O diretor de pós-vendas da Iveco, Maurício Gouveia, fala sobre o plano de expansão da rede de concessionárias e a busca pela excelência no atendimento ao consumidor final, obedecendo a um padrão que envolve as oficinas da marca em todo o país
Revista O Mecânico: Recentemente, a Iveco inaugurou sua 100ª concessionária no país. O presidente da Iveco Latin America, Marcos Mazzu, estima que serão 140 pontos de atendimento até 2015. Todas oferecem serviços de oficina e venda de peças?
Maurício Gouveia: Todas as concessionárias que nós estamos implantando nesse plano de expansão são full dealers ou, como chamamos também, “3 esses”: “Sales”, “Spare Parts Sales” e “Service”, ou seja, vendas, peças e pós-venda. Todas elas também nascem sob alguns conceitos, como o box passante para ganhar tempo de serviço, já que o caminhão entra por um lado e sai pelo outro. Também possuem o pátio de circulação e o padrão de oficina. Tudo isso é pensado anteriormente no projeto.
O Mecânico: O mais recente programa de desenvolvimento do pós-venda da Iveco, o “Padrão de Atendimento”, está certificando as concessionárias da marca no país. Como funciona? Toda a rede de concessionárias está envolvida nesse programa?
Maurício: Quando começamos o projeto em 2007, herdamos uma rede já instalada que nós achávamos estar dentro de um padrão de atendimento que precisava ser superado. Então, além de todo o crescimento da rede que nós desenvolvemos, determinamos que as novas casas deveriam partir de um princípio de sustentabilidade do negócio baseado na satisfação do cliente. Nesse tempo, nós programamos uma revisão de todos os processos do atendimento. Cerca de 50% dos concessionários estão no programa este ano e os outros 50% entrarão em 2012. É um padrão surpreendente, porque todas as experiências que nós estamos tendo nas principais capitais estão se revelando as melhores concessionárias de caminhões de suas respectivas regiões. A unidade de Curitiba é considerada a melhor concessionária da região, assim como a de Espírito Santo. Os resultados do CSI, que é o nível de satisfação do cliente, têm sido acima de 93%, índice que lidera o mercado. Nosso grande desafio é aumentar o nível de satisfação do cliente enquanto a rede cresce. O comum é quando se amplia muito desse jeito, acaba se perdendo a qualidade no atendimento. Nós crescemos oito vezes nos últimos quatro anos, mantendo o ritmo de satisfação do cliente.
O Mecânico: Qual o conceito que norteia o trabalho do pós-venda da Iveco?
Maurício: A marca tem um norte: surpreender o cliente. Esse é o nosso diferencial, continuar crescendo de forma sustentável, continuar ampliando e surpreendendo o cliente com satisfação. Todos os programas que nós fazemos têm esse foco. Somente esse, nenhum outro.
O Mecânico: Quanto aos mecânicos da rede, como é feito o treinamento deles?
Maurício: Nós temos um sistema que é inovador no mercado, chamado Iveco Web Academy. Nele, nós temos todos os parâmetros que são necessários para as competências dos mecânicos, dos eletricistas, dos mecatrônicos, dos assistentes, dos responsáveis pelas peças e pelo gerenciamento, ou seja, todo o quadro funcional de pós-venda está cadastrado lá com as competências necessárias. No nosso Centro de Treinamento em Betim/MG, aplicamos todos os testes e ensinamentos das competências, e avaliamos ao final. E monitoramos por esse sistema todo o desempenho e o progresso desse profissional. Mais do que isso: cruzamos essa informação com a nota de satisfação que o profissional propicia em sua concessionária. A partir daí, aplicamos a melhoria contínua: descobrimos uma limitação e fazemos o treinamento, seja em Betim ou mesmo na própria concessionária. O funcionário pode acompanhar pela internet, por um modelo de cores, todo o seu quadro funcional, cada um dos seus desempenhos e em que área está precisando reforçar treinamento. Hoje, por exemplo, quanto à tecnologia Euro 5, todos estão no “vermelho”. Vamos começar agora todo o trabalho para transformá-los em “verde”. Através do sistema de cores, nós vamos acompanhando em todo o Brasil onde precisamos ter mais ou menos atenção. O gestor do pós-venda, ou o líder, acessa o sistema e pode ser um gerenciador de competências.
O Mecânico: A Iveco tem parcerias com escolas profissionalizantes, como o SENAI, para a formação de funcionários?
Maurício: Nós temos hoje uma parceria muito intensa com algumas unidades do SENAI na preparação de mecânicos para as nossas oficinas, uma vez que há déficit de mão de obra no mercado. Também temos parceria com a PUC de Belo Horizonte/MG, onde se formam profissionais para a nossa empresa, principalmente, engenheiros de diversas áreas. Nosso vínculo com a educação brasileira contribui com esses déficits de mão de obra, é uma função social. E, claro, assim nós preparamos melhor o profissional que vai entrar tanto na rede quanto na própria empresa.
O Mecânico: Sobre o Centro de Distribuição da Iveco: qual é o planejamento para ele dentro da expansão da rede?
Maurício: Nós planejamos a estrutura do Centro de Distribuição para aguentar quatro anos. Depois do quarto ano de operação, ele vai ser expandido em 50%. Está planejado para meados de 2012 a construção de mais 5 mil m², conforme o nosso crescimento. Isso está relacionado ao volume de clientes que a gente atende. Estamos prevendo crescer para 300 mil serviços por ano durante o ano que vem. Então tudo isso está sinergizado: abertura de mais concessionárias, mais boxes, treinamento de mais pessoas, tendo o Centro de Distribuição atualizado e colocando a peça no lugar certo quando o cliente precisa. Como estamos prevendo o crescimento de share acima do mercado, temos que correr para expandir o pós-venda conforme esse crescimento. Hoje, nossa plataforma é a mais moderna da América Latina e o nível de serviço logístico é líder no mercado brasileiro.
O Mecânico: Quanto tempo leva para uma peça chegar ao concessionário? Existe uma parcela dedicada ao mercado independente?
Maurício: Depende da modalidade. Em São Paulo/SP, a peça pode chegar em algumas horas, já em Manaus/AM, alguns dias. Quando a peça é enviada em emergência, leva 24h para qualquer ponto do Brasil por via aérea. Mas como somos uma marca jovem e fazemos um trabalho de proteção, nem 10% de peças genuínas vai para os aplicadores independentes. Por filosofia, achamos que o nosso trabalho é atender o cliente dentro das nossas oficinas. Com isso, garanto sua plena satisfação. Mas eu não posso fechar os olhos para as operações no Brasil que precisam de peças genuínas, então nós disponibilizamos essas peças através dos concessionários. Ataques de peças paralelas no mercado independente, sem o nosso padrão de qualidade, também giram por volta de 10%, o que é comum para uma marca recente como a Iveco.
O Mecânico: A questão das peças piratas é um problema para a marca?
Maurício: Temos sofrido quase nada com essa questão. Como somos uma marca jovem, podemos aprender certas coisas com as montadoras já veteranas, como não dar tiro no próprio pé, não cobrar mais do que é justo, seguir o preço orientado pelo mercado, usar tecnologia competitiva de manufatura e de operação logística. Com isso, os chineses estão tendo dificuldade de entrar no mercado, eles que hoje são o maior alvo.
