamente em termos percentual com a marca Fiat neste contexto.
“(…) conseguimos evoluir 15% em termos de faturamento, em relação a 2018, dentro dos nossos planos e acima da média de mercado”
O MECÂNICO: A Fiat tem um programa voltado para as oficinas mecânicas independentes, as quais abraçam o carro quando ele sai da concessionária, é o Reparador Fiat. Quais são os resultados obtidos com esse programa?
SANTAMARIA: Ele é um projeto vencedor. Vai ter muito foco nos próximos anos, pois acreditamos que é o canal mais próximo, fidedigno, para fazer as informações chegarem na ponta de maneira adequada e correta. Seja em termos de informação, na maneira de levar experiências adequadas para o consumidor final e mais para o mecânico efetivamente. O foco do portal é muito forte na educação e o outro na disponibilidade de serviços e facilidades, seja na aquisição de peças, na informação para adquirir estas peças, é uma fonte para o mecânico executar bem sua atividade e agregar valor para o cliente. Ele ainda tem condições de custo/benefício adequado para aquisição de peças. A quantidade de acessos no portal praticamente dobrou em 2019. Isso serve como base para entender que a facilidade de acesso, o jeito de comunicar, ainda tem muito para melhorar, mas vemos como uma evolução positiva e já começamos a ter resultados destas estratégias.
O MECÂNICO: Existe algum projeto de realizar serviço semelhante ao Reparador Fiat para a marca Jeep?
SANTAMARIA: Muito do que temos aprendido com o portal está em estudo, a ideia é levar estas boas práticas e todo estes mecanismos para a marca Jeep. É obvio que demanda tempo, isso para amadurecimento da marca, o volume, todo o contexto do carro no mercado, mas a tendência é evoluir para o mesmo caminho.
O MECÂNICO: Quando ocorreu a fusão da Fiat com a Chrysler, veio junto a marca Mopar. Uma marca que tem fãs e entusiastas em todo o mundo, principalmente no segmento de preparação e customização. Agora ela é uma marca de peças genuínas do Grupo FCA. Como a marca é utilizada atualmente?
SANTAMARIA: A Mopar tem no DNA performance, essa é a grande base da marca nos Estados Unidos e como referência mundial. No conceito da FCA a marca é utilizada em um guarda-chuva com toda a parte de peças, acessórios, serviços, processos dentro das concessionárias, todos estes itens estão nos pilares em que a marca Mopar atua. Ela hoje é responsável por 100% do atendimento do pós-vendas da FCA, sempre buscando experiência, atendimento, qualidade e alta performance, e esse é o contexto. Ela é suporte para as grandes marcas como Jeep, Fiat, Chrysler, Dodge e RAM.
“(…) é uma fonte para o mecânico executar bem sua atividade e agregar valor para o cliente”
O MECÂNICO: A FCA prepara alguma ação específica para o mecânico independente este ano?
SANTAMARIA: Nós temos trabalhado muito, porque é um público muito importante e integra nossa experiência como produto para o cliente final. Vamos ter muitas ações e surpresas com foco neste público. Nossa intenção é aproximar ainda mais e sempre dentro dos pilares da marca Mopar. A questão é disponibilizar serviços, informações e com isso obter reconhecimento, o que faz efetivamente ter
relacionamento em todos os elos desta cadeia.
O MECÂNICO: Para o mecânico independente a FCA tem também a marca Classic Line da Fiat. Qual o foco desta marca?
SANTAMARIA: A experiência com a Classic Line começou tem dois anos. O foco é oferecer uma alternativa de peças com o mesmo conceito em qualidade, desenvolvimento e suporte da engenharia FCA, porém, voltadas a veículos com três ou mais anos. Em princípio, acima dos três anos, mas com uma condição de custo/benefício e chancela de qualidade, de segurança para que o mecânico possa utilizar uma peça no serviço com o mesmo índice de confiança de uma peça original, e que não venha a impactar toda a qualidade do serviço prestado por ele.
“(…) a ideia é levar estas boas práticas e todo estes mecanismos para a marca Jeep”
O MECÂNICO: Você já comentou que terá novidades para o mecânico independente neste ano. O que vai mudar, acrescentar e auxiliar para este profissional? O que vocês esperam para o restante da década?
SANTAMARIA: A velocidade que as coisas irão acontecer serão muito rápidas. Em termos de tecnologia, podemos ter algumas dúvidas, mas a velocidades que essas novas tecnologias vão surgir e se incorporar ao dia a dia será rápida. E neste ponto o negócio é melhorar a comunicação, deixar as informações mais acessíveis, seja técnica, de aplicabilidade e experiências mais fáceis. Cada vez mais estes procedimentos serão digitais. A questão de ter acessibilidade via celular, meio impresso, ou seja, terá uma diversidade de opções para ter acesso, e o papel da FCA e da Mopar é criar condições para ter acessibilidade uma experiência positiva. Com base nisso, ter a peça certa, custo/benefício, e no final ter uma experiência para o consumidor final e o mecânico, vai ser a base do desenvolvimento e crescimento desta cadeia com as várias tecnologias que surgem todos os dias.
