Osvaldo Novais, diretor de Peças e Serviços da Peugeot do Brasil, investe no relacionamento com o mecânico independente por meio de uma parceria com a rede e acredita que o acesso a informações técnicas dá mais confiança a ele para melhor atender o consumidor final da marca
O Mecânico: Você assumiu a diretoria do departamento de peças e serviços em janeiro deste ano e já chegou com vários projetos…
Osvaldo Novais: Sim, desde que assumi essa diretoria traçamos diversos desafios, que vamos transformar em projetos aos poucos. Fizemos um alinhamento com a direção geral e com a matriz na França e o foco principal é o cliente. Reverter o nosso cenário em relação à satisfação de clientes no pós-venda, que nas últimas pesquisas não foi muito bem, principalmente, quanto à percepção do cliente em custo de manutenção e quanto ao retorno de serviço, quando não fica bom da primeira vez. Esse trabalho é feito juntamente com a rede, melhorando a prestação de serviço, revendo os preços etc. Iniciamos o ano reduzindo em 3% o valor das peças e da cesta básica, que antes era de 68 itens e agora conta com 103, uma das mais competitivas do mercado. Trabalhamos todas as linhas para estar bem posicionados em todos os segmentos.
O Mecânico: Quanto à rede de concessionários, quantas são? Todas contam com a parte de serviços e venda de peças? Quanto tempo demora uma peça de reposição para chegar até a concessionária?
Osvaldo: Hoje nossa rede conta com 153 pontos distribuídos por todo o País, sendo 145 revendas completas, com oficina, peças e serviços. Nosso centro de distribuição de peças fica em Barueri, uma região estrategicamente boa em questão de logística. A demora para chegar uma peça demora de acordo com a distância desse centro. Em São Paulo, por exemplo, um componente chega em 24 horas. Nas regiões mais afastadas, como Norte e Nordeste, demora até seis dias úteis.
O Mecânico: Em relação ao treinamento dos mecânicos da rede, qual é a estratégia da Peugeot?
Osvaldo: A Peugeot tem uma missão importante que é aperfeiçoar os mecânicos em relação aos nossos produtos, por meio da especialização. Para isso, praticamos uma prova de nivelamento, aplicada pelos gerentes regionais para a equipe de mecânicos – são 600 mecânicos, aproximadamente. Assim, eles são avaliados e passam a ser especializados na marca, participando das formações do SENAI.
O Mecânico: Por falar em SENAI, a Peugeot é uma grande parceira da instituição…
Osvaldo: Isso mesmo, nossa parceria com o SENAI é muito forte e importante. O SENAI Ipiranga, em São Paulo, é nossa base de treinamento, com um módulo muito bem estruturado. Lá passamos a maioria das informações técnicas para especializar o nosso mecânico. As outras unidades do SENAI têm a missão de formar mecânicos da rede e da comunidade.
O Mecânico: O reparador independente também pode participar desse treinamento?
Osvaldo: Ele pode se inscrever e participar das formações dos produtos Peugeot, tendo informações básicas sobre nosso veículo e seus componentes. É um curso de formação continuada, com duração de mais ou menos 3 meses. Com isso, os mecânicos ganham confiança no nosso produto, descobrem que é similar a outros que estão no mercado, e têm tranquilidade para fazer reparos nas oficinas independentes. Queremos apagar a imagem de que carro francês é um bicho de sete cabeças, que é difícil de reparar. Pelo contrário, carro francês é muito bom no Brasil. Temos que romper essas barreiras, mostrando que nosso produto é acessível, fácil de reparar, tem peças de reposição com facilidade, custo similar e muita qualidade. Isso é parte do meu desafio.
O Mecânico: Em sua opinião, o mecânico é um formador de opinião?
Osvaldo: Sem dúvida, o reparador independente é um formador de opinião, por isso temos convicção de que ele tem que ser um aliado da marca, temos que conquistá-lo para que fale bem do nosso carro. Para isso, disponibilizamos conteúdo, informação, catálogo de peças, tudo para facilitar o seu trabalho.
O Mecânico: A Peugeot promove algum tipo de campanha de incentivo a venda de peças genuínas na concessionária?
