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Entrevista: Procura-se mecânicos na rede Chevrolet

Isela Constantini assume a diretoria de pós-vendas da GMB como a primeira mulher num cargo dessa responsabilidade dentro de uma montadora. Seus planos envolvem o aumento do número de técnicos capacitados em reparação na rede de concessionárias e outros programas de fidelização do cliente

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Revista O Mecânico: Agora que você assumiu a diretoria de pós-vendas da General Motors do Brasil, quais os seus projetos?

Isela Constantini: O nosso grande desafio é acompanhar o crescimento da indústria automotiva do Brasil também no setor de pós-vendas. Temos que ter capacidade na rede Chevrolet para atender a toda essa demanda, pois os veículos já estão nas ruas. Temos uma grande preocupação em oferecer técnicos treinados para prestar todo o serviço que será gerado em decorrência desse crescimento. Ainda mais porque estamos renovando constantemente nosso portfólio de modelos, o que implica em novas tecnologias, ou seja, mais responsabilidade da rede e dos técnicos. Com a chegada da tecnologia embarcada, muita coisa mudou. Antigamente os mecânicos estavam acostumados com os carros da Chevrolet, tradicionais no mercado nacional. Mas agora, eles têm que passar por treinamentos intensivos e se atualizar para oferecer serviços de qualidade aos clientes.

Tendo em vista esse contexto, estamos planejando programas em relação a basicamente quatros quesitos: infra-estrutura, crescimento da indústria, troca de portfólio e satisfação do consumidor. Vamos fazer tudo que for possível para continuar tendo o mesmo sucesso que a rede Chevrolet sempre teve até hoje.

O Mecânico: A Chevrolet tem uma das maiores redes de concessionárias do Brasil, qual o número exato e qual a previsão de crescimento?

Isela: Hoje, temos 570 concessionárias, sendo que 360 são completas, ou seja, com oficina de serviços além do ponto de vendas. Nosso objetivo é, sem dúvida, continuar crescendo sempre e até o final do ano estar bem dimensionado para atender bem o cliente Chevrolet.

O Mecânico: o Novo Serviço Chevrolet é um diferencial entre as redes, desde quando está em atividade e como está sendo esse resultado?

Isela: Adotamos em 2002 um novo conceito de atendimento, chamado Premium, que foi sendo implantado gradativamente nas concessionárias e foi completo em 2009 com o nome de Novo Serviço Chevrolet. É um conceito totalmente diferente, com ênfase num relacionamento mais pessoal com o cliente da marca. Nesse atendimento, o técnico é o responsável por recepcionar o consumidor, que chega com hora marcada para sua maior conveniência. A necessidade de se tornar mais pessoal se deu para conquistar a confiança do cliente, a mesma que ele tem com o seu mecânico independente, que muitas vezes vem de família. Mas para isso, tivemos muito trabalho e um deles foi modificar a aparência e o comportamento dos nossos técnicos e do ambiente de trabalho.

Esse trabalho tem sido muito gratificante e o consumidor já entendeu e se acostumou com isso. Conseguimos criar mais confiança no mecânico da rede, já que antigamente muita gente tinha a impressão de que a oficina da concessionária era muito mais cara e que o carro do cliente seria apenas mais um. Isso não só em relação ao atendimento, mas também, à prática de preços. O nosso foco é o cliente e não o seu veículo.

O Mecânico: Qual o fluxo de passagem de veículos nas oficinas da rede?

Isela: O fluxo de passagem em nossas oficinas vem aumentando significativamente, bem como o indicativo de satisfação dos serviços prestados no Pós-vendas de nossa Rede de Concessionárias, que acompanhamos mensalmente. Cada dia que passa, buscamos nos empenhar mais para realizar iniciativas visando melhor atender nossos clientes e, por consequência, ampliar a retenção à marca Chevrolet.

O Mecânico: A rede faz política de preço fechado das revisões e em caso de reparos corretivos?

Isela: A GMB sugere os preços e pacotes, mas a rede tem liberdade de escolher os preços que quer aplicar, porém, seguindo uma linha competitiva e com muita transparência, pois sabe que o preço é um dos elementos para melhorar a confiança do cliente e a sua fidelização.

O Mecânico: Quanto tempo demora para chegar uma peça na concessionária? Qual a logística?

Isela: O tempo de entrega de uma peça para a rede Chevrolet varia de acordo com a região a ser atendida. Contudo, a GM trabalha com uma ferramenta de gerenciamento de inventário e reposição automática de peças chamada AutoGIRO, que visa justamente evitar que o cliente fique à mercê destas variações. Esta ferramenta visa aumentar a disponibilidade de peças na rede através da avaliação das demandas diárias das concessionárias. Desta maneira, procuramos minimizar os impactos gerados pela malha logística de um grande país como é o nosso.

