Oficinas independentes têm muito o que aprender com o modelo de funcionamento das grandes redes de concessionárias, que por sua vez também podem ganhar com informações das pequenas oficinas
Carolina Vilanova
Divulgação /arquivo
Nos dias de hoje, a relação entre concessionárias das grandes marcas e as oficinas independentes vai muito além do fornecimento de peças originais. Num mercado em que qualidade vem em primeiro lugar, esses dois extremos da reparação deixaram de ser tão adversárias para serem uma modelo da outra. A concorrência existe, mas tem lugar para todos, contanto que se saiba trabalhar com transparência e honestidade.
“A parceria entre oficinas e as redes de concessionárias das grandes marcas de veículos está aberta, existe a venda de peças com desconto, a terceirização de serviços, a ajuda em relação a informações técnicas, várias ações que podem ser realizadas em conjunto. Existe ainda a troca de experiências. É uma via de mão dupla, pois ambas têm coisas boas para ensinar e para aprender”, reflete o Engenheiro Arturas Eringis, auditor do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva).
No fundo, as oficinas independentes e as grandes redes são concorrentes, pesquisas apontam que o cliente leva o carro na concessionária até que se acabe a garantia do veículo e depois migra para sua oficina de confiança. E, de acordo com Arturas, as duas têm suas vantagens. “Porém, as concessionárias não querem perder esses clientes, e muitas vezes passam a observar como as oficinas pequenas trabalham, da mesma maneira que essas oficinas tendem a acompanhar a tendência das concessionárias, pois sabem que elas seguem padrões de qualidade de sucesso”, afirma Arturas.
O auditor comenta uma pesquisa que mostra a maneira em que o cliente vê a concessionária e como ele vê uma oficina pequena. “Enquanto a concessionária é grande e tem maior volume, a oficina reflete mais proximidade e confiança ao cliente, justamente por ser mais pessoal, como se o mecânico fosse o médico da família”, observa.
Isso fez com que as concessionárias criassem “Times de trabalho” / “Células de Trabalho”, para deixar a concessionária como se fossem oficinas menores, para ficar mais perto dos clientes, ou seja, mais parecidas com os estabelecimentos independentes. “Para não perder o cliente ao fim da garantia, fazem promoções de peças, maior divulgação, praticam um preço mais acessível, preços de kits de reposição e revisões fechados, entre outras ações”, explica Arturas
Padrão de qualidade admirado
Por outro lado, o padrão de qualidade das concessionárias é muito admirado pelos independentes, que entenderam que se quisessem crescer e competir com nível, teriam que funcionar de uma maneira parecida. “Quem monitora esse padrão são os escritórios regionais com respectivos Representantes de Serviços, que todas as montadoras têm e visitam sistematicamente as respectivas concessionárias”, afirma Arturas.
Ele continua: “os padrões de uma concessionária são ditados pela montadora, e devem ser obedecidos 100% em relação quanto ao ferramental, equipamentos, especificações técnicas, comunicação visual, instalações, atendimento, processos de trabalho, capacitação de profissionais e por aí vai. Isso resulta em qualidade na prestação de serviços e, consequentemente, na satisfação do cliente e na boa imagem da marca”, completa.
As oficinas independentes que querem se destacar no mercado podem seguir esses padrões, que são mais do que reconhecidos tanto nas concessionárias do Brasil quanto de todo o mundo. Seguir um modelo que dá certo, com certeza vai trazer frutos bons para o seu negócio.
O que é preciso para a satisfação do cliente:
1) Atendimento com qualidade: profissionalismo, seguir regras, postura, atender rapidamente e bem o telefone, colocar sempre em primeiro lugar o ser humano.
2) Check list técnico de entrada do veículo: quando o carro chega, confira os pertences, o indicador de nível de combustível, estepe, ferramentas, se o carro está riscado, amassados etc. Deve ser transparente para o cliente, que deve receber uma cópia.
3) Diagnóstico preciso: É de suma importância fazer um diagnóstico preciso, se necessário fazer um “Test-Drive” com o cliente.
4) Qualidade do serviço: trabalhar sempre com peças de boa procedência, ferramentas e equipamentos adequados, profissionais treinados, motivados e disponibilidade de literatura técnica. No local de trabalho, adotar 5S´s.
5) Cumprir prazos de entrega: combinar uma data, horário e respeitá-lo. Se houver um contratempo, avisar ao cliente com antecedência e desculpas coerentes.
6) Cumprir o orçamento combinado: mostrar ao cliente quanto vai custar o serviço e o que vai ser trocado, com honestidade e transparência. Em caso de serviços adicionais, avisar o cliente prontamente.
7) Controle de qualidade: após a conclusão dos serviços executados, fazer um “Test Drive”. Não descuidar dos pedidos do cliente. Veja o orçamento de serviço.
8) Entrega Técnica: depois que o veículo está pronto, explicar para o cliente tudo o que foi trocado e o serviço que foi feito. De preferência mostrar as peças trocadas e avisar que deve ser dado um destino correto para preservação do meio ambiente.
9) Pesquisa de satisfação do cliente: após uma semana depois, ligar para saber se o cliente ficou satisfeito com o serviço executado. A oficina deve ficar atenta nos ponto fracos da empresa e corrigí-los. O objetivo da pesquisa é a auto-avaliação, ou seja, um raio X de como está a empresa. O cliente também vai se sentir mais valorizado.
10) Dar continuidade ao processo da pesquisa: não adianta fazer a pesquisa e deixar encostada numa gaveta. Tome as ações necessárias para corrigir as suas falhas, seus pontos fracos e melhorar o seu estabelecimento. Este método de melhoria contínua se chama “Kaizen”.
Todos esses tópicos são usados na maioria das redes de concessionárias do Brasil e são aplicados também por oficinas certificadas por um órgão competente, como o IQA, que já trabalham dentro de um padrão de qualidade e, assim como as concessionárias, passam por monitoramentos constantes. “O que se ganha com isso? Destaque na sua área de atuação e sucesso no seu negócio, pois cliente satisfeito sempre volta e ainda vai indicar a sua oficina para os amigos”, finaliza Arturas.
