Essencial para o sucesso da oficina, o bom atendimento é o primeiro passo para fidelizar o cliente e construir uma imagem de credibilidade no competitivo setor de reparação
Você se lembra da última vez que não foi bem atendido por um funcionário de uma empresa? Provavelmente, não se lembra mais do nome dele, mas o da organização vai ficar marcado na sua lembrança por um bom tempo e, conseqüentemente, sua imagem vai ser muito prejudicada, pois uma má notícia repercute com mais rapidez e eficiência do que uma boa.
Essa mesma situação pode acontecer com a sua oficina se você não tomar certos cuidados na hora de atender um cliente. Prestar serviços de qualidade, trabalhar com limpeza e organização, ser transparente e ético nos negócios e, principalmente, entender a importância do cliente para o sucesso de seu negócio são os mandamentos fundamentais no mercado da reparação.
Na quinta matéria especial feita com as dicas e o apoio do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), vamos mostrar a importância do bom atendimento para fidelizar os clientes numa oficina mecânica. “Tudo começa pela atenção atribuída ao cliente ainda no primeiro contato”, analisa José Palacio, auditor do IQA.
Para garantir o bom atendimento, o primeiro passo é mostrar aos funcionários a importância e o papel de cada um na empresa e a necessidade que todos têm de serem treinados constantemente. “Além disso, é fundamental explicar a eles noções gerais sobre o funcionamento da oficina, sobre qualidade, garantia, atendimento e fidelização”, completa.
Outra orientação do IQA é verificar a capacidade de comunicação do funcionário que irá tratar com os clientes, para ver se ele está apto ou não para essa função. “Pode ser mais fácil treinar um determinado funcionário para executar uma tarefa de reparo do que orientá-lo a ter uma postura mais condizente no trato com as pessoas. Essa também é uma das funções do IQA: verificar o perfil dos funcionários e colocá-los em seus devidos postos de trabalho”, observa Palácio.
Uma oficina deve ter regras básicas no momento de atender o cliente, como desejar um bom dia, oferecer café e água, ser cordial, para depois tratar sobre o serviço no veículo. Se o atendimento for pelo telefone, o funcionário deve citar o nome da empresa, fazer a saudação, em seguida dizer seu nome para se identificar e prosseguir o atendimento. “Além disso, é importante sempre transmitir os recados do cliente e sempre retorná-los, é uma questão de educação e consideração”.
O que o cliente mais preza numa oficina: – Cumprimento de prazos – Atendimento de qualidade – Bom justo de peças e serviços |
De acordo com o IQA, realizar um bom atendimento é oferecer conforto ao cliente em todos os sentidos, inclusive na hora de esperar a execução do serviço, por isso a oficina deve ter uma recepção decente, com sofá, TV, café e água e sanitários limpos. “Hoje em dia, aparência, conforto e limpeza são primordiais numa oficina, além de ser mais apresentável para receber as mulheres, que estão cada vez mais freqüentando esses estabelecimentos”.
É necessário ainda que os funcionários estejam identificados por crachá e que saibam falar corretamente com o cliente. “O atendente também deve conhecer um pouco sobre o trabalho a ser efetuado no carro, sobre os valores de serviço e as garantias, e jamais atender o cliente no pátio, sempre num local apropriado”, assegura Palacio.
Outro fato importante que o proprietário deve tomar cuidado é não chamar a atenção dos funcionários na frente dos clientes. “É muito mais eficiente levar o funcionário para um local reservado para conversar sobre o assunto. Ouça o lado dele e depois tome as providências”, afirma.
Muitas vezes o mecânico se encontra em situação difícil ao receber um cliente, geralmente nervoso, reclamando de um serviço efetuado na oficina. “No caso de retorno, o atendimento tem que ser ainda mais cuidadoso e o interesse em solucionar o problema deve estar em primeiro lugar, para deixar o cliente menos preocupado e menos chateado também”, recomenda Palacio.
Alguns detalhes são importantes para o conforto e, conseqüentemente, a fidelização do cliente: oferecer serviço leva-e-traz, entregar o carro lavado, avisar o cliente imediatamente caso precise trocar mais peças do que estava no orçamento, entre outros. “A diferença está nos detalhes, o que vai fazer a sua oficina se destacar em relação aos concorrentes”, complementa.
Por fim, é importante ter um registro de atividades e os índices de reclamação de clientes, ter instrumentos de medição devidamente calibrados, máquinas em ordem e funcionários bem treinados. “Vale lembrar que o atendimento de qualidade é o mais importante instrumento de trabalho num estabelecimento comercial. O funcionário representa a empresa e se tudo saiu certo mas o atendimento foi ruim, tudo foi por água abaixo”, finaliza Palacio.
