Seja por telefone, e-mail ou até mesmo correio, fabricantes de autopeças estão sempre à disposição dos mecânicos para ajudá-los. Para os profissionais da reparação, o suporte técnico é um ótimo indicativo na hora de optar por uma marca ou outra
Victor Marcondes
Diariamente milhares de reparos automotivos são realizados nas oficinas do Brasil. Entra carro sai carro e os mecânicos têm de estar preparados para fazer o melhor serviço, muitas vezes, em pouco tempo. O desafio maior, no entanto, surge quando uma peça ou equipamento resolve dar problema, ou a dificuldade do defeito ultrapassa os limites do conhecimento do profissional, o que leva ele a acelerar a busca pela solução, a fim de entregar o veículo do cliente no prazo.
É nesta situação, tão frequente quanto se consiga imaginar, que as fabricantes entram em cena para ajudar na manutenção com o suporte técnico. Seja por atendimento telefônico, na internet ou presencial, esta é uma maneira rápida e eficaz de resolver possíveis dúvidas sobre aplicação ou de manuseio de ferramentas.
O melhor é que esta vantagem ainda beneficia todos os elos da cadeia. Mecânicos podem contar com técnicos capacitados, prontos para ajudá-los em eventuais imprevistos, e as fabricantes, a longo prazo, acabam fidelizando este público, por se preocuparem com o que nunca poderá ser considerado “apenas um detalhe”.
Silvio Ricardo Cândido, mecânico e dono da oficina Peghasus Powered Motors, tem diversos exemplos de como se beneficiou com o apoio de empresas na hora do “aperto”. Entre eles, destaca o caso de uma Chevrolet Gran Blazer v6 diesel que estava com a roda soltando.
De acordo com ele, o proprietário afirmou que havia trocado o mesmo rolamento três vezes. Então, providenciou a desmontagem do diferencial e, como premeditado, encontrou uma série de irregularidades. “Com medo de a roda cair novamente, procuramos a Dana, fabricante da peça, para solicitar o manual de instalação. Para nossa surpresa, eles ainda deixaram as ferramentas de montagem a nossa disposição. Final da história: defeito resolvido, cliente satisfeito”, diz.
Onde quer que seja solicitada, a fabricante tem que estar pronta para cuidar da necessidade do seu cliente, mesmo que isso tenha de ser feito numa feira do setor. José Tenório da Silva Junior, técnico e gestor da JR Mecânica Automotiva, afirma que já teve problemas com os tensionadores da marca Dayco. “Apliquei a peça quatro vezes em carros diferentes e três retornaram com barulho. Na Expomecânico, eu conversei com o responsável e tive um ótimo atendimento. Hoje, ainda continuo acreditando na marca”, revela.
Segundo ele, problemas que não recebem a devida consideração acabam colocando a idoneidade da companhia em xeque. “Tive problemas com os cabos de velas da Magneti Marelli, já que não passavam de um ano ou 10 mil km, principalmente na linha da General Motors. Em geral, apresentavam fuga de corrente e resistência alta. Entrei em contato para obter esclarecimentos, mas não tive resposta. Hoje, não uso nem se me derem”, exclama.
Em contrapartida, entre oficina e fabricante, é importante lembrar que há intermediários que também podem gerar ruídos na comunicação de um suporte técnico eficiente. “Nem sempre o problema com relação ao atendimento vai ser de quem produziu a peça. Muitas vezes, o problema fica retido no varejo ou no distribuidor. A maioria dos fabricantes acaba nem sabendo o que está acontecendo”, explica José Palacio, auditor técnico do IQA.
O especialista afirma que para um resultado satisfatório é preciso o esforço de toda a cadeia, o que inclui fabricante, fornecedor, varejo e oficina. “O varejo precisa contar com fornecedores de confiança, que garantam suporte na aplicação e agilidade no fator logístico. Não adianta o mecânico vir com a peça quebrada e não ter outra para repor no mesmo instante. O cliente não quer saber de esperar. O Mecânico garantiu um prazo para entregar o veículo e não pode furar o que foi determinado”, analisa.
Investimento a longo prazo
Desde a década de 1970, a Bosch oferece aos mecânicos independentes o serviço de Hot Line com instrutores do Centro de Treinamento Técnico Automotivo, além de outros profissionais internos. Em 2001 criou uma estrutura de atendimento exclusiva dentro da unidade.
De acordo com Daniel Lovizaro, chefe de assistência técnica da divisão Automotive Aftermarket da Bosch Brasil, o suporte técnico pode ser divido em dois principais setores: o atendimento presencial e o atendimento à distância. “O primeiro é feito sob demanda, com apoio de nossa equipe de consultores. Nosso time de campo é acionado quando não temos condições de solucionar uma dúvida por telefone ou e-mail. Existe também um grupo interno que oferece suporte ao time de campo e aos clientes em casos relacionados ao atendimento de garantia”, detalha Daniel.
