Ari Gomes, diretor de Pós-Venda da Mercedes-Benz, acredita no poder de persuasão do reparador independente e fala sobre o desenvolvimento de produtos diferenciados, como a linha Renov, e as ações promovidas para se aproximar mais e ganhar a confiança deste profissional
Revista O Mecânico: Qual o tamanho da rede de concessionários da Mercedes-Benz no Brasil? Todos oferecem serviços de oficina e venda de peças?
Ari Gomes: Hoje nossa rede tem mais de 200 pontos de atendimento em todo o País, divididos entre concessionários e postos de atendimento para veículos comerciais. Os postos estão aptos a vender peças, têm oficinas e, dependendo da área operacional, comercializam veículos da marca. Ou seja, temos o conceito de que todas as nossas unidades devem oferecer serviços e vendas de peças, mas não necessariamente precisam vender veículos. Desta forma, otimizamos o pós-venda para nossos clientes independentemente da região em que esteja localizado.
O Mecânico: Se um concessionário pede uma peça para a Mercedes-Benz, quanto tempo demora para chegar?
Ari: Todos os pedidos de peças são embalados e processados no mesmo dia. Para atender os concessionários de forma adequada, temos três procedimentos que ajudam a medir o nível de prioridade. Quando o posto pede peças para estocar, mandamos no primeiro caminhão que estiver saindo. No entanto, se não houver transporte no mesmo dia, despachamos no outro. Já pontos com urgência em receber itens, em razão do alto giro, recebem mais agilidade na entrega, em comparação aos que precisam apenas estocar. E por último, temos os casos chamados tecnicamente de VOR (Vehicle Off-Road), que trata de veículos parados nas oficinas e precisam da máxima atenção. Nessas situações, se for preciso, enviamos as peças até por avião. Na maioria dos casos, quando não há tanta urgência no pedido, e dependendo da localidade, o prazo de entrega é de até 24 horas. Na logística de componentes, nossa única limitação é em função da distância e dos transportes disponíveis.
O Mecânico: Qual é a estratégia da Mercedes-Benz para o treinamento dos mecânicos?
Ari: Temos várias modalidades de treinamento. São cerca de 320 cursos para todos os profissionais da rede, sendo 200 especificamente para os mecânicos. São dois tipos de curso: o técnico “prateleira”, em que o reparador conta com uma caderneta virtual de aulas que deve frequentar em nosso centro, e o de certificação em serviços. Neste, o profissional possui uma série de programas e exercícios práticos e teóricos a cumprir, tanto no concessionário quanto no centro de treinamento. O técnico demora cerca de três anos para concluir, e deve passar pelos quase 40 cursos para conseguir o certificado. No primeiro ano, estuda todos os conceitos de mecânica. No segundo, passa para à área de eletroeletrônica dos veículos. E, no último, se especializa em diagnosticar problemas.
O Mecânico: Como é a parceria da marca com o SENAI? Existe uma unidade dentro da montadora?
Ari: Na verdade temos duas unidades do SENAI, uma localizada na fábrica de São Bernardo do Campo/SP, e outra na planta de Juiz de Fora/MG. As duas escolas fornecem aprendizado com foco na produção. Os mecânicos se formam e estão preparados para montar veículos da Mercedes-Benz. Também há parceria com escolas de outros estados para transmitir conhecimento para o público em geral.
O Mecânico: O reparador independente também pode participar desse treinamento?
Ari: Para o mecânico independente, recomendamos as unidades do SENAI com as quais mantemos convênio, espalhadas pelo Brasil. Os cursos oferecidos nas escolas dentro das fábricas da MB são somente para os profissionais da rede ou clientes frotistas. Para estes últimos, também propomos os cursos ministrados nos Centros de Treinamento Homologados de nove concessionários da marca.
O Mecânico: Para o treinamento de automóveis, a MB manda os mecânicos para cursos na Alemanha?
