O diretor de Vendas de Serviços da Scania do Brasil, Sidney Basso, acredita que treinamento e conhecimento são fundamentais para o mecânico realizar serviços de qualidade dentro e fora das concessionárias. Além disso, quer estreitar as relações entre a marca e os profissionais independentes e garante: a Scania não tem restrição na disseminação de informações.
Revista O Mecânico: Qual o tamanho da rede de concessionárias da Scania no Brasil? Todas têm oficina de serviços?
Sidney Basso: Temos uma rede em franca expansão, que hoje tem 100 concessionárias, e vai continuar crescendo conforme as vendas aumentam. Todas fazem serviços de manutenção mas nem todas vendem veículos. Temos ao todo 1800 boxes de oficinas na rede, sendo que hoje 85% estão constantemente ocupados.
O Mecânico: As oficinas da rede seguem um padrão de atendimento, como funciona?
Sidney: Sim, é um padrão mundial denominado DOS – Dealer Operation Standart, que quer dizer Padrão de Operação do Concessionário. Assim, podemos medir o nível de qualidade dos serviços de cada concessionária. Esse padrão é adotado mundialmente nos 1500 “dealers” espalhados em cinco continentes, sendo 500 cativos, ou seja, da própria Scania, e outras 1.000 concessões.
O Mecânico: Quantas fábricas a Scania têm no mundo?
Sidney: A marca está em 174 países, com 17 fábricas e vários postos de serviços e de vendas. No Brasil, produzimos 100 caminhões e 20 ônibus por dia, a cada 10 minutos sai um caminhão da linha de montagem.
O Mecânico: Qual o portfólio de serviços da rede?
Sidney: É o mais amplo possível, dependendo do tamanho do concessionário. Vale lembrar que a Scania tem o mesmo produto em qualquer parte do mundo e para assegurar a sua qualidade precisam existir processos globais de atendimento, venda, pós-venda e serviços. Oferecemos ainda uma rede dedicada para determinadas aplicações, onde temos o posto de serviço mais próximo do cliente, e até mesmo dentro da empresa, como na Vale, em Minas Gerais, onde são especializados em manutenção para aplicações de mineração.
O Mecânico: A marca exige quais benefícios para o cliente na rede de concessionárias ou fica a critério de cada empresário?
Sidney: O atendimento é diferenciado em toda a rede, mas depende de cada concessionário. Alguns critérios fazem parte do padrão, outros são desejáveis. Aqui no Brasil as concessionárias têm centro de atendimento, sala do motorista, lojas de conveniência, caixas eletrônicos etc. Mas o mais importante é a excelência na prestação dos serviços, isso é o que prezamos.
O Mecânico: Como a rede trabalha o cliente?
Sidney: A nossa rede trabalha enfocando 3 pontos principais: os produtos; as ferramentas, métodos e serviços oferecidos; e os recursos humanos aplicados no processo, ou seja, treinamento. Tudo acontece em termos globais, qualquer pessoa que trabalha na Scania tem a mesma base de treinamento, tudo para manter a qualidade.
O Mecânico: Existe um processo para receber o cliente na concessionária para um serviço?
Sidney: De acordo com o DOS, o veículo que chega na recepção é encaminhado para um consultor técnico que vai avaliar o veículo e verificar quais métodos deverão ser aplicados. Então, existe uma tabela de serviços com tempo, prazo, especificação do serviço, ferramentas que devem ser utilizadas, peças que devem ser aplicadas, etc. Essa tabela é igual no mundo inteiro. O método usado para reparar um veículo aqui é o mesmo que na Suécia, o tempo de serviço é o mesmo, assim por diante.
O Mecânico: A rede da Scania oferece pacote de peças e mão-de-obra com preços fechados?
Sidney: Na verdade existe um contrato de reparo e manutenção que o cliente contrata no momento da compra do veículo, com diferentes níveis de manutenção e tipos de serviços. Pode ser mais simples ou mais completo, dependendo do bolso do cliente.
O Mecânico: Como é o treinamento dos mecânicos da rede? A Scania exige que as oficinas e os profissionais sejam certificados pelo IQA ou ASE?
Sidney: Acreditamos que treinamento e conhecimento são fundamentais para a excelência nos serviços em qualquer oficina. O DOS é a certificação dos serviços da rede da Scania, 90% das concessionárias possuem o certificado, que é renovado a cada 2 anos depois de uma auditoria. Os gerentes de negócios visitam as oficinas e checam se estão cumprindo as exigências do padrão, com riscos até de perderem a concessão.
O Mecânico: Em relação às peças piratas ou falsificadas? Isso já afetou a rede? Existe algum programa para combater isso?
Sidney: Tomamos muito cuidado com o mercado paralelo de peças, que vai influenciar diretamente na qualidade do reparo. A Scania oferece o mesmo nível de qualidade nas peças que vão para a fábrica e nas peças que vão para o aftermarket. As peças piratas apesar de terem preços mais baratos não têm durabilidade e vão acarretar em mais paradas para reparo, no final isso é mais custo para o veículo. Sabemos que a escolha da peça é feita por quem faz a manutenção, por isso temos um programa de fidelidade para combater as peças paralelas, que funciona por meio de uma auditoria. As peças aplicadas têm que expressar a qualidade do produto, sempre.
O Mecânico: Qual a relação da Scania com os mecânicos independentes?
Sidney: É claro que temos contratos de fidelidades com as nossas concessões, mas dentro das possibilidades, a marca pode promover treinamentos para os mecânicos independentes, sempre por intermédio da concessionária. Mecânicos de clientes e de frotistas fazem treinamentos na rede com freqüência. Além disso, temos convênio com o SENAI, que provem formação de mecânicos e usa a Scania para desenvolver esses treinamentos. Nossa contribuição é através de escolas técnicas. A Scania não tem restrição na disseminação de informações, quem quiser participar tem que procurar um concessionário.
O Mecânico: Quais as dificuldades do mecânico, na sua opinião?
Sidney: As dificuldades acontecem devido a alta tecnologia aplicada nos veículos, pois muitas vezes não têm as ferramentas e os equipamentos necessários para uma revisão, e acabam consertando apenas carros mais velhos.
O Mecânico: Qual a importância do mecânico para a excelência do serviço?
Sidney: É realmente muito grande, pois é o mecânico que trata com o cliente e a qualidade é medida de acordo com sua satisfação. Um profissional tem que ser bem treinado, conhecer o cliente e o produto. Assim, acaba até fazendo as vendas seguintes, a continuidade das vendas de uma marca depende do mecânico, pois para criar outra imagem demanda tempo.
O Mecânico: A Scania é uma empresa muito preocupada com meio ambiente, essa filosofia é repassada para os concessionários…
Sidney: … Sim, todas as empresas são certificadas com o ISSO 14000. É essencial se adequar às leis de preservação do meio ambiente. A Scania orienta ainda em relação ao descarte correto de peças e produtos e participa do desenvolvimento da certificação, mas a responsabilidade é de cada um.
