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Entrevista: A tendência é ter o mecânico independente perto da JAC

entrevista JAC

Hoje muito focada na rede de concessionárias, a gerente de Pós-Vendas da Jac Motors do Brasil, Paula Oliveira, conta como foram instaladas as oficinas e acredita que, em breve, o reparador independente vai passar a receber treinamentos para conhecer melhor os carros chineses da marca, numa evolução natural, que respeita a escolha do cliente

O Mecânico: A Jac Motors chegou de uma vez no Brasil, quantas concessionárias foram abertas? Todas elas têm oficina de serviços? Essa rede ainda vai expandir?
Paula Oliveira: A Jac Motors Brasil chegou em março e instalou simultaneamente 50 concessionárias nas principais cidades do Brasil. Desse número, apenas três não oferecem serviços de pós-venda, ou seja, oficinas mecânicas, e isso acontece por uma questão de legislação, pois alguns bairros de São Paulo não permitem oficinas. Temos concessionárias em todos os estados e até o final de 2011 pretendemos ter o total de 80 pontos de distribuição e serviços. As oficinas foram estruturadas para fazer as revisões periódicas e as manutenções corretivas, incluindo mecânica, elétrica, tapeçaria, e funilaria. Tudo é feito internamente, sem terceirização. Montamos uma estrutura para dar todo tipo de atendimento ao cliente em todas as concessionárias. A intenção é levar o cliente dentro da rede.

O Mecânico: Quantos mecânicos tem em cada oficina, como foi feito o treinamento desses profissionais? Vocês têm intenção de aumentar o número de empregados nessa área?
Paula: O número de mecânicos depende do tamanho da oficina. Em relação à capacitação dos profissionais, ainda antes da abertura das lojas, trouxemos todos os mecânicos, supervisores de pós-venda e garantistas para fazer um treinamento geral sobre os produtos, sobre conhecimento de mecânica, elétrica e tudo que é relacionado com o carro. Nesses treinamentos, a parte teórica em grupo é realizada no auditório da sede da Jac em São Paulo e a parte prática, de conhecimento do carro, de apresentação, e entrega técnica, é feita no SENAI-Vila Leopoldina. Se as vendas crescem, temos que aumentar a estrutura, ou seja, vai expandir o número de mecânicos.

O Mecânico: Eles recebem um treinamento específico a cada veículo lançado? Qual a importância desse trabalho? E qual a periodicidade desses treinamentos?
Paula: Sim, hoje fazemos uma preparação do carro para entregar, mas ainda não tem muito serviço, pois o carro ainda não deu manutenção. A tendência é que o número de serviços na oficina aumente, por isso a necessidade de fazer treinamento constante na equipe. Além disso, oferecemos o treinamento em campo, no qual uma equipe de técnicos circula pelas oficinas atualizando os profissionais. Também temos auditores que rodam as lojas para verificar se os procedimentos estão sendo seguidos, se o padrão de atendimento ao cliente está sendo seguido, os procedimentos de garantia, etc.

O Mecânico: Quais são as prioridades no plano de pós-venda da Jac Motors do Brasil?
Paula: Hoje nossa preocupação e foco é dar um bom atendimento ao cliente, oferecer preço baixo de manutenção e revisões programadas, como já temos hoje, assim como baixo custo nas peças. Queremos oferecer confiança, qualidade e rapidez no atendimento. Hoje, nas outras marcas, uma das grandes reclamações é a demora no atendimento e os gastos extra com a revisão. Nossa preocupação é a seguinte: menor valor, melhor serviço e rapidez no atendimento. As concessionárias seguem um padrão, que foi imposto pela importadora, o Grupo SHC, de acordo com as normas da Jac Internacional. Nós, então, adaptamos essas regras ao nosso mercado, pois os brasileiros trabalham de forma diferente e têm exigências diferentes.

O Mecânico: Qual o prazo médio das revisões? A garantia de seis anos é completa? O cliente tem que se manter na rede para assegurar esse benefício?
Paula: A primeira revisão, que é gratuita, acontece aos 2.500 km, com a troca de óleo do motor, filtro de óleo e óleo de transmissão. O plano de manutenção descrito no manual do proprietário recomenda as revisões a cada 10 mil km. As revisões são simples, o carro entra na oficina e sai no mesmo dia. Para ter a garantia de 6 anos completa, o cliente deve fazer todas as revisões na concessionária.

