Retrabalho é uma perda de tempo, dinheiro e credibilidade que pode ser evitada com medidas simples e mudança de postura por parte do profissional
Nada mais verdadeiro do que o dito popular: só não erra quem não faz. Entretanto, para se obter sucesso em uma atividade como a manutenção automotiva, não basta apenas fazer. No mundo real (o mundo dos negócios), a simples tentativa não é argumento para a obtenção de sucesso. É preciso fazer certo e bem-feito. E melhor do que os concorrentes: a chamada “excelência”.
Como sabiamente disse o famoso mestre Yoda em um dos filmes da franquia Star Wars: “Não existe o tentar. Ou você faz ou não faz.” É claro que ninguém investe tempo, dinheiro e talento para errar. No entanto, qualquer profissional está sujeito a erro. Inclusive o “Guerreiro das Oficinas”. E quando ele ocorre, provoca, além de prejuízos, a pior das consequências: o desgaste no relacionamento com o cliente.
E neste ponto é importante lembrar que a ocorrência de erro, para os profissionais competentes, é uma exceção e não a regra. E por essas razões devem ser, a todo custo, evitados. Mas o que seriam esses erros?
Bem, o conceito de erro é bem amplo. Mas no mundo da manutenção automotiva os erros estão associados, entre muitos outros, a: diagnósticos mal feitos, desobediência de especificações técnicas, ignorar as instruções descritas nos manuais de reparação, aplicação de componentes de baixa qualidade (por economia no orçamento ou outra vantagem financeira imediata), não utilização de ferramentas especiais quando necessário, seleção de materiais não indicados ou adequados, não conferência de medidas, “pular” etapas, recuperar aquilo que não pode ser recuperado (por economia no orçamento ou outra vantagem financeira imediata), não obedecer ao tempo mínimo necessário para a intervenção, correr riscos desnecessários, teimosia e arrogância.
E quando o erro ocorre, quase imediatamente vem a sua principal consequência: o retrabalho. Para um profissional competente e consciente, nada pior do que ter que refazer algo. Afinal de contas, será preciso investir tempo e recursos que deveriam estar sendo aplicados na realização de novos serviços. Ou seja, prejuízo. Isso sem falar no desgaste no relacionamento com o cliente: explicações terão que ser dadas, desculpas pedidas e agrados e compensações feitas.
Outro ponto que precisa ser abordado durante a execução do retrabalho é a investigação: o que deu errado? Por que o reparo não surtiu o efeito esperado?
Muitas vezes, a causa é bem clara e esperada, devido a certos riscos que foram corridos sem o consentimento do cliente. Neste caso, não há mais nada o que fazer além de chamar o cliente, dar as devidas explicações (sem mentiras), pedir desculpas e refazer o serviço da forma correta. Com absoluta certeza, o relacionamento permanecerá sólido. E o profissional não terá seu nome “manchado” no mercado.
O prejuízo? Jogue na conta dos prejuízos ocorridos por riscos corridos indevidamente/teimosia/Lei de Gerson. E não os repita nunca mais. Sobre esse último, lembre-se: no mundo de hoje, a “Lei de Gerson” (querer levar vantagem em tudo) não tem mais lugar. A tecnologia permite que os clientes descubram, sem muito esforço, qualquer coisa que tenha sido feita “fora do combinado”. E quem teima em continuar a aplicá-la, cedo ou tarde, acabará perdendo toda a clientela e adquirindo fama de “picareta”. Muitos são os casos relatados nas conversas entre mecânicos.
Agora, se o risco foi corrido com a anuência e/ou a pedido do cliente, é hora de se sentar com ele, negociar e convencê-lo de que certas “economias” não valem a pena. E você, Guerreiro das Oficinas, também precisa se convencer a mudar a sua postura como profissional e não se sujeitar mais a essa condição. Mas seja lá qual for o motivo que gerou o retrabalho, dê prioridade máxima a este tipo de caso e execute-o tomando todos os cuidados para que o evento não se repita.
E QUAIS SERIAM AS BOAS PRÁTICAS QUE DIMINUEM A PROBABILIDADE DE OCORRÊNCIA DE RETRABALHOS NA OFICINA?
Bem, por incrível que pareça, as boas práticas são bem simples. No entanto, a sua aplicação, por vezes, exige algum tipo de investimento e tranquilidade na hora de tomar certas decisões.
1) Faça um diagnóstico completo e apurado: só assim é possível saber, com precisão, aquilo que precisa ser trocado ou ajustado;
2) Elabore um orçamento justo, mas que tenha tudo o que precisa ser feito no veículo: economia que trazem vantagens financeiras aparentemente imediatas podem ser o gatilho de uma bomba relógio que vai explodir no colo do mecânico mais tarde. Às vezes é melhor não fazer um serviço do que ter que refazê-lo, por conta de orçamentos que não contemplam tudo aquilo que precisa ser trocado;
3) Aceite o serviço apenas se entender que o defeito pode ser sanado do jeito certo. Nada de quebra-galhos;
4) Domine o procedimento (faça reciclagens e possua a literatura técnica adequada) e tenha as ferramentas corretas;
5) Trabalhe com as peças que confia (mais uma vez, sem aceitar reduções de qualidade para atender aos anseios do cliente);
6) Não aceite serviços “pra ontem”: faça o procedimento dentro da margem de tempo necessária para sanar o problema. Cair na “pilha” do proprietário vai levar a erros. Programe-se;
7) Teste o carro apropriadamente antes da entrega;
8) Não se esqueça do pós-venda: entreviste o dono do veículo após o serviço para avaliar se ele está satisfeito com o resultado.
Artigo por Fernando Landulfo
Fotos Arquivo O Mecânico
