O relacionamento da Fiat Automóveis com o reparador independente ficou muito mais próximo nos últimos anos. O gerente de Peças e Acessórios e Marketing Pós-vendas da marca, Armando Carvalho, conta por que isso acontece e quais são as ações para ajudar esse público, que indiretamente está cuidando do seu próprio cliente
Revista O Mecânico: Você está assumindo a responsabilidade de cuidar dos departamentos de Peças e Acessórios e Marketing Pós-vendas da Fiat, que é uma das maiores redes do Brasil. Em relação aos serviços de manutenção e reparo das concessionárias, quais são os seus planos?
Armando Carvalho: Os planos da Fiat buscam sempre um atendimento com qualidade, transparência e competitividade para nossos clientes. Para isto investimos em treinamentos dos profissionais da nossa Rede de Concessionárias, bem como no reforço das ações, como o Autocentro, por exemplo, que leva agilidade através de serviços rápidos prestados aos clientes.
O Mecânico: A marca exige que as oficinas sigam um padrão de atendimento na hora de uma revisão ou reparo, como funciona? Quais benefícios oferecem aos clientes?
Armando: Temos um Padrão de Atendimento Fiat, onde trabalhamos a gestão por processos de atendimento em Vendas e Pós-Vendas. E através de nosso Programa de Revisões Programadas, cujo o mascote é o Gino Passione, publicamos os preços aos clientes de forma transparente. Os nossos preços são nacionalmente divulgados e conhecidos pelos clientes através do site da Fiat.
O Mecânico: Do total de concessionárias da rede Fiat, que são 540, todas dispõe de serviços mecânicos?
Armando: A grande maioria sim e aquelas que eventualmente não dispõe de todos os serviços, possui uma matriz que é completa.
O Mecânico: As oficinas recentemente conquistaram a certificação de serviços do IQA (instituto da Qualidade Automotiva), isso melhorou o atendimento e a qualidade nos serviços dentro da oficina?
Armando: Esta certificação está ligada aos nossos Padrões de Atendimento, as concessionárias que adotam os padrões são certificadas. Isso eleva a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes.
O Mecânico: Ainda existem concessionárias que não aderiram a esse padrão? Qual prazo elas têm para se adequarem?
Armando: A grande maioria já implantou o nosso programa de Padrões de Atendimento, ou seja, mais de 85% das nossas vendas são feitas através de concessionárias comprometidas com o projeto Padrões de Atendimento. Nossos planos são de concluirmos 100% da rede até o final de 2011.
O Mecânico: Quantos mecânicos trabalham na rede Fiat? O que é preciso para se tornar um deles e como é seu treinamento?
Armando: Atualmente temos cerca de 2.600 mecânicos efetivos na Rede de concessionárias Fiat. Assim como acontece com as demais funções existentes nas concessionárias, um mecânico da rede Fiat possui um Percurso Formativo Completo, composto por cursos presenciais e Web, onde desenvolvemos os aspectos técnicos e comportamentais, necessários para o exercício dessa função.
O Mecânico: Eles recebem um treinamento específico a cada veículo lançado? Qual a importância desse trabalho?
Armando: Os profissionais da rede de concessionárias Fiat são treinados para os lançamentos dos veículos, bem como sobre temas que entendemos ser importante a difusão da informação ou a sua reciclagem. Investimos muito em treinamento por entender que é um dos fatores que sustentam o nosso relacionamento e atendimento aos clientes.
O Mecânico: Anos atrás, os carros da Fiat davam muito trabalho para os mecânicos, hoje esse quadro mudou. Isso tem a ver com a política da empresa em disseminar informações técnicas além da rede?
Armando: Isto também ajudou. O relacionamento com o público reparador, seja através de nosso site voltado para este publico ou através de nossa rede de concessionárias com certeza é um dos fatores que auxiliou nesta imagem, além é claro da nossa busca constante em aprimorar nossos projetos pensando não só no uso mas também na manutenção dos veículos.
O Mecânico: Em sua opinião, hoje qual é a relação dos mecânicos independentes com os modelos da marca?
Armando: A relação dos mecânicos independentes com os modelos da marca pode ser comprovada através dos resultados de nossas campanhas para eles, que são sempre um sucesso, da quantidade de acessos ao nosso site, que foi desenvolvido para se relacionar com eles e também pelos resultados das duas últimas pesquisas onde tanto a marca Fiat quanto o modelo Palio ganharam prêmios na preferência dos mecânicos como a mais fácil reparação e o mais recomendado.
O Mecânico: A Fiat é a marca que mais se aproxima dos mecânicos independentes por meio de várias ações, por que a marca adotou essa postura?
Armando: Porque um dos nossos valores é a satisfação do cliente, mesmo que este cliente, por opção, decida por utilizar seu mecânico de confiança, devemos sempre atendê-lo bem. Então nada mais saudável que fornecer informações dos nossos produtos para auxiliar os mecânicos independentes em atender bem seus clientes, que de um modo ou outro, mesmo que indiretamente, são nossos clientes. Além disto, os mecânicos independentes também são clientes da Fiat.
O Mecânico: Quais são as ações voltadas para os reparadores independentes?
Armando: Ministramos palestras técnicas para eles, divulgamos informações sobre nossos produtos e de nossas peças genuínas, através de nosso site e rede de concessionárias, fazemos campanhas para o público Reparador, como a Campanha Clássicos Fiat, que premia os reparadores do Brasil inteiro. Todas essas ações tem como objetivo estar perto do reparador independente, que também são nossos clientes e parceiros.
O Mecânico: O que o mecânico encontra para ajudar a sua rotina na oficina no Portal do Reparador?
Armando: Lá ele encontra ferramentas de auxílio à reparação de carros Fiat, que detalham as operações de manutenção, encontram o catálogo de peças completo de nossos carros, o que o ajuda na hora de escolher a peça certa para a reparação, agilizando seu atendimento, alem de notícias automotivas, dicas de reparação, calendário de palestras, entre outras informações.
O Mecânico:A Fiat lançou há pouco tempo uma campanha do tipo milhagem para incentivar a venda de peças genuínas, qual o objetivo dessa ação e o que o mecânico pode ganhar com isso?
Armando: O objetivo é reforçar o relacionamento com o reparador independente, que é um publico importante para a Fiat. Durante a Campanha, os reparadores podem escolher vários prêmios de acordo com o volume de compras, visitar a fábrica da Fiat em Betim e confirmar como somos exigentes e criteriosos na produção dos nossos veículos, sempre pensando na satisfação dos nossos clientes. No final da Campanha, os reparadores ainda participam de um sorteio de um Novo Uno zero km.
O Mecânico: Qual a vantagem que a marca oferece para os mecânicos que usam peças genuínas?
Armando: A confiabilidade das mesmas, na segurança para o mecânico durante a instalação e para o cliente ao usar o veículo, no menor tempo de montagem, além da parceria com a nossa rede de concessionárias.
O Mecânico: É constante o investimento da Fiat em programas de treinamento e palestras para esse público. Como funcionam esses programas, quem pode participar e como são divulgados?
Armando: Normalmente, os treinamentos e palestras são feitos em parceria com nossas concessionárias e com o SENAI. Os reparadores devem procurar sua concessionária, com quem tem maior relacionamento, se informar e participar. Divulgamos também no nosso site o calendário de nossas palestras.
O Mecânico: Em sua opinião, o mecânico influi na escolha da peça na hora do reparo?
Armando: Sim. Pois a peça complementa o serviço dele, ou seja, se ela não funcionar a contento, causa retrabalho, custo extra, perda de tempo e o cliente fica insatisfeito de uma forma geral.