O Mecânico: A marca exige que as oficinas sigam um padrão de atendimento na hora de uma revisão ou reparo, como funciona? Quais benefícios oferecem aos clientes?
Paula: Como já falamos, existe um padrão em todas as concessionárias da rede, mas se o concessionário quiser oferecer outros benefícios, como serviço de leva e trás, isso fica por conta dele. Exigimos que todo carro que entre na oficina seja entregue lavado ao cliente, isso sim, é padrão.

O Mecânico: Muitas montadoras hoje têm adotado a política de manter um bom relacionamento com os mecânicos independentes, trazendo-os para dentro da concessionária, no intuito de adquirir peças genuínas e trocando informações técnicas. A Jac pretende fazer alguma ação desse tipo?
Paula: Ainda não desenvolvemos nada quanto a isso, mas acredito que em breve será feito sim. Tanto que um dos contatos com o SENAI é justamente desenvolver treinamentos para mecânicos independentes. A tendência é essa, agora o nosso carro ainda é novo e o pós-vendas da concessionária tem que se focar nesse momento em saber fazer e atender bem o cliente. O carro tem manutenção simples, não é complicado de mexer. Não tem como fugir, a integração do mecânico independente vai acontecer naturalmente. O mecânico independente será incluído no universo da Jac Motors. Também não temos um programa de incentivo de venda de peças para fora da concessionária. Hoje a intenção é abastecer a rede com peças. Mas acredito que essa prática é normal e será uma evolução, sem dúvida nenhuma, afinal, depois de oferecer treinamento, teremos de oferecer subsídios em peças para o mecânico trabalhar.

O Mecânico: A política de preços de revisão da Jac é bem agressiva. A rede vai ter estrutura para atender a todos os clientes?
Paula: É verdade, os itens obrigatórios incluídos na revisão periódica têm preço fechado e são os preços mais baixos do mercado. Agora, a troca de componentes de desgaste por uso, como pastilhas de freios e amortecedores, tem uma tabela de preços separada, que também são valores bem acessíveis. Não tem “empurro-terapia!”.

O Mecânico: A Jac tem um armazém de peças? Onde é, como funciona e quanto tempo demora uma peça para chegar até a concessionária?
Paula: O armazém fica estrategicamente em Barueri/SP, numa área de 15 mil m2. A intenção foi montar um armazém no Brasil justamente para ter toda a estrutura aqui e não deixar faltar peças no mercado. Todas as peças vêm da China, são feitas pela própria Jac Internacional. A reposição nesse momento é toda importada, mas não impede lá na frente de termos peças produzidas pela indústria nacional, afinal são os mesmos fornecedores instalados aqui. Hoje a estrutura é muito eficiente e a logística funcional. É mais barato trazer importado do que desenvolver aqui, pelo menos por enquanto, e mesmo assim, conseguimos praticar os melhores preços. Nesse momento os valores são bons e o abastecimento tranquilo, não podem faltar peças. Inclusive, temos estoque também de componentes de funilaria, como demora 40 dias para chegar uma peça da China, não podemos correr o risco de manter o cliente esperando, então temos todos os tipos de peças no armazém. Ainda porque, como inauguramos 50 concessionárias de uma só vez, temos que manter essa estrutura, que é o essencial para manter o cliente satisfeito. A concessionária tem um estoque próprio e se precisar de uma peça no raio de até 500 km, recebe ainda no dia seguinte. A logística é bem rápida.

O Mecânico: A Jac tem intenção de trocar informações com o mecânico independente?
Paula: Sim, a marca tem intenção de trocar informações com o mecânico independente, é a tendência do mercado, é o mercado especializado. Vamos fazer o que o mercado pedir. Temos que criar estratégia para atender esse nicho.

O Mecânico: Para a Jac é importante que todos os mecânicos conheçam o seu carro, principalmente, por ser chinês?
Paula: Sim, é muito importante. Justamente por isso que fazemos treinamento na rede a todo momento, o mecânico tem que conhecer todo o carro, que, apesar de ter uma mecânica fácil, tenho que ter pessoas altamente qualificadas para fazer os reparos, por isso fazemos treinamento de reciclagem sobre nosso produto. Em relação ao independente, também é importante que ele conheça o carro. Hoje a preocupação é ter as concessionárias capacitadas, mas mais pra frente vamos trocar informações com o independente, é uma tendência. Agora o carro é novo, e consequentemente, o cliente vai trazer o carro para a concessionária, por conta da garantia, mas se ele quiser levar num independente, a escolha é dele. A manutenção já tem custo baixo e é feita por gente especializada. A intenção é sempre atender o cliente da melhor maneira possível.

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