Qualidade em Série: Selo de qualidade na reparação

 

Certificação de oficinas automotivas promovida pelo IQA estimula a qualidade dos serviços prestados e gera benefícios para proprietários, funcionários e clientes finais; com a renovação da frota, investimento em melhorias é fundamental para crescer

 

Fernando Lalli

Arquivo

 

Amigo mecânico, você já deve ter ouvido falar na norma ISO 9000 e sabe que se trata de um selo de qualidade para a indústria. Mas você sabia que existe uma certificação desenvolvida especialmente para o nosso setor baseada nessa norma? Pois, a Certificação de Serviços Automotivos para as oficinas mecânicas é um dos trabalhos do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva) e vem disseminando conceitos de melhoria de processos no setor.

 

O gerente de Serviços do IQA, Sérgio Ricardo Fabiano, explica que a certificação é uma ferramenta que a oficina pode utilizar para avaliar processos de gestão. “Existem várias certificações para diversos ramos da indústria, cada um com a sua especificidade. O IQA, por ser especializado no assunto, desenvolveu uma certificação focada justamente em avaliar os processos de oficina mecânica”, conta Sérgio.

 

Ele explica que a certificação tem como base a ISO 9000, cujos itens avaliados foram adequados para as necessidades específicas da oficina. Esses itens abordam desde a organização gerencial até o processo de atendimento de garantia, passando pelo respeito ao meio ambiente, gestão de pessoas e, até mesmo, divulgação e marketing.

 

Com um acompanhamento tão próximo, Sérgio atesta que os ganhos aparecem em todas as áreas da oficina. Como explica o gerente de serviços do IQA, acompanhando melhor os processos através das ferramentas da qualidade, evitam-se perdas financeiras e diminuem-se desperdícios, seja de material ou de tempo. E, claro, os resultados se refletem no serviço oferecido para o consumidor final. “Quando a empresa está apta para receber a certificação do IQA é como se fosse um comprovante de que aquela oficina realmente tem qualidade. A certificação é um atestado de qualidade”, garante Sérgio.

 

Escopos de certificação

 

 

Dentro da cadeia da reparação, o IQA divide em quatro os tipos de estabelecimentos a serem certificados: Centro de Reparação (Oficinas), Retífica de Motores, Varejo de Autopeças e Distribuidor de Autopeças.

 

Quanto aos Centros de Reparação, existem nove tipos de escopos diferentes, de acordo com a especialização de serviço. São eles: Transmissão (para oficinas especializadas em câmbios manual e/ou automático), Auto Elétrica (casas de bateria e especializadas em elétrica), Climatização (especializadas em ar-condicionado), Escapamento, Diagnóstico de Motores (especializadas em manutenção e regulagem de motores), Sistemas de Direção, Sistemas de Freio, Sistemas de Suspensão e Funilaria & Pintura. Todos possuem regras específicas para cada caso.

 

“Cada um desses escopos tem uma verificação específica, tanto do ferramental, que é específico para cada um, quanto dos itens que são verificados no layout e na estrutura do processo”, afirma Sérgio, citando como exemplo o caso das oficinas especializadas em transmissão automática. “Câmbio automático exige ferramental específico, conhecimento específico e treinamento específico. Reparar uma transmissão automática é bem diferente de reparar uma transmissão mecânica e necessita de um cuidado na área de trabalho muito grande, porque ali tem componentes de precisão, o’rings e sistemas hidráulicos que são bem sensíveis e não podem ser manuseados inadequadamente e sem procedimento de montagem/desmontagem”, aponta.

 

Ainda dentro dos escopos da certificação de Centros de Reparação, há ainda a divisão entre linha leve e linha pesada. “As características de reparação da linha pesada é bem diferente da linha leve: ferramental diferente, condições diferentes, estruturas diferentes”, descreve Sérgio.

