Entrevista

O Mecânico gera lucro

 

Por Edison Ragassi
Fotos Divulgação

No início da década de 90, com a abertura do mercado para veículos importados, chegaram os modelos da Citroën, marca que pertence ao Grupo PSA, o qual é integrado também pela Peugeot e recentemente a Opel. O Grupo acreditou no potencial do mercado brasileiro e instalou uma fábrica em Porto Real/RJ, a qual iniciou as atividades em 2001. Passados 26 anos, a empresa aprendeu sobre as características do mercado brasileiro e reconhece a importância do mecânico independente na geração de negócios, tanto que instituiu programas para aproximar este público da marca. É o que conta, Dercyde Gomes, Diretor Pós-Vendas da Citroën do Brasil, nesta entrevista exclusiva.

 

Revista O Mecânico: Qual a importância do pós-vendas para Citroën?
Dercyde Gomes: Eu posso dizer que a importância é total. Principalmente nos últimos dois anos, não que anteriormente não déssemos atenção a esta área, mas de dois anos para cá nós mudamos totalmente a nossa forma de trabalhar, olhando de uma forma muito especial o pós-vendas. Quando eu falo em pós-vendas, eu falo de uma maneira abrangente, o que inclui disponibilidade de peças, formação das equipes, não só da marca, como da rede de concessionários, implementação de novas tecnologias na reparação, enfim tudo que diz respeito ao atendimento e manutenção, e o que diz respeito ao atendimento ao cliente. A experiência cliente com o veículo tem que ser a melhor possível, no momento que ele utiliza o carro, ou quando necessita fazer algum reparo. No conceito de pós-vendas nós trabalhamos o atendimento ao cliente.

 

O Mecânico: Atualmente como está o atendimento da Citroën para a frota circulante que chegou ao País importada?
Dercyde: No começo do ano nós realizamos uma importante mudança, centralizamos o armazém de peças em Porto Real/RJ. Essa mudança, entre outros fatores, também foi feita para termos mais proximidade com a fábrica e com nossos fornecedores. A cadeia de logística de peças agora trabalha para a linha de montagem e peças de reposição. Trabalhamos também tecnologias, acabamos de implementar um novo software de gestão para o estoque de peças da rede de concessionários. Sabemos exatamente qual a quantidade de itens, as peças de maior e menor giro. Trabalhamos com uma política de manter a rede estocada sem onerar. O processo prioriza a qualidade e não quantidade para que ele (concessionário) tenha as peças que gira. E quanto aos carros importados, como o C4 Picasso e Gran Picasso é importante ressaltar que o motor é o 1.6 THP e as principais peças de mecânica são intercambiáveis nos carros nacionais e importados e isto facilita tanto no custo de manutenção quanto no estoque de peças.

 

O Mecânico: Nos últimos anos o mercado de venda de veículos novos sofreu retração. O pós-vendas ajudou a Citroën a manter os objetivos de faturamento?
Dercyde: É importante ressaltar que não só a Citroën como o mercado em geral caiu. A nossa base de trabalho no pós-vendas é a frota circulante. A medida que essa frota envelhece, o cliente deixa de frequentar a concessionária e vai para o mecânico independente. Com a queda do mercado que aconteceu para todos, nós passamos a olhar com outros olhos também para o mecânico independente que hoje é um grande cliente, mais do que isso, é um formador de opinião. Quem compra um carro seminovo e até o novo, muitas vezes tem o mecânico de confiança que é quase igual ao médico da família, ele vai perguntar sobre o carro e o mecânico vai recomendar ou não, ele é um importante ponto de decisão na hora da compra. E desde o início de 2016 nós começamos um trabalho de aproximação com o mecânico independente e fazer as vendas de peças para este mecânico, porque o cliente que não está mais na rede não significa que ele não consome. Ele vai para o mecânico independente, mas quer a peça original. A partir do momento que entendemos este sistema, somado aos ganhos da oficina, nós conseguimos aumentar o faturamento. Assim este momento de crise foi também de aprendizado e ganho de faturamento, principalmente com o mecânico independente no que chamamos de ‘venda balcão’. E o cliente que gosta do ‘faça você mesmo’, também passou a procurar mais a concessionária, tivemos aumento, por exemplo, nas vendas de palhetas e outros itens, que ele mesmo pode substituir.

