A palavra é conhecida. O significado também, mas organização precisa ser praticada
Texto: Geraldo Tite Simões
Em tempos de concorrência pesada, é preciso se reinventar quase todo dia. E o período pós-carnaval é quando as oficinas experimentam uma sensível queda no movimento, afinal, as férias terminaram e o movimento nas estradas volta ao normal. Um bom período para colocar a casa em ordem, investir em cursos, rever os estoques e ativar a criatividade para manter os clientes por perto.
O fluxo nas oficinas tem momentos de altos e baixos, e a fase que fica entre o carnaval e a chegada das férias de junho/julho é um dos períodos em que o movimento costuma cair. Nada melhor do que usar isso a seu favor. Pense que é preciso estar preparado quando os clientes voltarem!
Aparência
É a chave do sucesso. Ninguém se impressiona com sujeira, canos vazando ou pilhas de peças velhas. Uma boa aparência, desde a recepção até as baias de reparação, é fundamental. Aproveite esse momento de calmaria temporária para realizar os pequenos serviços de manutenção como pintura, limpeza geral, descarte de resíduos, troca ou conserto de iluminação, fachada, expansão etc. Em época de crise hídrica também não é simpático deixar vazamentos aparentes nem torneiras pingando, pega mal!
Como vivemos um período de ênfase no respeito ao meio-ambiente, reforce esse conceito com medidas simples e eficientes como criar compartimentos para lixo reciclável conforme o tipo de material. Principalmente o óleo, um dos materiais mais nocivos e resistentes quando despejados no ambiente.
Tenha um espaço para a coleta seletiva de lixo e faça dessa atitude uma ação natural e até extensiva aos clientes. Incentive-os a deixarem as peças e resíduos na oficina e explique que tem condições de dar a destinação correta para cada item.
Comunicação e cursos
Também é a hora de aproveitar para rever os sistemas de comunicação e dados. Como estão os arquivos dos clientes, já foram processados para uma planilha no computador, ou ainda usa o sistema de fichas de papel? Incentive um dos seus funcionários a ingressar em um curso de planilha para desenvolver seu banco de dados e mantê-lo atualizado, porque é com ele que pode informar seus clientes da hora de fazer alguma manutenção como troca de óleo ou pastilhas de freio.
É sabido que os motoristas nem sempre lembram que itens como óleo de freio, líquido de arrefecimento, filtros e outros precisam ser trocados periodicamente. Acompanhe a quilometragem do veículo a cada visita para calcular a média de quilometragem que cada cliente realiza. A partir dessa informação, pode-se calcular o tempo de durabilidade de cada item. Para o cliente é um conforto extra ser lembrado que falta 1 mil km para trocar o óleo, por exemplo.
Já o investimento em mão de obra ainda é equivocadamente visto como custo por muitos donos de oficinas. Mas deve ser visto como o que realmente é: investimento, porque além de fidelizar o colaborador, se traduz em melhores serviços aos clientes. E faça questão de expor em local visível os certificados e diplomas de cada curso realizado!
Estoque
A indústria automobilística brasileira está a pleno vapor no quesito lançamento de produtos. Em termos de venda nem é tão empolgante, mas novos produtos são lançados praticamente todo mês. Por isso é preciso manter um estoque racional de peças já visando a entrada de novos modelos no mercado. Estoque de mais ou de menos significa prejuízo. Se está muito cheio, é dinheiro parado e corre o risco de encalhar. Peças de menos aumentam o tempo de reparação. Então aproveite para avaliar o estoque porque este também é um bom momento de negociar preços com fornecedores. Sim, o movimento cai para todo mundo e o setor é que nem um comando de válvulas: se quebrar um dente, todo mundo para. Para manter a máquina lubrificada, é preciso saber negociar. Nos tempos de calmaria, os fornecedores oferecem mais descontos ou prazos maiores para pagamento.
Bancada
A mesma obsolescência forçada pela indústria (que lança modelos novos, desativando outros) força os reparadores a investirem cada vez mais em ferramentas e equipamentos. Os equipamentos eletrônicos que dependem de softwares precisam ser atualizados e alguns novos modelos exigem ferramentas específicas. Pois esse é o melhor momento para fazer as atualizações nas máquinas e na bancada. Cada minuto de folga pode ser usado para gerenciar os programas ou reorganizar a bancada de ferramentas. Também essa renovação na frota vai levar seus colaboradores a participarem de cursos de atualização.
As ferramentas de precisão, que exigem calibração, podem ser revisadas para checar se estão no ajuste correto. Esse é um trabalho que exige tempo e dedicação. A hora é essa!
Pesquisa e mala direta
Será que você sabe o que o seu cliente quer? Ou o que ele espera de uma oficina? Um negócio é difícil de gerenciar sem conhecer como está a satisfação do cliente. Esse período entre o carnaval que passou e as férias de julho que se aproximam é uma boa hora para levantar o índice de satisfação do cliente. Use o cadastro de mala direta por e-mail para enviar um questionário simples com perguntas como:
a) Ficou satisfeito com o reparo realizado no seu veículo?
b)O atendimento foi satisfatório?
c) Pretende voltar à oficina?
d)Achou o valor justo?
O questionário também pode conter espaço para comentários.
Publicidade e propaganda
A função da pesquisa de satisfação já funciona como uma espécie de propaganda. No fundo a propaganda é qualquer ação que faz o nome de sua empresa ser lembrado. Distribuir folhetos em eventos, veicular anúncio em jornal de bairro, criar e distribuir adesivos são algumas ações simples que pode trazer resultados. Tão importante quanto ser eficiente é mostrar isso ao mercado. Reforce as qualidades de seu negócio e incentive seus colaboradores a ajudar na divulgação.
O trabalho de manutenção de uma oficina é muito parecido com o de um veículo: exige reparos constantes, atenção e dedicação. Periodicamente é preciso fazer um levantamento do que está funcionando e o que precisa ser revisto. Só assim, bem lubrificada e conservada, ela pode durar muito!