Mesmo com todo o apoio e conhecimento disponível, segundo Lucia Cuque, chefe de treinamento técnico e comercial da divisão Automotive Aftermarket da Bosch Brasil, há situações em que o assunto pode ser encaminhado para outras instalações da empresa, até mesmo fora do País se for necessário. “Estas unidades de negócios devem responder num prazo máximo de três dias úteis para os técnicos do Hot Line, que entram em contato com o cliente para fornecer a orientação”, diz Lucia.
Desde 2008 na reposição, a atuação da Elring ainda é recente no setor, mas as ações de apoio voltadas ao mecânico sempre estiveram presentes. “Além do 0800 e da distribuição de informativos, temos alguns projetos de comunicação direta com os aplicadores, como o Atualizar, promovido pela Revista O Mecânico, Assistência técnica direta a frotistas, Programa de educação continuada do Sindirepa-SP”, diz Sérgio Gonçalves, gerente de Aftermarket da companhia.
Ele explica que, apesar de a marca ser pouco conhecida pelo profissional, em razão de ainda ser nova no mercado, a empresa busca marcar presença em momentos estratégicos, como no suporte técnico. “Este contato direto gera um vínculo imediato e de extrema confiança com o aplicador, que passa a utilizar nossos produtos com total segurança e certeza absoluta que está instalando o mesmo componente que as montadoras usam na montagem do veículo novo”, conclui Sérgio.
Suporte técnico é fator primordial no atendimento de qualidade, reforça José Palacio. O auditor recomenda que os mecânicos prefiram marcas que possuam assistência técnica. “Uma dica para o mecânico é não comprar peças que tenham apenas custo-benefício. É necessário adquirir peças e equipamentos que tragam valor agregado”, avisa. Para ele, as fabricantes não têm muita dificuldade em oferecer suporte técnico. “A maioria está interessada em fornecer ajuda que for necessária.”
Além de diversos profissionais para atendimento técnico, e equipes para visitas periódicas no local, a Gates estreita o relacionamento com o seu público por meio de outras ações promocionais. “O resultado disto são os melhores possíveis, já que ocorre o esclarecimento de dúvidas sobre a aplicação correta, o que, aliás, reduziu o número de garantias, além da fidelização da nossa marca frente ao mecânico”, observa, Fabio Murta, gerente de marketing da Gates.
Dedicação total
Ouvir o público-alvo contribui para evolução na produção acredita Ricardo Namie, chefe da Assistência Técnica da NGK . “Estar em contato com os profissionais é bom porque eles sugerem as melhorias necessárias nos nossos produtos e serviços”, argumenta. Na opinião dele, a única dificuldade em fornecer suporte está na distância física. “O nosso país tem uma extensão muito grande e, por maior que seja a nossa equipe, atender no tempo que gostaríamos nem sempre é possível”, lamenta.
Sérgio, da Elring, concorda com o profissional quando se trata e se deslocar para localidades distantes. “A maior dificuldade é o tamanho de nosso país. Nem sempre é possível visitar um aplicador em cidades longes dos grandes centros com a velocidade que eles precisam”, queixa-se.
No caso do atendimento da Gates, Fabio diz que há um treinamento meticuloso do atendimento para que não haja ruído na comunicação entre a equipe técnica e o mecânico. “Nosso pessoal ‘escuta’ antes de passar a orientação ao cliente, pois o trato correto é fundamental”, analisa.
Segundo Lúcia, da Bosch, como o suporte não visualiza o problema, às vezes, fica difícil descobrir a real necessidade do mecânico. “Nesses casos, para entender melhor o ocorrido, os consultores fazem várias perguntas para identificar com mais precisão a situação que o cliente tem em mãos”, diz.
Em casos de difícil solução, quando não se consegue resolver o problema nem por meio do suporte, Palacio recomenda que o profissional busque alternativas para atender o proprietário no tempo acordado, antes mesmo de reaver uma posição do fabricante sobre a peça ou o procedimento. “Satisfação é extrapolar as expectativas do cliente. Atender da melhor maneira para que ele não tenha queixas do serviço prestado”, reflete.
Ainda há muito que melhorar nas relações entre mecânicos e comerciantes, distribuidores e fabricantes de autopeças. Mas os técnicos da reparação, como Jerônimo Luiz T. Bastos, proprietário da A.M.B. reparadora de veículos, sabem dos esforços de toda a cadeia e se importam com isso. “Quando o suporte técnico é eficaz, traz tranquilidade e segurança, pois sabemos que a fabricante se preocupa com a qualidade de seu produto. Dessa forma, ela preserva o reparador, sabendo que um profissional bem auxiliado e informado, com certeza será fiel a sua marca.”