 

As certificações obedecem às normas NBR já existentes. “Todos os escopos obedecem normas, mas para alguns existem normas específicas, como Funilaria, Suspensão, Freio, Direção e Escapamento. Portanto, algumas são certificações IQA/Inmetro porque estão baseadas em normas NBR”, reforça. Por exemplo, a certificação de Retífica de Motores se baseia na NBR 13.032.

 

 

Como é a avaliação

 

Para obter a certificação, a empresa deve atingir pelo menos 50% de pontuação em um checklist com média de 140 itens diferentes. Por tópicos, o gerente de Serviços do IQA descreve as áreas que são avaliadas dentro da oficina, de um modo geral, no momento da certificação de qualquer um dos escopos:

 

 

1) Organização da empresa: dentro desse tópico são considerados o sistema de gestão da empresa; quais são as orientações e direções da empresa por parte da diretoria e como são seguidos; uso de ferramentas da qualidade; legalidade e documentações como alvará, laudo do corpo de Bombeiros etc. Sérgio destaca que, neste tópico, a certificação avalia se a empresa tem Visão, Valores e Política da qualidade e como são divulgados. “Isso é muito importante, porque quando o cliente vê esses itens, ele sabe que a empresa tem uma visão mais ampla do que só vender o seu serviço ou produto”, observa.

 

2) Gestão Financeira e de Crédito: são avaliados todos os procedimentos legais; meios de pagamento fornecidos ao cliente, segurança dos dados e como são controlados; e controle da inadimplência.

 

3) Instalações e Layout: são avaliados infraestrutura; espaço físico adequado; segurança no trabalho (EPIs, entrega adequada e treinamento); e organização (conceitos de 5S).

 

 

4) Equipamentos: são avaliados a disponibilidade de equipamentos (obedecendo de uma lista específica para cada escopo); se estão calibrados e se possuem plano de manutenção. “Um dos grande benefícios da certificação é a verificação dos equipamentos e ferramentas, mantendo-os atualizados e calibrados”, sublinha Sérgio.

 

 

 

5) Compras e armazenagem de peças: são avaliados o controle de estoque, organização e limpeza. “Muitas oficinas, mesmo as pequenas, precisam manter um estoque mínimo de peças de giro. Mas também não podem ter um estoque muito grande e comprar peças porque ele recebe uma promoção e ficar com um monte de peças que ele não vai vender. Isso também é verificado”, conta Sérgio. “Também é avaliado como as peças são estocadas para garantir a qualidade e segurança”.

 

 

6) Processos: são avaliados os registros de processo; fluxo de trabalho; procedimentos de trabalho e fichas de controle (ordens de serviço). “É muito importante ter o procedimento de trabalho junto com o equipamento”, diz Sérgio, explicando que, em uma eventual troca de operador, a informação estaria em um manual para quem assumisse o serviço. “Temos casos em que, para explicar o uso de um equipamento, esse manual foi feito com fotos. São meios que facilitam a utilização e diminuem tempo de processo”, conta.

 

7) Gestão de garantia e tratamento de reclamações: são avaliados os registros dessas garantias e controles de retorno. “Muitas oficinas não se preocupam com isso”, lamenta Sérgio.

 

8) Gestão de pessoas: são avaliadas as ações de administração (organogramas com as atividades de funcionários e descrição de cargos), retenção de equipe e motivação (programação de treinamento, desenvolvimento profissional, ação de funcionário do mês, entre outros). “A gestão de pessoas é algo que as oficinas não têm tratado e que poderia melhorar o problema de falta de mão de obra”, adverte o gerente de Serviços do IQA. “Muitos reclamam que o funcionário sai da empresa por pequena diferença de salário. Mas o que a oficina, ou a empresa, está fazendo a respeito disso? Tem que ser feito um trabalho de gestão e retenção de pessoas com benefícios, treinamento, relacionamento de equipe, analisar as necessidades, e isso vai fazer com que o funcionário se sinta parte da empresa”, aconselha Sérgio.