Ari: Não. Nosso centro é uma filial da Global Training, empresa de treinamentos pertencente ao grupo Daimler, na Alemanha. Sendo assim, nossos instrutores vão para aquele país, recebem o curso e voltam para atualizar os mecânicos do Brasil. Para se tornar um instrutor, o candidato passa por um treinamento de 3 a 4 anos para ser certificado.
O Mecânico: Em sua opinião, o mecânico é um formador de opinião?
Ari: Lógico, ele é o maior formador de opinião do nosso mercado. Eu sei disso porque já fui mecânico independente. É uma relação de médico para paciente, quando um cliente aparece na oficina do profissional. O que ele falar será levado em consideração pelo proprietário do veículo. Por isso a gente cuida para que o reparador esteja sempre ao nosso lado.
O Mecânico: A Mercedes-Benz faz algum tipo de campanha de incentivo à venda de peças genuínas no concessionário?
Ari: Sim, nós fazemos campanha de comercialização de peças genuínas. Para a gente, isso é algo muito relevante. Nossos concessionários são incentivados a fazer promoções para os independentes. Este mercado é muito importante para nós.
O Mecânico: A Mercedes-Benz em parceria com a rede desenvolve ações específicas para o mecânico independente, como estão fazendo muitas montadoras?
Ari :No ano passado, participamos da Automec, com o objetivo de apresentar algumas das atividades executadas pelos concessionários e que geram vantagens para os reparadores. Uma delas é a necessidade de incentivar a utilização de peças genuínas Mercedes-Benz. Nós sabemos que se o mecânico independente trabalhar com componentes de qualidade, nossos clientes estarão muito bem amparados e os veículos rodarão melhor.
O Mecânico: A linha Renov está no mercado desde quando, quais peças são remanufaturadas e como é o processo?
Ari: Os produtos Renov foram lançados em 2004, com dois focos no mercado: o primeiro é a aplicação da linha dentro da rede e o segundo é disponibilizar estes itens para o independente. O portifólio conta com diversos produtos remanufaturados, como motor, câmbios, embreagem, motores de partida e unidades injetoras. O negócio é à base de troca: o cliente entrega a peça velha em troca da remanufaturada, que custará entre 40 e 55% do preço da peça nova. O processo de remanufatura de um motor, por exemplo, começa quando ele chega danificado na fábrica, passa por desmontagem e tem as suas peças avaliadas. A finalidade é definir o que será reaproveitado e que será destinado para sucata. Geralmente, são reaproveitados o bloco, a bomba de óleo, o virabrequim, o comando, o cabeçote, entre outros. Então, todos os itens passam por limpeza geral, para análise, separação e classificacão de qualidade. Em qualquer fase do processo, se o operador suspeitar da peça, o dstino é a sucata. No final de todos as etapas, o motor fica em perfeitas condições de uso outra vez. Não há diferença de qualidade entre o produto novo e o Renov, por isso a garantia de 1 ano é oferecida a ambos.
O Mecânico: O mecânico independente pode comprar essas peças e ter a garantia como a do concessionário?
Ari: A vantagem destes componentes está exclusivamente na garantia de 12 meses, sem limite de quilometragem, e a cobertura nacional em casos de defeito. Além disso, os concessionários podem oferecer formas diferenciadas de pagamento.
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O Mecânico: Qual a política da Mercedes-Benz com relação à garantia?
Ari: É importante que o mecânico siga as recomendações de aplicação das peças, inclusive dos cuidados de manutenção. Mas, caso ocorra algum problema, haverá respaldo com a nota fiscal e o preenchimento do termo de garantia.
O Mecânico: Qual o foco quanto ao pós-venda da marca?
Ari: No pós-venda, temos como principal tarefa oferecer os melhores serviços e a melhor relação custo-benefício, desde a compra dos nossos produtos até o momento em que o cliente decide vender o veículo. Agindo dessa forma estaremos no caminho da fidelização de nosso público.
