Entrevista

A IMPORTÂNCIA DO MECÂNICO INDEPENDENTE

 

A IMPORTÂNCIA DO MECÂNICO INDEPENDENTE



por Edison Ragassi foto Divulgação

 

Em 2014 a Fiat adquiriu a maioria das ações da norte-americana Chrysler. Assim surgiu a FCA Fiat Chrysler Automóveis. As empresas passaram a compartilhar produtos, estratégias e tecnologias. A marca Mopar de peças e acessórios, pertencente ao conglomerado norte-americano, ficou responsável na América Latina em atender os consumidores no pós-vendas. Passados três anos, Ricardo Carreira, diretor de Vendas de Peças e Acessórios da FCA, nesta entrevista exclusiva, fala sobre os resultados da estratégia e explica como está o relacionamento da FCA com o mecânico independente.

 

Revista O Mecânico: A Fiat incorporou a Chrysler e as marcas da empresa norte-americana, as quais passaram a trabalhar em sinergia. O Dodge Journey recebeu o nome de Freemont e entrou no mercado comercializado como Fiat. Esta condição refletiu no pós-vendas de qual forma?
Ricardo Carreira: No pós-vendas o grupo tomou a decisão de reforçar a presença da Mopar na América Latina, uma vez que a marca que era responsável por serviços, peças, acessórios e atenção ao cliente do Grupo Chrysler passou a cuidar dessas áreas também para as outras marcas que formaram o grupo Fiat Chrysler Automóveis (FCA), como a Fiat.

 

O Mecânico: As peças e acessórios do Grupo passaram a ser comercializados com a marca Mopar. Como o mercado recebeu esta estratégia?
Ricardo Carreira: O mercado tem reagido muito bem à essa mudança. A oferta e as vendas de peças e acessórios têm melhorado sistematicamente e a Mopar já iniciou o lançamento de novos acessórios para os veículos das marcas da FCA. O mercado verá nos próximos anos o aumento da gama de acessórios para os veículos.

 

O Mecânico:Nos últimos três anos, o segmento de vendas de veículos novos passou por retração. Esta condição refletiu no pós- vendas?
Ricardo Carreira: No caso da Jeep, o parque circulante de veículos está aumentando muito e por isso o movimento cresceu significativamente. Já na Fiat houve uma retração no pós-venda, refletindo a queda de vendas nos últimos anos, mas a gestão de relacionamento com o consumidor compensou em parte esse efeito, trazendo às concessionárias uma boa parcela de clientes.

 

O Mecânico: Quais ações devem ser realizadas para se conseguir crescer no pós-vendas, mesmo com as vendas de veículos novos aquecidas?
Ricardo Carreira: Além de ampliar a gama de produtos e serviços, precisamos atingir clientes que não atingíamos antes, como os mecânicos independentes e atacadistas. Reforçar o relacionamento com esses públicos variados é vital, tanto no varejo como em vendas diretas.

 

O Mecânico: A satisfação do cliente com os serviços prestados é fundamental para que haja retorno. Nas pesquisas feitas pela FCA é possível identi car a satisfação com os serviços que a marca oferece? O que pode ser melhorado?
Ricardo Carreira: Realmente a satisfação com o pós- vendas é fundamental para os clientes e para a Mopar, e esta é nossa bandeira principal. Fazemos esse acompanhamento constantemente e temos equipes que se reúnem semanalmente para acompanhar as melhorias solicitadas pelos clientes. Estamos num bom caminho, com a Fiat na média da indústria na pesquisa de satisfação
da J.D. Power e a Jeep, ligeiramente acima. Sobre melhorias, há oportunidades de incremento na satisfação principalmente na rapidez das soluções dos problemas, por se tratar de um momento delicado com o cliente. Outro ponto que estamos trabalhando para melhorar é a proximidade com os clientes, de forma ativa, através de uma régua de relacionamento em vários canais, tanto online como por telefone. Queremos realmente que os clientes estejam satisfeitos com nosso serviço e que invistam sua energia na vida pessoal ou profissional. O veículo tem que gerar alegria e comodidade para nossos clientes, e não um problema.

 

O Mecânico: Como está o fluxo de clientes que realizam a manutenção e revisão nas concessionárias depois que a garantia do veículo termina?
Ricardo Carreira: Esse fluxo vem seguindo a tendência dos últimos anos, sem variações expressivas. Na rede Fiat, cerca de dois terços dos clientes migram para os mecânicos independentes após o final da garantia.