O Mecânico: Quais são os programas de pós-venda da Chevrolet para fidelizar o cliente?

Isela: Eu diria que a nossa estratégia de fidelização é baseada no conceito do relacionamento humano. Todo relacionamento parte do princípio do respeito, compreensão, assumindo honestidade para criar a confiança na marca, na concessionária. O Novo Serviço estende a filosofia de confiança até o técnico – com quem o consumidor passa a ter contato direto, o que aumenta a satisfação dos clientes na nossa Rede e o retorno à concessionária é mais natural. Além disso, ampliamos o leque de serviços oferecidos dentro de uma concessionária. Além da troca de óleo, temos o serviço de manutenção preventiva (Nova Revisão Chevrolet), serviços de manutenção corretiva, o serviço de funilaria e pintura especializada, entre outros programas.

O Mecânico: A rede oferece benefícios para o cliente, por exemplo, serviços leva e traz, aluguel de carros e lavagem antes da entrega? Isso é uma exigência da fábrica?

Isela: A GM define processos de atendimento para manter um padrão dentro da nossa rede de concessionárias, atualmente o Novo Serviço Chevrolet é o nosso diferencial neste sentido. Quanto a outros benefícios, podemos destacar o Chevrolet Road Service que é um serviço com o objetivo de auxiliar nossos clientes em momentos onde ocorra uma pane, disponibilizando o socorro , guincho e até locação de veículos.

O Mecânico: Quantos técnicos compõem a rede Chevrolet? Qual sua formação? Eles passam por cursos periódicos oferecidos pela fábrica?

Isela: Apesar de ter crescido de 3.343 técnicos em 2009 para 3.570 em 2010, estamos defasados. Hoje estamos procurando cerca de 180 profissionais para abastecer a nossa rede e a formação difere para cada caso e especialidade. Uma boa parte é fornecida pelo SENAI, com quem temos uma grande parceria, inclusive, com cursos específicos para os nossos veículos, como motores e transmissões. A GM oferece, ainda, treinamento dirigido para cada lançamento, para atualização dos nossos produtos e tecnologias. Temos que lembrar, porém, que com o Novo Serviço, os mecânicos passaram a ter mais responsabilidades, por isso o nível de exigência também ficou maior.

O Mecânico: Em sua opinião, qual a relação dos mecânicos independentes com os modelos da marca Chevrolet?

Isela: Nossa preocupação é que o cliente fique satisfeito com o carro dele, inclusive se ele utiliza os serviços do seu mecânico de confiança, por isso, incentivamos o uso de Peças Genuínas GM e da ACDelco nas oficinas independentes. Isso acontece para que ele possa assegurar a garantia para esse consumidor na hora do reparo. Não vejo o mecânico como um concorrente. Além disso, a estrutura física das concessionárias não admite tantos carros, principalmente os que já saíram da garantia, por isso, é melhor que ele ofereça qualidade ao cliente da marca.

O Mecânico: O reparador influi na escolha da marca da peça aplicada?

Isela: Depende. É claro que a palavra do mecânico conta muito, pois é de confiança e conhece as peças que estão no mercado. Porém, o brasileiro está mais exigente, principalmente, para ter certeza de que seu reparo vai ter a garantia de uma peça genuína. O custo/benefício do serviço automotivo conta muito para esse novo consumidor.

11 comentários em “Entrevista: Procura-se mecânicos na rede Chevrolet

  1. Boa Noite ,
    Meu nome é Raphael tenho 35 anos trabalho a 10 com mecânica em geral ,
    sou formado técnico de câmbio Automático,busco novos horizontes em uma grande empresa.

  2. Tenho 49 anos e 30 anos de experiência na rede chevrolet Mecanico senier atualmente estou na linha Ford gostaria de está voltando para gm

  3. Olá! Estou a procura de uma vaga na chevrolet. Tenho curso de mecânica automotiva e injeção eletrônica. Não tenho experiência ainda. Gostaria de uma oportunidade para começar. Desde já agradeço.

  4. Olá sou Hercilio estou em busca de uma vaga na rede,sou técnico sénior 20 anos de experiência como mecânico

  5. Olá só Gustavo tenho 20 anos trabalho cm mecânica dez de criança mecho cm câmbio manual tenho experiência na carteira dentro de alfavile só Alinhador estou em busca de algo melhor .

  6. Olà , caro leitor sou um tecnico premium a procura de oportunidade , pois trabalhei na rede , Chevrolet, em concessionarias , como ” itororó e cotac, e atualmemente estou a procura de uma nova oportunidade no mercado de trabalho

  7. estou a procura de emprego na rede Chevrolet pois tenho mais de 10 anos de experiência como eletricista mecacanico tapeceiro técnico premium

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