Nesta entrevista exclusiva, Daniel Morroni, gerente executivo de Operações Comerciais de Pós-Vendas da Volkswagen do Brasil, fala sobre a importância do mecânico independente
Revista O Mecânico: As vendas dos veículos novos sofreram queda significativa neste ano. Por causa disto, ocorreu maior volume de serviços no segmento de pós-vendas?
Daniel Morroni: De fato, houve um crescimento no volume de negócios e serviços no segmento de pós-vendas. Muitos clientes estão se programando para trocar de veículo em outro momento e, com isso, investindo mais na manutenção das condições do seu carro usado. Esperamos ter em 2016 um crescimento na venda de peças no varejo e de serviços da ordem de 5 a 7% na rede de concessionárias da marca, na comparação com o ano passado.
O Mecânico: É possível crescer no segmento de pós-vendas? Quais ações devem ser realizadas para se conseguir crescer?
Morroni: Temos certeza de que existe um grande potencial de crescimento do negócio de pós-vendas. Para atingi-lo é vital ter uma estratégia clara de retenção do cliente nas oficinas, assim como o fornecimento de peças para oficinas independentes. Hoje esta estratégia se baseia principalmente na busca pela satisfação do cliente, transparência e vendas com valor agregado.
O Mecânico: A satisfação do cliente com os serviços prestados é fundamental para que haja retorno. Nas pesquisas feitas pela Volkswagen, o que é possível identificar dos clientes? Eles estão satisfeitos com os serviços que a empresa presta?
Morroni: Sim. Podemos perceber nos resultados de nossas pesquisas uma melhoria na satisfação do cliente com relação ao serviço prestado em média de 15%, quando comparado ao ano anterior, e uma diminuição dos índices de retorno de serviços executados. Contudo, temos nos dedicado a melhorar, cada vez mais, os pontos abordados pelos clientes em nossas pesquisas. Este é um processo contínuo de evolução da Volkswagen.
O Mecânico: O número de clientes que continua a realizar serviços na rede autorizada depois que termina a garantia cresceu nos últimos anos?
Morroni: Houve um crescimento de passagens de carros fora de garantia nas oficinas das concessionárias, porém é sabido que o maior volume de entrada destes veículos é realizado nas oficinas independentes. O crescimento é de aproximadamente 8%. Existem duas razões para esse fato: a idade média da frota ter aumentado e a necessidade de a rede de concessionárias atrair clientes fora do período de garantia.
O Mecânico: No último ano a tecnologia embarcada nos veículos cresceu. Assistimos à entrada do motor turbo em modelos de baixa cilindrada, sistemas multimídia interativos, novas opções de câmbio automatizado, entre outros. Como estas tecnologias irão impactar o pós-vendas?
Morroni: Com a evolução da tecnologia nos veículos, cada vez mais as oficinas em geral precisarão se preparar e estruturar para atender veículos com essas novas características. Através do novo Portal Clube do Reparador, temos a possibilidade de criar um canal de relacionamento com o mecânico independente disponibilizando conteúdos técnicos para o seu dia a dia.
O Mecânico: E o programa Clube do Reparador para os mecânicos independentes, lançado em 2016, qual o resultado desta ação? Em 2017 o programa continua? Quais as novidades programadas?
Morroni: Um dos principais resultados desta ação foi a aproximação da Volkswagen com esse público e o estabelecimento de um canal de comunicação com ele, provendo conteúdo técnico de reparação e informações relevantes ao seu trabalho. Lançamos também a campanha “Peça Dá Sorte”, na qual conquistamos um aumento de 6% em nossas vendas para os mecânicos. O projeto irá continuar em 2017 e devemos cada vez mais disponibilizar conteúdos que o auxiliem no dia a dia da oficina.
O Mecânico: Qual a importância do mecânico independente para a Volkswagen na cadeia que envolve o setor automotivo?
Morroni: Os mecânicos independentes são cada vez mais importantes para a Volkswagen. Como a frota circulante está ficando com idade maior, principalmente de três a sete anos, vemos um grande potencial de venda de peças por meio do atendimento ao nosso cliente no mecânico independente. A aplicação de Peças Originais realizada por esse público nos veículos Volkswagen também assegura a qualidade, desempenho e garantia do serviço aos seus clientes. Além disso, ao recomendar um veículo da marca aos seus clientes, esses profissionais têm um papel fundamental na decisão de compra do consumidor.
O Mecânico: Dia 20 de dezembro é o Dia do Mecânico. Deixe uma mensagem para este profissional tão importante do setor automobilístico.
Morroni: Em primeiro lugar, parabenizo e agradeço a todos os mecânicos pelo carinho que têm com a marca e também pelos serviços prestados ao mercado automobilístico. Gostaria de reforçar nossa preocupação com todos os profissionais independentes e pontuar que estamos investindo bastante para continuar a estreitar este relacionamento, criando programas e canais de comunicação específicos para atender os desejos deste mercado. E se nós continuarmos fazendo isso de forma adequada, não há dúvida que isso continuará a retornar positivamente para a Volkswagen de alguma forma, seja na venda de carros ou peças. Há mais de seis anos, estamos construindo uma relação sólida e duradoura com este importante público. Já estamos felizes com os resultados alcançados, mas queremos melhorar a cada dia. Podem esperar, pois mais novidades estão a caminho. A Volkswagen deseja a todos ótimas festas e um próspero 2017.
