Qualidade em Série: Controle os números da sua oficina

 

Levantamento de dados é essencial para gerir o negócio: muitas empresas de reparação ainda não consolidam informações básicas e perdem oportunidades de se manterem saudáveis em meio à crise

Texto: Fernando Lalli
Fotos: Arquivo

 

Oficina mecânica é uma empresa de serviços que, como qualquer outra, tem que ficar atenta aos movimentos do mercado. A queda na venda de carros novos não se reflete necessariamente de forma negativa no setor de reparação, pelo contrário: quanto maior a venda de carros usados fora da garantia de fábrica, maior será a demanda por reparos na rede independente. Por outro lado, a crise econômica afeta o setor quando os clientes deixam de fazer a manutenção de seus veículos para cortar gastos pessoais.

 

Mas não basta ao proprietário de oficina apenas “intuir” os altos e baixos do negócio. O gestor deve ter os dados da empresa consolidados para apontar onde o negócio vai mal e quais são as oportunidades de melhoria.

 

“A gestão de dados é o calcanhar de Aquiles não só das oficinas, como das empresas em geral”, declara o gerente de Serviços do IQA, Sérgio Ricardo Fabiano. “As oficinas têm que manter um controle grande dos dados. Sem informação, você não consegue gerir o seu negócio. Os dados dão maior controle de onde é necessário atuar para ampliar serviços, melhorar rendimento interno, diminuir custos, melhorar processos”, detalha o especialista.

 

No contato com oficinas de vários Estados brasileiros, Sérgio relata que, por causa da situação atual de crise econômica prolongada, o valor médio de gasto nos reparos está caindo, enquanto o número de passagens tem aumentado. Entretanto, ele percebe que muitos empresários ainda não fazem o controle de alguns dados básicos, como a quantidade de carros por mês que passa pela oficina. “Para saber qual é a capacidade de trabalho da oficina, o proprietário tem que saber quantas horas de trabalho ele tem disponível para vender”, aponta.

 

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Planejamento estratégico é a chave

 

A consolidação dos conceitos de missão, visão, valores e política de qualidade também são importantes para o planejamento da empresa, independentemente de seu tamanho. Ter uma visão bem definida é o ponto de partida para traçar o futuro dos negócios.

 

Trabalhar com planejamento estratégico é a chave para que a empresa se mantenha no mercado: estabelecer metas para o crescimento da empresa a curto prazo (1 ano), médio prazo (2 anos) e longo prazo (3 anos). No planejamento, o gestor deve analisar o mercado traçando as Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças em relação à empresa – em inglês, esse tipo de análise atende pela sigla SWOT.

 

Segundo Sérgio, o proprietário da oficina deve identificar quais são as necessidades e as oportunidades que existem no mercado da região em que está inserido. Por exemplo, se especializar numa marca que rode mais naquela região ou oferecer um serviço cuja demanda é alta, mas a oferta é baixa.

 

“Vamos supor que eu vá abrir uma nova área na oficina para atuar. Isso pode me trazer mais clientes, mas para abrir essa área eu preciso fazer uma análise do mercado. Será que o mercado tem essa demanda? O quanto eu vou ter que investir em equipamentos? Que pessoal eu vou ter que ter? Esta mão de obra esta disponível na minha região? Por quanto tempo eu vou precisar treinar esse pessoal? Quanto tempo eu tenho para implementar isso?”, questiona Sérgio.

 

Um estudo mais cuidadoso pode comprovar que algum tipo de serviço é mais lucrativo à oficina do que outros, independentemente do tempo que leva o procedimento, ou mesmo, o ticket médio. Por isso, é tão importante ter informação em mãos.

 

Levantamento de dados

 

Basicamente, a oficina deve ter sete bases de dados apurados para conseguir um panorama de sua atividade.

 

1) Capacidade produtiva: com base na quantidade de funcionários e o tipo de serviço que ele faz, ele vai calcular as horas e vai ver a capacidade de
veículos que pode atender com qualidade. Ter um controle de quantos veículos passou e quanto tempo esse veículo ficou na empresa.

 

2) Passagem de veículos: quantos veículos ele atende por mês em média; calcular períodos de baixa e de alta, a oscilação durante o ano.

 

3) Ticket médio: o custo médio dos reparos feitos na oficina, separando por peças e mão de obra.

 

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4) Tipo de cliente: percentual de cada tipo de cliente (particulares, órgãos públicos ou empresas/frotistas) que entra na oficina. Sérgio conta que é muito corriqueiro em cidades com grandes obras as oficinas fazerem parcerias com as empresas responsáveis por esses empreendimentos e deixarem de lado os clientes comuns – o que nem sempre é vantajoso, pois, são clientes momentâneos. Com os números exatos, o gestor da oficina poderá avaliar qual o melhor caminho a se tomar. “Tem que mesclar os clientes temporários e os clientes cativos”, aconselha Sérgio.

 

5) Custos de processo: levantar os custos de peças, mão de obra, investimento em equipamentos e ferramental que serão necessários e custo de treinamento para atender ao planejamento da oficina.

 

6) Pós-venda: fazer pesquisas de satisfação com os clientes após o serviço, algo que muitas empresas ainda negligenciam. Medir qualidade do atendimento, tempo médio e qualidade do serviço de acordo com a percepção do cliente. Fique atento também às redes sociais e aos sites de reclamação, que hoje são um grande canal de consulta e influenciam a escolha de novos clientes. “O gestor tem que usar a internet a seu favor para saber se a sua empresa está bem colocada ou não”, diz Sérgio.

 

7) Retrabalho: levantar a quantidade de carros reparados que retornam à oficina, quais os motivos e o custo médio desses retornos. “Muitas empresas não sabem qual é o seu índice de retrabalho ou mesmo a raiz desse problema, se é falta de treinamento de mão de obra, ou se alguma peça constantemente apresenta defeito depois da instalação, ou se foi problema de mau uso”, atesta o gerente de serviços do IQA. O acompanhamento desses casos deve ser feito de perto, com formulário específico, para evitar que se ocupe espaço da oficina e mão de obra com outro serviço que poderia estar gerando lucro para a empresa.

 

O que fazer com esse panorama de informações?

 

Muitos dos dados necessários pela oficina podem ser obtidos diretamente pelo software de gestão, dependendo do tipo e versão utilizado, que pode transformar os números em gráficos. As planilhas com os dados devem ser divulgadas em quadros de gestão a cada um dos níveis que se pretendem atingir. Há os dados pertinentes aos gestores, aos colaboradores em geral, aos colaboradores da produção (mecânicos) e aos clientes (a estes, no caso, a pesquisa de satisfação). “São informações imprescindíveis para a continuidade e a melhoria do negócio”, declara Sérgio.

 

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“Quando um empresário avalia o negócio, e acha que o negócio está muito ruim, ou que a situação está boa, ou que diminuiu o número de clientes e veículos, que dados ele tem?”, pondera. “O que ele pode mexer dentro da empresa para diminuir custos, sem pensar em diminuir o número de pessoas? É o que faz toda empresa que tem controle: primeiro vai atuar nas ‘gorduras’ para depois cortar pessoas. Porque cortar pessoas tem custo: além do custo efetivo de desligamento, tem o custo de recontratar, treinar e adequar aquela pessoa à sua atividade e a cultura da empresa”.

 

“Se o gestor não tiver informação do mercado – qual o cliente, que tipo, o que a oficina produz e o que conseguirá produzir – ele não consegue crescer nem dar perenidade ao negócio”, finaliza o especialista do IQA.

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