Superbanner - Texaco (30/08 a 24/01/24)

Qualidade em Série: Valorização do trabalho passa pela garantia

ed259-qualidade-abertura

 

Quando o veículo reparado volta com defeito, a oficina tem que lidar com a situação independentemente de ser “culpada” ou não. Afinal, o tratamento da reclamação é item importantíssimo para fidelização da clientela

 

Uma questão delicada: a garantia ao cliente final ainda levanta muita discussão no mercado. A responsabilidade pelo serviço é de quem aplica a peça, mas qual é o papel do fabricante e do varejo nesse momento? Apesar das discussões e iniciativas, a cadeia da reposição ainda não tem um procedimento fixo para os casos em que uma peça falha depois de instalada.

 

Este é um tema muito importante desde o lançamento do Código de Defesa do Consumidor em 1990, que determina que todo prestador de serviço deve dar garantia de 90 dias para a mão de obra. Para a oficina, a transparência no tratamento das reclamações é uma questão de retenção de clientela, já que ajuda a fortalecer o relacionamento com os proprietários dos veículos. Afinal, quem está na ponta da cadeia acaba sendo o alvo de todo o descontentamento do cliente, que pagou por um conserto que não deu certo.

 

“Relacionamento é a garantia do seu negócio”, afirma o gerente de serviços do IQA, Sérgio Ricardo Fabiano. “Levando em conta a atual situação econômica do País, o relacionamento é primordial para manter o seu cliente. Quanto mais cresce a concorrência, maior o risco de perder o cliente. Se o cliente não for atendido adequadamente, ele vai buscar outro estabelecimento que preste o mesmo serviço e que pode atendê-lo melhor”. Por isso, a oficina deve estar preparada para lidar com clientes insatisfeitos, independentemente de quem está com a razão.

 

ed259-qualidade-1

 

Falhas na aplicação

Ainda há uma divergência muito grande de informações no mercado entre fabricante, varejo e oficina. Mesmo que, de tempos em tempos, se discuta a variação da qualidade das peças, o maior problema continua sendo a mão de obra. A má aplicação ainda é o principal motivo de retorno por garantia, seja por falta de treinamento do mecânico ou falta de orientação para a instalação correta, seja a descrição na embalagem da peça, ou em manuais de instruções, por exemplo.

 

A grande oferta de peças semelhantes para as mesmas linhas de veículos, mas com aplicações diferentes, pode também confundir o mecânico. Para citar um exemplo: muitos carros populares com motor 1.0 possuem unidades nas ruas que não trazem barra estabilizadora no eixo dianteiro – e a única maneira de saber se o carro tem ou não a barra é vendo a suspensão do carro pessoalmente. É o caso do Novo Uno e do Gol G5, entre outros. Isso influi em todo o reparo da suspensão, mas, principalmente, na compra do amortecedor correto. Quem compra a peça deve ficar atento às especificações para não ser pego de surpresa no momento da aplicação ou depois do serviço pronto.

 

ed259-qualidade-2

 

ed259-qualidade-3

 

“Muitas vezes, é possível perceber que a peça está errada no momento do encaixe, mas em alguns casos, não: o encaixe é o mesmo, mas a peça não é a adequada para aquele modelo”, observa Sérgio. Ele adverte que, no caso de peças como o disco de embreagem, o retrabalho da instalação de uma peça errada é custoso em tempo e dinheiro tanto para a oficina quanto para o proprietário. “É necessário manter os funcionários treinados quanto às novas tecnologias e novos veículos”, afirma.

 

A administração da oficina deve buscar esse treinamento nos canais tradicionais e na parceria com varejistas de autopeças. Estar com o treinamento em dia é importante, principalmente, quando a oficina procura abranger o maior número possível de montadoras em seu escopo. “Se a oficina atende a todas as marcas, há uma variação muito grande de peças e versões de veículos”, observa o especialista.

 

Banco de dados

Uma das recomendações do gerente de serviços do IQA é que a oficina crie um sistema de registro das ocorrências dos casos de garantia, a fim de gerar dados para identificar necessidades de atualização e treinamento de seus funcionários. Falhas repetidas podem indicar que os mecânicos da oficina precisam de capacitação em uma ou mais áreas.

 

ed259-qualidade-4

 

O mesmo banco de dados serve para mapear possíveis problemas recorrentes causados por produtos de um determinado fornecedor ou marca, que podem ser causados por falta de qualidade ou identificação errada a que se destinava a aplicação.

 

O gerente de serviços do IQA orienta que, ao fazer o registro de um caso de garantia, o mecânico faça um pequeno relatório do que aconteceu acompanhado por fotos do produto. Isso facilita a comunicação entre os elos da cadeia.

 

“Assim, a oficina tem a informação de como a peça foi enviada para o lojista ou o fabricante. E isso também facilita a análise por parte do departamento que vai atestar a garantia da peça”, explica Sérgio, advertindo que as oficinas delegam a questão das reclamações do cliente ao varejo ou ao fabricante e não fazem registro desse trabalho.

 

ed259-qualidade-5

 

Prevenção é o melhor remédio

Para evitar que uma surpresa desagradável cause desequilíbrio de caixa, o especialista do IQA sugere que a oficina reserve um pequeno percentual em seu orçamento anual para cobrir possíveis custos de garantia. “Peças de alto custo, acima de 2 mil reais, como amortecedores de veículos importados, unidades de controle, entre outras, podem pesar no orçamento, dependendo da oficina”, avisa Sérgio.

 

Um grande passo para evitar problemas à oficina é trabalhar sempre com peças de qualidade e boa procedência. Verifique se as peças que a oficina adquire possuem certificação compulsória do Inmetro, portanto, devem ter o selo do instituto. O gestor da oficina também deve ficar atento aos sites de reclamações de consumidores para tomar conhecimento se existem ocorrências frequentes com determinadas peças ou marcas no mercado.

 

ed259-qualidade-6

 

Ao instalar a peça no veículo, o mecânico não pode se esquecer de mostrar ao cliente o termo de garantia que aquela peça possui de fábrica. A oficina também deve ter um termo da mão de obra, determinada no mínimo de 90 dias por lei, para apresentar ao cliente. “Isso fortalece o relacionamento e deixa mais claro para que o cliente entenda o processo”, destaca Sérgio.

 

ed259-qualidade-7

 

E se o cliente quiser comprar ele mesmo a peça para o reparo: com quem fica a responsabilidade de um eventual problema? “Quando o cliente traz a peça, se a oficina aceitar fazer o serviço ela deve garantir a mão de obra, mas o cliente assume integralmente a reclamação de garantia do componente”, diz o gerente de Serviços do IQA. Mas o ideal é que o mecânico aplique a peça que ele comprou, já que ele conhecedor do processo e sabe quando a peça é adequada e vem de boa procedência. “Para evitar futuras reclamações, o correto seria que a oficina fizesse a entrega tanto da mão de obra quanto da peça”, declara Sérgio.

 

Se a cadeia da reparação ainda não chegou a um consenso acerca de um processo como para tratar as reclamações do cliente, a melhor via para a oficina evitar problemas continua sendo trabalhar com organização, ética e transparência. “São pontos que garantem um processo de retorno de garantia com mais tranquilidade e um relacionamento melhor com o cliente”, finaliza o especialista do IQA.

Envie um Comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

css.php