 

O Mecânico: No último ano a tecnologia embarcada nos veículos cresceu. Chegaram os motores 3-cilindros, sistemas multimídia interativos, novas opções de câmbio automatizado. Como estas tecnologias irão impactar o pós-vendas?
Ricardo Carreira: Essas mudanças trazem uma complexidade maior para o pós-vendas, fazendo-se necessário o aumento dos treinamentos para os mecânicos e também aparelhagem de apoio aos diagnósticos e correções, para que eles sejam rápidos e eficientes. Em contrapartida, quando ocorre um problema em alguma parte do veículo, a tendência agora é simplesmente trocar, ao invés de buscar o reparo, o que é bom para o cliente final.

 

“Mas o pós-vendas continuará a ter o importante papel de prestar serviços constantes e perenes aos consumidores.”

 

O Mecânico: Veículos híbridos, elétricos, em breve os autônomos (segundo projeções, 2020). Estes modelos obrigam a repensar o negócio de pós-vendas?
Ricardo Carreira: Sem sombra de dúvida. Assim como o setor de softwares viu surgir o ‘software as a service’, provavelmente veremos tal mudança no setor automotivo. Mas o pós-vendas continuará a ter o importante papel de prestar serviços constantes e perenes aos consumidores.

 

O Mecânico: Alguns analistas projetam um futuro de veículos compartilhados, ou seja, o consumidor não compra o carro. Aluga o modelo para percorrer pequenas distâncias. E o pós-vendas, como deve agir neste tipo de negócio?
Ricardo Carreira: Isso reforça ainda mais o que foi citado anteriormente.
O pós-vendas ‘as a service’. Até pelo fato de que o automóvel continuará a ter um proprietário, mesmo que não seja o usuário final, e ele terá de fazer a manutenção desse bem. Por isso a Mopar já vem investindo na criação de soluções como o Mopar Vehicle Protection (MVP), um programa que oferece a possibilidade de contratação de garantia estendida, pacotes de revisão e outros serviços de conveniência.

 

“O mecânico independente tem papel crucial na relação com os clientes”

 

O Mecânico:Qual a importância do mecânico independente para a FCA na cadeia que envolve o setor automotivo?
Ricardo Carreira: O mecânico independente tem papel crucial na relação com os clientes. Sabe-se que grande parte dos clientes levam seus veículos em mecânicos conhecidos. E além disso muitos servem até de consultores na hora de o consumidor escolher um carro para comprar. Por isso, é função da Mopar apoiar estes profissionais com informações para que nossos clientes tenham os veículos reparados da forma correta e com peças homologadas. A segurança dos clientes e a qualidade do serviço é nosso objetivo.

 

O Mecânico: Em 2017, a FCA realizou ações com os mecânicos independentes? Qual foi o resultado? Em 2018 há previsão de novas ações? Quais as novidades programadas?

Ricardo Carreira: Este ano foi marcado por diversas ações junto aos mecânicos independentes. A primeira dela foi a revitalização e relançamento do Portal Reparador Fiat, onde temos concentrado grande parte da comunicação com este público. Neste portal o mecânico tem todo o apoio técnico para efetuar os reparos e também conta agora com notícias e ofertas de peças específicas para ele. O segundo trabalho que iniciou em 2017 foi o estreitamento da relação Mopar com o Sindirepa, com quem temos discutido constantemente as ofertas de produtos e serviços para o público. Lançamos também o Classic Line, uma linha de peças voltada para os veículos com mais de três anos de idade e que entrega ao mecânico produtos de qualidade e com um preço ainda mais competitivo, para que ele trabalhe junto aos clientes na oficina.

 

O Mecânico: No mês do mecânico, qual a mensagem da FCA para este profissional tão importante do setor automotivo?

Ricardo Carreira: Primeiramente, parabéns pelo trabalho de todos os mecânicos! Vale lembrar que se tomamos como base os veículos de até dez anos de uso, 80% deles tem manutenção feita fora das concessionárias. E os mecânicos ainda servem até de consultores na hora de o cliente comprar o veículo. Portanto, a Mopar deseja um 2018 ainda melhor para todos, sem exceção. O principal recado que queremos dar é: estamos com vocês! Somos parceiros e estamos aqui para nos ajudar. Todos temos os mesmos objetivos: atender cada vez mais clientes e que eles fiquem satisfeitos. Para que isso aconteça temos que trabalhar juntos, trocar informações, prover peças homologadas aos mecânicos através da Rede de Concessionárias e garantir que nossos clientes tenham tranquilidade com seus veículos. Queremos prestigiar esse profissional, levando soluções que simplifiquem a vida dos nossos clientes.