 

O Mecânico: Hoje o mecânico independente representa qual porcentagem do faturamento de peças?
Dercyde: Até 2015, o nosso faturamento de vendas externas, ou seja, tudo aquilo que não é utilizado dentro da oficina da rede representava cerca de 30% a 35%. Hoje este negócio chega a 50% do nosso faturamento, ou seja, aumentou significativamente e não diminuiu o faturamento da oficina foi uma oportunidade a mais do mercado que conquistamos.

 

O Mecânico: Atualmente quais os programas que a Citroën promove com os mecânicos independentes?
Dercyde: Temos campanhas de descontos de peças e as palestras que fazemos em conjunto com a rede de concessionárias. As mesmas pessoas de formação dos mecânicos da nossa rede ministram estas palestras. A concessionária trabalha localmente, ela que conhece os mecânicos na região faz o convite e nosso time de treinamento e formação vai até o local e realiza palestras explicativas da parte técnica, leva o conhecimento das novas tecnologias ao mecânico independente.

 

“Com a queda do mercado que aconteceu para todos, nós passamos a olhar com outros olhos também para o mecânico independente que hoje é um grande cliente”

 

O Mecânico: Este programa é nacional ou atende só algumas regiões?
Dercyde: Nós realizamos alguns programas piloto em São Paulo, Grande São Paulo, região de Campinas, Sul do País e agora vamos intensificar com algumas melhorias para se estender por todo o Brasil e vamos levar em formato diferente. Até então fazíamos palestras explicativas, agora continuamos com as palestras e vamos levar uma oferta comercial. Isso porque lançamos uma oferta de peças originais chamada Euro Repar. Ela foi desenvolvida principalmente para atender os veículos com um certo tempo de uso, que o cliente não compra a peça genuína. Assim ficou muito mais fácil trabalhar com o mecânico independente, pois temos uma linha de peças para atender este cliente. Além das peças genuínas, agora temos as originais a um custo mais acessível.

 

O Mecânico: O Citroën Jumpy com motor diesel chegou ao mercado para atender a demanda de comerciais leves. A Citroën preparou ações para o mecânico independente com este veículo?
Dercyde: Sim. Neste trabalho de aproximação com o mecânico independente nós vamos mostrar a tecnologia do motor 1.6 BlueHDI de redução catalítica com o uso do Arla 32, que não é nova no mercado brasileiro, pois existe nos caminhões, mas nos comerciais leves é, como fizemos com o motor 1.2 Puretch. Vale lembrar que a Revista O Mecânico foi o primeiro veículo de comunicação onde nós mostramos em detalhes o motor Puretch tanto no impresso como em vídeo (Edição 273/ youtube.com/omecaniconline), vamos fazer o mesmo com o motor diesel do utilitário e a Revista já está convidada para mais esta parceria.

 

O Mecânico: E a expectativa para 2018?
Dercyde: É muito boa. Acabamos de lançar a gama de peças originais. Vamos montar pacotes de peças instaladas para atrair o cliente que não frequenta mais a concessionária, por pensar que é mais caro. Vamos atuar nas duas frentes, junto com o mecânico independente, mas também atrair os clientes antigos da marca, não só para reparar, mas também conhecer a nova linha de veículos e os seminovos na concessionária. Apesar do mundo cada vez mais digital, a oficina ainda é um importante gerador de fluxo para a concessionária.

 

“Neste trabalho de aproximação com o mecânico independente nós vamos mostrar a tecnologia do motor 1.6 BlueHDI de redução catalítica com o uso do Arla 32…”