Estabelecer processos internos padronizados para analisar a origem das falhas em um veículo otimiza o tempo de trabalho e aumenta a satisfação do cliente
artigo por Diego Riquero Tournier | fotos Arquivo Bosch & Arquivo Mecânico Pro
Muito se fala com relação ao diagnóstico automotivo a partir das diferentes perspectivas que compõem o mesmo. Estou me referindo ao lado técnico do diagnóstico impulsionado pela crescente complexidade da evolução tecnológica, assim como, pelas dificuldades para explicar para os clientes os orçamentos derivados dos serviços de diagnóstico, as horas investidas, as tecnologias e equipamentos aplicados, além dos conhecimentos necessários por parte dos técnicos que executam este tipo de serviço.
Mas, nem sempre se analisa a relação que existe entre os procedimentos de diagnóstico e os tópicos mencionados acima. Em outras palavras, parar por um instante para compreender o papel dos procedimentos de diagnóstico dentro de uma empresa de serviços automotivos.
Então vamos analisar este tema desde o começo.
O QUE SIGNIFICA E QUAL É O OBJETIVO DE TRABALHAR COM PROCESSOS E PROCEDIMENTOS?
Processos e procedimentos são terminologias as quais muitas vezes se confundem por estarem diretamente correlacionadas e pelo fato de funcionar de forma interdependente.
Os processos podem ser definidos como o conjunto de etapas/atividades realizadas em sequência ordenada, e que se reproduzem com regularidade (estabelecendo uma padronização) que, quando aplicadas em conjunto resultam na fabricação de um produto ou na realização de um serviço.
Já os procedimentos estabelecem métodos e sequências de trabalho para a realização de atividades específicas, as quais posteriormente se integram como parte de um processo.
Resumindo o conceito: os procedimentos são as sequências de trabalho que estabelecem um passo a passo para a realização de uma tarefa específica. Exemplo: um check-list de recepção de um veículo.
Diego Riquero Tournier é chefe de serviços automotivos para América Latina na Bosch
Já um processo representa o conjunto de procedimentos os quais somados conformam e definem a padronização de uma atividade chave dentro de uma empresa. Exemplo: processo de atendimento ao cliente, o qual entre outros tantos procedimentos que conformam esse processo poderá incluir um procedimento específico para a recepção do veículo.
Mas, antes de embarcar nesse tema dos processos e procedimentos de trabalho: é justo questionar para que serve tudo isso?
Como já devem ter percebido, há uma palavra-chave em tudo o que foi mencionado acima. E essa palavra é a padronização, ou estabelecer padrões. Mas padrões de quê?
• Padrões de qualidade, que estão aí para eliminar os desvios, evitar repetir erros, principalmente aqueles erros conhecidos, e incrementar a satisfação de todos os envolvidos (incluindo os clientes).
• Padrões de produtividade, os quais têm a função de acabar com qualquer tipo de desperdício, principalmente aqueles relacionados ao tempo. Ou seja, ser o mais eficiente possível encurtando os tempos de execução.
Muito bem, agora que alinhamos um pouco as definições para um melhor entendimento, vamos nos concentrar na proposta do título “Procedimentos de Diagnóstico”.
Quando falamos da aplicação de procedimentos de diagnóstico em oficinas automotivas, acredito que ao menos 99% dos empresários e profissionais do setor concordam que só trazem benefícios para todos os envolvidos (empresa, técnicos e clientes); e a partir desta afirmação surge uma pergunta quase óbvia…
ENTÃO POR QUE É “TÃO RARO” ENCONTRAR OFICINAS APLICANDO ESTA METODOLOGIA DE TRABALHO?
Bem, as respostas podem ser diversas, mas acredito que um fator em comum pode estar relacionado com a dificuldade natural de qualquer empresa e ser humano para “encarar” a implementação de mudanças. E tudo isso agravado, principalmente, quando essas mudanças se referem a culturas de trabalho.
Vamos tomar como exemplo o que seria um procedimento de diagnóstico para um sistema de gestão de motor da linha leve (Injeção gasolina).
São muitos os relatos de técnicos que investiram quatro horas, seis horas, ou até dias trabalhando com diagnósticos em um determinado veículo, para posteriormente descobrir que a causa raiz da falha estava relacionada com uma diferença de tensão na bateria provocada por um mau aterramento.
Ou que, depois de trabalhar outra quantidade absurda de tempo em um carro, um técnico acabou descobrindo que o problema estava relacionado com o combustível, seja que faltava no tanque ou que o mesmo estava adulterado.