 

 

9) Meio Ambiente: são avaliadas as ações para atender às necessidades básicas de respeito ao meio ambiente, como a caixa separadora água-óleo. “É básico, toda oficinas de reparo automotivo tem que tê-la para ser certificada”, declara Sérgio. “Quando o mecânico lava uma peça, essa água com óleo não pode ir parar no esgoto diretamente, tem que passar por um tratamento. Algumas prefeituras já exigem a caixa separadora água-óleo para tirar licença ambiental”, conta. Também são avaliadas na certificação o descarte correto de peças e resíduos que vêm do reparo (óleo usado, por exemplo) e as ações de sensibilização e treinamento de funcionários acerca do tema.

 

 

 

 

10) Marketing e divulgação: são avaliados o planejamento e as ferramentas para divulgação; fidelização de clientela e registro de pesquisas de satisfação. “A melhor divulgação para a sua oficina é o boca a boca. Se você divulgar sua oficina para seus clientes eles vão divulgar para outras pessoas”, afirma Sérgio.
Foto: marketing e divulgação

 

Certificação Ambiental

 

 

Esta é uma certificação à parte. O Selo Verde atesta que a oficina ou empresa tem boas práticas ambientais, tais como a gestão dos materiais através de descarte adequado, e diminuição do consumo de água e luz. Sérgio cita que ganham pontos oficinas que utilizam recursos como torneira d’água com controle automático, sensor de presença em locais de baixa movimentação, utilização de telhas translúcidas para diminuir o uso de luz artificial, caixa separadora água-óleo, captação de água de chuva, reutilização de água de lavagem do veículo, entre outros. “Todos esses itens são verificados. São ao todo mais de 60 itens que dão uma visão de que aquela empresa está focada na questão ambiental”, diz o gerente de Serviços do IQA.

 

Resultados na prática

 

 

Atualmente, existem no Brasil 555 empresas do setor certificadas pelo IQA, entre oficinas independentes, retíficas, concessionárias e lojas de autopeças. A certificação vale por dois anos, sendo que durante esse período o instituto faz duas visitas de auditoria, uma inicial e outra de acompanhamento, para garantir a continuidade das ações do momento da certificação e, também, sugerir oportunidades de melhoria. Após os dois anos, a re-certificação exige uma melhoria de 10% em relação ao resultado inicial.

 

Segundo Sérgio Ricardo Fabiano, o principal desafio encontrado nesse trabalho, é a cultura de trabalho do setor, que ainda tem valores enraizados. Mais do que investimento em estrutura, o grande passo que o setor precisa dar em direção à qualidade é a mudança de mentalidade de gestão do negócio. “O proprietário dos centros de reparação, hoje, ainda possui uma administração familiar com relação ao negócio. Ele tem que passar a ter uma administração realmente empresarial para extrair todos os benefícios que uma certificação traz e enxergar a oficina como uma empresa”, declara.

 

“Mas tem melhorado constantemente. As oficinas do interior dos Estados estão investindo até mais do que mais nas capitais porque eles veem uma necessidade latente”, observa Sérgio, e cita um exemplo de campo. “Cerca de 47% da frota de picapes que estão rodando têm menos de 5 anos de uso, independentemente do combustível, possuem uma tecnologia agregada que requer conhecimento. E esses veículos rodam principalmente no interior”, constata.

 

Com o crescimento da frota brasileira de veículos nos últimos cinco anos, o proprietário de oficina precisa fazer investimento em melhorias no negócio para aproveitar as oportunidades que estão surgindo no mercado. Afinal, os automóveis que hoje estão na garantia de fábrica um dia vão ser reparados em oficinas independentes. E a demanda tende a aumentar cada vez mais: mesmo com a queda nas vendas dos veículos, estudos da Roland Berger sobre o setor automobilístico brasileiro aponta que a frota nacional deve continuar crescendo 3% ao ano até 2020.

 

“A certificação dá a tranquilidade ao proprietário da oficina de que aquela empresa que ele administra está bem em processos e que ele, mantendo esses processos implementados, vai trabalhar com qualidade e vai poder dar fluxo ao número de reparos e serviços que venham a aumentar no futuro”, conclui o gerente de Serviços do IQA.