Osvaldo: É mais uma animação, não é programa de incentivo, sempre feita através da rede. Tentamos mostrar para a rede que o reparador é um aliado, um grande comprador de peças. Para se ter uma idéia, 40% das vendas de peças na concessionária é feita no balcão, boa parte são para reparadores. Para que esses programas de animação sejam concretizados, disponibilizamos uma verba juntamente com a rede, fazemos campanhas de comunicação, eventos para os reparadores da região, promoção de peças, etc.
O Mecânico: Existe uma ferramenta que a Peugeot disponibiliza para o reparador, como funciona?
Osvaldo: Sim, desde março disponibilizamos através da rede uma ferramenta via internet chamada Service Box, que traz o catálogo de peças da marca e as informações técnicas sobre a aplicação correta dos produtos. Para participar, o mecânico deve ir a uma concessionária, fazer o cadastro no sistema e criar um login de acesso. Essa ferramenta, já utilizada pela rede, está disponível gratuitamente a todos os profissionais da reparação. Ou seja, quando ele precisa comprar uma peça, faz a consulta pela internet e vai até a concessionária com a referência da peça. É uma ferramenta mundial, padronizada da marca, que estamos disponibilizando para a rede fazer essa animação junto ao independente.
O Mecânico: Em relação à garantia, qual a política da Peugeot?
Osvaldo: Temos dois tipos de garantia. A garantia do produto (carro), que na linha 207 e 307 é de um ano sem limite de quilometragem, e para os modelos Hoggar, Partner, 3008 e 408, é de três anos. E a garantia de peças, que é de um ano para defeito de fabricação,funciona da seguinte maneira: o mecânico compra a peça na rede, com a nota fiscal, e se tiver algum problema, leva de volta na concessionária, onde temos uma equipe capacitada para testar se é defeito de fabricação. Caso seja, a peça é substituída por outra nova, com mais um ano de garantia a partir da nota fiscal. Se o defeito for mais grave, podemos mandar um especialista técnico para avaliar. A tendência com essa disseminação de informações é que diminua os erros de aplicação, que não entram na garantia, e acabam penalizando o cliente final e o próprio reparador.
O Mecânico: A Peugeot vai participar da Expomecânico, um evento diferenciado que vai acontecer em Interlagos, o que está preparando para o reparador?
Osvaldo: Participar da expomecãnico é uma ação que continua dentro da estratégia de valorizar o trabalho do reparador e buscar a aproximação com ele, mostrar nossos produtos e ferramentas, nossas peças e nossos preços, que são bem competitivos. Se aproximar do nosso parceiro reparador é nosso objetivo e expectativa. No evento, vamos oferecer palestras técnicas sobre os veículos, vamos expor um modelo, além de enfocar as peças, acessórios e a boutique Peugeot. No estande, ele vai ter acesso ao Service Box, inclusive, poderá fazer o cadastro lá mesmo.
O Mecânico: A Peugeot sempre participa das matérias da Revista e do programa O Mecâniconline, com informações técnicas e procedimentos…
Osvaldo: Temos total interesse em fazer matérias técnicas, temos que nos aproximar dos mecânicos e isso pode ser feito através das mídias. Temos feito um trabalho junto à rede e à associação dos concessionários pois tem espaço para todos. Existe uma pequena resistência, principalmente, quando se fala de valores, mão de obra mais barata, pois nosso custo fixo é mais alto e isso pode fazer com que venha perder percentual do nosso serviço. Mas a rede ainda não tem a capilarização suficiente para atender todos os clientes, e com a parceria com o independente, temos a oportunidade de vender mais peças originais, sem deixar o cliente Peugeot ir para o mercado paralelo.
O Mecânico: O que importa é a satisfação do cliente…
Osvaldo: É claro. O que esperamos no final é a satisfação do nosso cliente, esse é o grande desafio, e como consequência, ter também uma rede satisfeita, com boas vendas. O parque circulante da marca Peugeot no Brasil já passou dos 600 mil veículos. Desses, 300 mil ainda frequentam a rede, porque estão em garantia, por causa das revisões…
O Mecânico: O foco em pós-venda no momento é o 408?
Osvaldo: Fizemos uma campanha de lançamento forte para o modelo. Quem comprar o 408 até 30 de junho tem as três primeiras revisões gratuitas, fora disso, a primeira revisão é de R$ 170,00. Aliás, todas as nossas revisões para todos os modelos têm preço fixo de peça e mão de obra. A um preço muito competitivo, com parcelas até 3 vezes. As revisões são feitas a cada 10 mil km.