OK, acredito que desde a perspectiva técnica ficou clara a mensagem com relação aos benefícios da utilização de procedimentos para executar diagnósticos automotivos – ou seja, evitar repetir erros conhecidos.
Mas, reforçando este objetivo de não repetir erros conhecidos, é muito importante realizar um esclarecimento com relação à efetividade e alcance dos procedimentos de diagnóstico, para não induzir ao erro ou criar falsas expectativas com relação aos resultados que é possível obter a partir da introdução desta prática nas rotinas de trabalho.
Neste sentido, é importante afirmar de forma enfática que, quando se fala em procedimentos de diagnóstico, não existe nenhum procedimento ou fluxograma de trabalho que seja capaz de prever ou resolver todas as possibilidades de avarias, defeitos funcionais ou provocados, para a diversidade de sistemas, marcas e modelos que existem no mercado.
Dito isso, está claro que não se trata de uma metodologia que promete milagres, ou 20 passos de teste para resolver todos seus problemas de diagnóstico.
O QUE “PROMETE” ENTÃO A INTRODUÇÃO DE PROCEDIMENTOS DE DIAGNÓSTICO?
Do ponto de vista técnico, a utilização de procedimentos de diagnóstico como mostra a Figura 1 propõe uma dinâmica baseada em sequências lógicas de diagnóstico as quais seguem históricos gerais de probabilidades defeitos, com o objetivo de identificar valores funcionais fora de especificação.
Desta forma, é possível afirmar que ao menos 60% dos defeitos são identificados a partir da aplicação profissional dos procedimentos de diagnóstico (exemplo: check-list de diagnóstico) ou, no mínimo, nos casos mais complexos, mesmo sem identificar a causa raiz do problema, será possível obter uma orientação para avançar com outros procedimentos mais aprofundados, tomando como base todos os valores obtidos a partir da aplicação do check-list inicial.
Como é possível ver no exemplo da Figura 1, a estruturação do check-list segue a própria lógica do diagnóstico; começando com os dados do veículo, continuando com a entrevista com o cliente (passo fundamental para obter dados de serviços recentes ou condições particulares nas quais a falha se apresenta), seguindo posteriormente com o passo a passo técnico.
Especificamente os passos técnicos seguem uma análise geral de sistemas, começando sempre pela alimentação elétrica (condição da bateria e análise da tensão elétrica em diferentes pontos), seguido pelo sistema de combustível e valores de diferentes sensores os quais claramente seriam afetados em
caso de defeitos elétricos, eletrônicos ou mecânicos.
Um ponto fundamental da aplicação deste tipo de Check-list está relacionado com a disciplina e profissionalismo. Ou seja, de nada serve pular etapas. É aí quando o conceito dos procedimentos de trabalho se desmorona completamente, voltando ao estágio anterior do que seria um “diagnóstico” com base no sistema da prova de acerto e erro.
BENEFÍCIOS ADICIONAIS
Trata-se de um tema recorrente durante as conversas com empresários do setor automotivo, a problemática da precificação dos serviços de diagnóstico.
Geralmente se escutam frases do tipo: “é muito difícil explicar para o cliente que o diagnóstico tem custo e que não dá para estabelecer um valor fixo porque os tempos variam muito”.
Sim, concordo que há uma problemática neste sentido. Mas, mediante a aplicação de um check-list como o apresentado acima, abre-se uma possibilidade de passar a documentar e demonstrar antecipadamente para o cliente todos os passos de teste que serão realizados, se afastando desta forma de um plano subjetivo para passar a falar com o cliente de uma forma mais concreta e com possibilidades de argumentar com elementos de mais fácil compreensão.
Sendo assim, o próprio procedimento (check-list) pode ser comercializado com um tempo e valor predefinido, e desta forma, passa a ser viável negociar com o cliente situações como: “serão necessárias duas horas de diagnóstico para executar todos os passos do procedimento e, caso não seja possível chegar a uma definição da causa-raiz do defeito, será necessário estender para mais horas de serviço e outros tipos de testes”.
Da mesma forma que acontece com os diagnósticos médicos, nos quais existem uma série de análises que são realizadas seguindo procedimentos claramente definidos. E caso o médico especialista não consiga definir o diagnóstico com base nos dados obtidos nos procedimentos iniciais, são solicitados outros procedimentos.
Desta forma, acredito que a transparência e o profissionalismo acabam prevalecendo na relação com o cliente.
